一汽-大众的经销商要达到一汽-大众的服务标准，遵从“严谨就是关爱”的服务理念，就必须按照标准服务流程来做。如果售后服务顾问能够遵循每一个环节的服务标准，就能够超越客户最低限度的期望，满足客户要求，实现客户满意和忠诚。

下面就一汽-大众售后服务核心流程进行详细的说明。

1.预约

（1）预约的好处

预约是汽车维修服务流程的第一个重要环节，因为它构成了与客户的第一次接触，从而也就提供了立即与客户建立良好关系的机会。预约的意义在于：

①可以缩短客户等待时间，保证客户按约定的时间取车，从而减少客户抱怨。

②可以非常准确地利用车间的设备时间，减少设备空闲时间，提高设备利用率。

③可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷。

图2-2　丰田“关怀顾客七步法”服务流程

④可以及时订购备件，减少备件库存。

（2）预约的方式

预约主要通过电话预约完成，可分为经销商主动预约和客户主动预约两种形式。

①经销商主动预约：根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修保养。

②客户主动预约：引导客户主动与经销商预约。

（3）预约工作内容

①询问客户及车辆基础信息（核对老客户数据、登记新客户数据）。

②询问行驶里程。

③询问上次维修时间及是否是重复维修。

④确认客户的需求、车辆故障问题。

⑤介绍特色服务项目及询问客户是否需要这些项目。

⑥确定服务顾问的姓名。

⑦确定接车时间。

⑧暂定交车时间。

⑨提供价格信息。

⑩告诉客户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）。

（4）预约要点

①保证必需的电话礼仪：

·电话铃响在3声之内接起。

·电话机旁准备好纸笔进行记录。

·确认记录下的时间、地点等。

·告知对方自己的姓名。

②了解客户潜在需求：

·详细了解客户车辆服务记录。

·尽可能收集信息缩短客户服务登记的时间。

·确保让客户清楚可能需要进行的其他服务项目。

③准确地预计时间与费用：

·如果是保养客户，提供预计需要的时间和费用。

·如果是已经诊断过的车辆，提供预计需要的时间和费用。

·不能确定时，通知客户并在经过客户同意之后才能进行下一步工作。

④尽可能将预约放在空闲时间，避免太多约见挤在上午的繁忙时间及傍晚。

⑤留20%的车间容量应对简易修理、紧急修理和前一天遗留下来的修理及不能预见的延误。⑥将预约时间隔开（例如，15min间隔），防止重叠。

⑦与安全有关的、返修客户及投诉客户的预约应予以优先安排。

案例

张先生是一家小型建筑装潢公司的老板，生意十分繁忙。这两天他感觉他的桑塔纳轿车加速时有些发抖，于是他把车开到他经常光顾的一家维修站。刚一进门就看见业务接待桌前围了很多人，他等了半天才排上队，开好了派工单。张先生开车到维修间，看到车间车辆满满的，车间主任告诉他来的不是时候，再有半小时才能给他检修，什么时候能修好，车间主任也不能确定。这期间不停地有人打电话找张先生有事，张先生有点不耐烦了，决定不修了，就这样，他开着带病的车返回了单位。一连几天，他都开着这辆车办事，虽然有点不舒服，也只好勉强。忽然有一天，他接到一个电话，是原来他曾经去过的另外一家修理厂的服务小姐打给他的，问他车辆状况怎么样？他把一肚子委屈向服务小姐倾诉，服务小姐问他什么时候方便，可以与我们预约，提前给他留出工位，准备好可能用到的配件和技术好的修理工。张先生想了想，决定次日上午九点钟去。第二天上午八点钟，服务小姐就给张先生打电话，说一切工作准备就绪，问张先生什么时间赴约，张先生说准时到达。当张先生九点钟到达修理厂时，业务接待热情地接待了他，并拿出早已准备好的维修委托书，请张先生过目签字，领他来到车间。车间业务虽然很忙，但早已为他准备好了工位和维修工。维修工是一位很精明的小伙子，他熟练地操作仪器检查故障，最后更换了4个火花塞，故障就排除了，前后不到半小时。张先生很是高兴，从此他成为这家修理厂的老客户。

（5）预约流程（图2-3）

①进行预约：根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修保养，对返修客户和投诉客户要特别标出，以引起其他相关工作人员的注意。

②填写预约表：参考客户档案，将客户及车辆资料写在修理单上。

③确认预约：提前2天与客户联络，确认预约客户。

2.准备工作

（1）准备的工作内容

①草拟工作订单，包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间。

1.预约

图2-3　预约流程

②检查是否是重复维修，如果是，在订单上做标记以便特别关注。

③检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次订单上，以便再次提醒客户。

④估计是否需要进一步工作。

⑤通知有关人员（车间、备件、接待、资料、工具）做准备。

⑥提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）。

⑦根据维修项目的难易程度合理安排人员。

⑧定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）。

⑨如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备。

（2）准备工作要点

①填写欢迎板。

②填写《预约登记表》。

③备件部设有专用的预约备件存放区。

④准备相应的工具、工位和技术方案。

⑤落实所负责的预约备件完全到位。

⑥提前1小时打电话确认。

⑦服务顾问确保做好准备工作：任何特别需要，如召回、维修；确保有零部件，如有可能提前取出来，提供最快的服务；在服务通道准备预约客户的欢迎牌欢迎他们的到来；如果有可能，提前准备好可能需要的交通工具（出租车、往返汽车、替换车）；要有技术人员立即诊断预约维修客户的车辆。

⑧如准备工作出现问题，预约不能如期进行，应尽快告知客户重新预约。

⑨建议车间使用工作任务分配板。

（3）准备工作流程（图2-4）

图2-4　准备工作流程

①准备修理单：参考客户档案，电脑打印出资料或预约表，将客户及车辆资料填写在修理单上。对返修客户和投诉客户要特别标出，以引起其他相关工作人员的注意。

②确认备件库的预约备件：确定供简单工作及定期检查用的主要零件有库存，若预约备件不足，则要求备件部门订购必要的备件。

③确认维修技术人员：根据维修项目的难易程度合理安排维修人员，准备相应的工具、工位和技术方案。

2.准备工作

3.接车/制单

（1）接车/制单工作内容

①识别客户需求（客户细分）。

②自我介绍。

③耐心倾听客户陈述。

④当着客户的面使用保护罩。

⑤全面彻底地维修检查。

⑥如果有必要可与客户共同试车。

⑦总结客户需求，与客户共同核实车辆、客户信息，将所有故障及客户意见（修理或不修理）写在任务单上，客户在任务单上签字。

⑧提供详细价格信息。

⑨签订关于车辆外观、车内物品的协议或此内容包括在任务单上。

⑩确定交车时间和方式（交车时间尽可能避开收银台前的拥挤时间）。

⑪向客户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明。

（2）接车/制单工作要求

①遵守预约的接车时间（客户无须等待）。

②预约好的服务顾问要在场，不能因为工作忙，让其他人员（如维修人员）代替，这样会让客户感到不受重视，客户会对企业产生不信任感。

③要求维修经理指派人员协助，以免在繁忙时间对客户造成不便。

④将胸牌戴在显眼的位置，以便客户知道在与谁打交道，这样有利于增加信任。

⑤接车时间要充足（足够的时间关照客户及做维修方面的解释说明）。

⑥接待的客户分为预约客户、未预约客户。对于预约客户，取出已准备好的维修单和客户档案，陪同客户进入维修区，这样可使客户感到公司对他的预约十分重视，他对接待这一环节会很满意；对于未预约客户，仔细询问，按接待规范进行登记。

⑦在填写维修单之前与客户一起对车辆进行检查，当着客户的面使用五件套，提供手提袋装纳客户的物品，向客户解释检查内容及益处，同时检查一下车辆是否存在某些缺陷（如车身某处有划痕、某个灯破碎等），把这些缺陷在维修单上注明。如果故障出现在行驶中，应与客户一起进行试车，发现新的故障还可以增加维修项目。若服务顾问对这一故障没有把握，也可以请一位有经验的技师一起进行车辆诊断。

⑧告知客户所进行的维修工作的必要性和对车辆的益处。

⑨在确定维修范围之后，告诉客户可能花费的工时费及材料费。如果客户对费用感到吃惊或不满，应对此表示理解，并为其进行必要的解释，千万不要不理睬或讽刺挖苦。接待时对客户的解释，会换来客户的理解。

⑩在一些情况下，如果只有在拆下零件或总成后才能准确地确定故障和与此相关的费用时，报价应当特别谨慎。如服务顾问应当使用诸如以下措辞与客户沟通：“以上是大修发动机的费用，维修离合器的费用核算不包括在内，只能在发动机拆下后才能确定”，等等。

⑪分析维修项目，告诉客户可能出现的几种情况，并表示会在处理之前事先征得客户的同意。如：客户要求更换活塞环，服务顾问应当提醒客户，可能会发现气缸磨损。拆下缸盖后会将检查结果告知客户，并征求客户的意见。

⑫服务顾问打印维修单，与客户沟通确认后，请客户在维修单上签名确认。

⑬提醒客户将车上的贵重物品拿走。

（3）接车/制单工作流程（图2-5）

图2-5　接车/制单工作流程

①日常准备：在客户到来之前，准备必要的文件、脚垫、座椅套等。

②接待客户：礼貌地迎接客户，自我介绍，询问客户姓名以及他/她是否预约了等；对于未预约客户，在修理单上写下客户和车辆的资料，询问客户是否是第一次来；对于预约客户，取出已准备好的修理单和客户档案/资料。

③识别客户需求：耐心倾听客户陈述，询问检查目的和里程表读数，然后确定技术检查程序（例如，40000km例行检查），了解故障现象及故障产生的情况等，用客户的原话，将症状及要求写在修理单上。

④接车前的检查（环检）：在填写维修单之前与客户一起对车辆进行检查，当着客户的面使用五件套，提供手提袋装纳客户的物品，同时检查一下车辆是否存在某些缺陷（如车身某处有划痕、某个灯破碎等），有无贵重物品留在车中等，把存在的缺陷在维修单上注明。如果故障出现在行驶中，应与客户一起进行试车。返修或投诉的车辆可要求车间主任协助，在修理单上清楚提示“返修”或“投诉”。

⑤打印维修单（任务委托书）：总结客户需求，解释要做的工作、估价和交车日期及时间，与客户共同核实车辆、客户信息，将所有故障及客户意见（修理或不修理）写在任务单上，服务顾问打印维修单，客户在任务单上签字。(www.daowen.com)

3.接车制单

4.修理/进行工作

（1）维修的重要性

维修作业是维修企业的核心环节，维修企业的经营业绩和车辆维修质量主要由此环节决定，因此做好维修工作十分必要。

（2）维修/进行工作的工作内容

①遵守接车时的安排。

②车间或小组分配维修任务，全面完成订单上的内容。

③保证修车时间。

④订单外维修需征得客户签字同意。

⑤正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作。

⑥做好各工种和各工序之间的衔接。

⑦技师在维修工作订单上签字。

（3）修理/进行工作的工作要求

①维修人员要保持良好的职业形象，穿着统一的工作服和安全鞋。

②作业时要使用座椅套、脚垫、翼子板罩、方向盘套、换挡杆套等必要的保护装置。

③不准在客户车内吸烟、听音响、使用电话等与维修无关的工作。

④作业时车辆要整齐摆放在车间，时刻保持地面、工具柜、工作台、工具等整齐清洁。

⑤作业时工具、油水、拆卸的部件及领用的新件不能摆放在地面上。

⑥维修完毕后，将旧件、工具、垃圾等清理干净。

⑦将更换下来的旧件放在规定位置，以便客户带走。

⑧将座椅、方向盘、后视镜等调至原来的位置。如果拆卸过蓄电池，则收音机、电子钟等的存储已被删除，应重新设置。

4.维修工作

5.质检/内部交车

（1）质检的重要性

只有稳定的维修质量才能使客户满意，才能保障维修业务健康、持续、稳定的发展。因此，在维修过程中和维修结束后认真进行质检不仅可以保障客户满意率，更重要的是可以减少返修率，为企业节省时间和金钱，提高企业在客户心目中的地位。

（2）质检/内部交车的方式

①自检：维修技师。

②互检：班组长检查。

③终检：终检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准检验）。

（3）质检/内部交车的工作内容

①随时控制质量，在客户接车前纠正可能出现的问题，即自检。

②路试（技师/工或服务顾问）。

③在工作单上写明发现但没有纠正的问题，服务顾问签字。

④清洁车辆。

⑤停车并记录停车位。

⑥准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、客户意见调查卡等）。

⑦向服务顾问说明维修过程及问题。

（4）质检/内部交车的工作要求

①了解客户的车辆历史，包括是否曾被召回。

②确认客户提到的所有需求。

③让客户了解获得所需信息的重要性。

④向客户解释，如果费用或时间变化会及时联系告知。

⑤确保维修车间通过有效地工作分配，做好准备为预约及未预约的客户提供服务。

⑥如果是返修或投诉，请维修经理亲自确认你所完成的交车准备工作（例如所做的工作、工作质量、更换的零件、文件等）。

⑦建议让当初接待客户的那位业务接待人员做好交车的准备工作，并在交车时对所完成的工作进行解释。

（5）质检/内部交车的流程（图2-6）

①维修后质量自检：随时控制质量，在客户接车前纠正可能出现的问题，查看修理单，以确认最后检查已完成（例如车间主任签字）；如有必要，技师/工或服务顾问进行路试；要求维修经理批准特别修理（例如，昂贵的修理、保修工作或返修等）的收费；要求维修经理亲自确认返修或投诉车辆交车前的最后检查；在修理手册或质量保证书中记录已完成的检查。

②清洁车辆：确认车辆内外已清理干净；确认其他交车前的礼仪工作（将座椅回复到原来位置）；再次检查接车前的检查项目（车身损伤等），并与原先的检查进行比较。

③准备交还给客户的材料：准备要交还给客户或要给客户看的更换下来的零件和材料、修理手册或质量保证书。

图2-6　质检/内部交车流程

6.交车/结账

（1）交车/结账的工作内容

①检查发票（材料费、工时费与实际是否相符）。

②向客户解释发票内容。

③向客户说明订单外的工作和发现但没去解决的问题，对于必须修理但客户未同意的项目要请客户签字。

④给客户查看更换下来的零件。

⑤给客户指示所做的维修工作。

⑥告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）。

⑦向客户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务。

⑧向客户宣传预约的好处。

5.质检（内部交车）

⑨告别客户。

（2）交车/结账的工作要求

①准时交车。

②交车时间要充裕。

③遵守估价和付款方式。

④确保车辆内外清洁，检查维修过的部位有无损坏或油污。

注意：交付客户一辆洁净的车辆非常重要，尤其是一些小细节，如烟灰盒里烟灰必须倒掉，时钟要调整正确，座椅位置要调整正确，汽车外观的保养等。这些工作占用的时间很少，但却事半功倍。

⑤应该逐项解释收费（工时费和零件价格），并且展示更换下来的零件。

⑥作为汽车保养专家，你应向客户讲述在维修过程中发现的问题，以及如何防止故障再发生。例如，您的爱车制动摩擦片只剩下4mm，大约只能行驶六七千千米，一定记住及时更换，否则会降低制动效果，也可能会造成制动盘的磨损。

⑦当客户取车时，服务顾问应亲自带领客户检查一下维修完毕的车辆，使他确信选择这家维修厂进行车辆维修的决定是正确的，并尽可能说明免费为客户进行维修的项目。例如，手制动器行程太大了，可能导致手制动器失效，我们已给你调整了。

⑧当面展示给客户一点额外关怀。例如，给吱吱作响的车门铰链加油润滑；调整玻璃清洗液喷嘴角度，等等。

⑨向客户提出关怀性建议。例如，轮胎气压不足会增加燃油消耗，因此，您应经常检查胎压；清洗液喷嘴被车蜡堵住了，清洗液喷不出来，我们已将车蜡清除了，以后打蜡时要多注意，等等。

（3）交车/结账的流程（图2-7）

图2-7　交车/结账流程

①通知客户提车：到休息室或打电话通知客户维修工作已完成，请客户提车。

②解释所完成的工作和收费：解释所完成的工作，并展示更换下的零件。陪客户到车旁，展示接车前检查的项目都完成（例如，门铰链已加油），展示所完成工作的质量。（如果在诊断时进行了路试，此时也应与客户一起进行路试。）向客户讲述在维修中发现的问题，并且提供有用的资讯。

③请客户付款：取下座椅套，陪客户至业务接待处；向客户解释所完成的工作，请客户付款；通知客户下次保养检查的时间；询问客户，何时进行维修后跟踪比较方便。

④送客户离去：交还修理手册或质量保证书、锁匙等；陪同客户去取车；感谢客户，并且送他离去。

6.交车结算

7.跟踪（电话回访）

（1）跟踪回访的好处

①对客户惠顾表示感谢，促进客户信任度。

②了解客户对服务是否满意。如果他/她不满意，采取行动解决任何可能存在的问题。

③将跟踪结果反馈给服务顾问、服务经理、车间主任等，找出改进工作的措施，以利于今后的工作。

④通知客户下一次例行保养检查的时间。

（2）跟踪回访的工作内容

电话跟踪回访的工作内容如图2-8所示。

图2-8　电话跟踪回访的工作内容

（3）跟踪回访的工作要求

①打电话时为避免客户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善。

②不要讲话太快，一方面给没有准备的客户时间和机会回忆细节，另一方面避免客户觉得你很着急。

③不要打断客户，记下客户的评语，无论批评或表扬。

④维修后1周之内打电话询问客户是否满意。

⑤打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧。

⑥打电话时间要回避客户不方便接听电话的时间。

⑦如果客户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉客户你已记下他的意见，并让客户相信如果他愿意，有关人员会与他联系并解决问题。另外，有关人员要立即处理，尽快回复客户。

⑧对跟踪的情况进行分析并采取改进措施。

⑨对客户的不合理要求进行合理解释。

⑩回访比例不少于1/2。

⑪回访对象必须是各种类型（客户类型、订单类型）的客户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。

（4）跟踪回访的流程（图2-9）

①维修后跟踪：取出有关的修理单（在维修后1周以内），通过电话，在预约的日期和时间联络客户，并且按照预定的程序进行跟踪（例如，感谢客户惠顾、确认他/她是否满意等）。如果客户满意，感谢客户，并欢迎继续光临；如果客户不满意或有投诉，感谢客户向你提出了问题，助你杜绝同样问题。请客户将车开回维修中心，解决投诉的问题。立即向维修经理报告投诉。

②回访跟踪结果反馈：总结当天跟踪的结果，向维修经理报告跟踪结果。

图2-9　电话回访流程

背景知识 品牌汽车经销商的售后服务

7.回访跟踪