1.一汽-大众售后服务

（1）售后服务理念

一汽-大众一直秉承的售后服务理念是“严谨就是关爱”，体现了一汽-大众的专业精神和严格的服务标准。同时，也传达了一汽-大众对用户的责任心和关怀心。鞭策一汽-大众用最专业的技术、最贴心的服务，赢得客户的尊敬和赞誉。

“严谨”是一种态度，这种态度与德系车一脉相承。它是一丝不苟的决心、精细的零件、务实的管理、高超的技术、强大的规模、紧凑的时效、严格的标准、科学的流程。这种细心入微的精神，将始终贯穿在一汽-大众的服务体系之中。

“关爱”是一汽-大众的服务给予车主的感受。从走进服务大厅的那一刻开始，客户的感受就是检验一汽-大众服务的唯一标准，只有贴心的服务、令人信服的解决方案、真诚的销售方式，才能给一汽-大众带来好的口碑、强的信任感、高的满意度。即使客户的爱车行驶在路上，一汽-大众的关爱依旧如影随形。

（2）服务承诺

·将在“一”分钟内接待您。

·给您提供“一”个公开、透明的价格标准。

·维修前，为您提供“一”套完整的维修方案。

·为您提供“一”个舒适整洁的休息空间。

·按照约定在第“一”时间交付您的爱车。

·维修后，为您解释在本店“一”切消费内容。

·每次来店将免费为您清洗车辆“一”次。

·为您提供原装备件“一”年或十万公里的质量担保（先达为准，易损件除外）。

（3）售后服务核心流程(www.daowen.com)

一汽-大众汽车有限公司是将经销商为客户服务的关键工作过程分为7个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结账、电话跟踪7个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求（图2-1）。

图2-1　一汽-大众售后服务核心流程

2.丰田关怀客户七步流程

（1）售后服务理念

一汽丰田始终秉承“专业对车，诚意待人”的服务理念，从对车到对人开展双重关注，潜心打造“诚信服务”品牌，为客户创造更多价值，让客户尊享安心、喜悦的汽车生活。

“诚”指诚意待人的感恩心。一汽丰田通过服务节、感恩节以及爱车养护课堂等项目，面向车主给予感恩回报，为车主带去更多附加价值。

“信”指专业对车的信赖感。一汽丰田通过纯牌零件、QM60快速保养、远程巡回服务等项目，为车主客户提供令人放心的专业车辆售后服务。

（2）丰田TOYOTA“AAA”体验

丰田TOYOTA“AAA”体验是指安心、安全、爱用。

安心（我们用心，让您安心）：汽车的动力性、安全性、平滑性、操控性、舒适性等性能指标，每部TOYOTA汽车都经过1000多项的钢铁、涂装材料、部件制品等检查，品质表里如一，故障率低意味着省钱、省时、省心。为了让您安心驾乘，TOYOTA经销店救援热线24小时待命，随时随地为您提供救援、抢修服务。

安全（我们尽心，为您安全）：TOYOTA独有的GOA（Global Outstanding Assessment）安全车身是根据世界多数国家的安全基准，吸收碰撞能量的车身和高强度驾驶舱能够在碰撞发生时有效吸收碰撞能量，并将其分散至车身各部位骨架，将驾驶舱变形减少到最小限度，确保座舱空间。在主动安全方面，采用带有EBD（Electronic Brake force Distribution）的ABS（Anti-lock Brake System）系统，可以增加车辆的安全性。

爱用（我们真心，助您爱用）：购车是消费的开始而不是终结，维修服务在价值总量中占据着很大比重。所有的TOYOTA经销店都会定期举办温情护驾、真挚随行的“爱车养护课堂”，使众多车主了解日常养护及维修的专业知识，让所有的TOYOTA用户更懂得怎样用车、怎样爱车。

（3）售后服务流程

丰田“关怀顾客七步法”包括预约、接待、填写修理单、调度生产、质量控制、交车和跟踪服务七个步骤，每步间相互配合。通过跟进丰田关怀顾客服务七步法，可以确保持续的客户满意度，从而实现客户量增加和利润增加。通过一系列有成效、具有特色的服务项目，打造“专业对车，诚意待人”的诚信服务品牌，通过对人、车的双重关注，为车主奉上更加安心、放心、舒心的汽车精彩生活。丰田“关怀顾客七步法”服务流程如图2-2所示。