每个品牌的经销商岗位设置及岗位职责各有差异，各个经销商也会根据实际情况进行调配岗位。完善各岗位的职责及任职要求，既有利于人员的管理，也更方便各部门的协调。汽车售后服务管理的主体是售后服务部门，具体介绍如下。

1.一汽-大众经销商售后服务部门

一汽-大众经销商售后服务的组织机构由服务部、备件部、维修车间、技术部组成，相当于其他品牌的接待前台，其组织机构与岗位设置如图1-10所示。

图1-10　一汽-大众经销商售后服务的组织机构与岗位设置

（1）服务部

服务部由服务经理管理，其职责与权限包括以下方面：

·负责解决服务过程中与客户发生的纠纷。

·负责同备件经理协调，解决维修所需备件。

·负责外出救援服务、预约服务、客户投诉、走访客户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审。

·负责下属劳动纪律的管理。

·负责所辖区域环境的管理。

·监督和指导服务顾问、索赔员和保险理赔专员的日常业务。

服务经理的直接下属：

·服务顾问。

·索赔员。

·保险理赔专员。

（2）维修车间

维修车间由车间主任管理，其职责与权限包括以下方面：

·随时掌握车间员工的工作进度，督促工作的有效性和高效性。

·能够按照进厂车辆的优先次序和员工的技术水平，合理组织分配任务。

·定期统计车间员工效率表及返修率。

·与接待人员沟通协调，控制车间维修量情况。

·按照需要做适当人员调整，最大限度地提高生产力和员工的生产率。

·充分利用设备资源和人力资源。

·严格控管车间费用。

·车辆终检合格后及时告知相应接待，做好交车准备。

车间主任的直接下属：

·机修组长。

·钣金组长。

·喷漆组长。

·洗车组长。

车间主任的下属还应包括机电维修工、钣金维修工、喷漆维修工和洗车工。

（3）备件部

备件部由备件经理管理，其职责与权限包括以下方面：

·负责保证维修所需的充足的备件供应，对是否是原厂备件负责。

·负责建立合理的备件库存量，指导库管员对库房的管理。

·负责备件订购计划的审批。

·负责组织备件的到货验收及备件的入库检验。

·负责定期组织人员进行库存盘点。

·负责审核备件管理账目，抽检库存备件状况。

·负责实施备件管理方面的培训。

·负责制订备件位置码。

备件经理的直接下属：

·备件销售计划员。

·备件仓库管理员。

（4）技术部

技术部由技术经理管理，其职责与权限包括以下方面：

·负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息。

·负责HST等技术资料的消化、吸收并指导使用。

·协助汽车生产企业售后服务科开展技术支持工作。

·负责控制、监督经销商的维修质量。

·负责疑难故障的诊断及维修技术攻关，指导车辆维修。

·负责监督、指导维修人员使用专用工具。

·负责建立文件化的质量体系，推行ISO9001标准认证。

技术经理的直接下属：

·质量检查员。

·内部培训员。

·工具/资料管理员。

2.丰田品牌经销商的组织机构与售后服务岗位设置

（1）经销商的组织机构

丰田品牌经销商的组织机构与大众品牌基本相同，不过取消了“总监”的称呼，如服务总监改称为服务经理，所以丰田品牌经销商的服务经理和大众品牌的服务经理职责和权限是不同的，其权限要大一些，如图1-11所示。

图1-11　丰田经销商岗位分工图

（2）售后服务岗位设置

①服务主管(www.daowen.com)

权限与职责：

·遵守公司规章制度，不泄露公司机密。

·领导、分配、协调下属员工的工作。

·制订维修接待的各项管理指标及工作计划并监督完成。

·负责提高维修业务接待的服务质量及专业水平。

·提出提高客户满意度的方案并监督执行。

·检查接待是否严格按一汽丰田“关怀客户七步法”进行接待工作。

·按考核制度对接待人员进行公平公正的考核。

·分析各项数据报表，制订改善计划并进行改善。

·在售后服务经理领导下开展工作，重大问题及时向售后服务经理汇报。

·监督完成一汽丰田的召回服务，维护丰田及公司的形象。

·有计划地分配接待接车，妥善安排客户预约服务。

·合理安排拖车司机的工作时间和内容。

·试车后正确诊断故障并反映给车间，以便有效解决车辆问题。

·对已交车辆账目的核实，监督车辆的放行。

·服务部内部备件、车间的沟通、协调工作。

②保修专员

权限与职责：

·遵守公司规章制度，不泄露公司机密。

·新车客户保修手册的建立及向客户讲解。

·负责车辆保修期内索赔的全部工作，确保按流程正确执行。

·完成一汽丰田的召回服务，维护丰田及公司的形象。

·电话跟踪新车客户的使用情况，通知首保，与客户建立良好的关系。

·严格按一汽丰田“关怀客户七步法”进行接待工作。

·对应公司商品车的修护业务，负责与车间接洽。

·向一汽丰田回传索赔、召回等相关资料。

·向客户提供服务信息并帮助客户解决车辆的问题。

·专业地处理客户的投诉，并进行有效的初期应对。

·通过市场技术报告向一汽丰田汽车销售有限公司（FTMS）技术组上报车辆的技术问题。

·将保修零件及时上交至一汽丰田汽车销售有限公司（FTMS）技术组。

·完成公司制定的各项目标，负责维修接待区的“4S”工作。

·与客户建立良好的关系，通过提高服务质量来提高客户满意度。

③车间主管

权限与职责：

·遵守公司规章制度，不泄露公司机密。

·随时掌握车间员工的工作进度，督促工作的有效性和高效性。

·能够按照进厂车辆的优先次序和员工的技术水平，合理组织分配任务。

·定期统计车间员工效率表及返修率。

·与接待人员沟通协调，控制车间维修量情况。

·按照需要做适当人员调整，最大限度地提高生产力和员工的生产率。

·充分利用设备资源和人力资源。

·严格控管车间费用。

·车辆终检合格后及时告知相应接待，做好交车准备。

·严格按照一汽丰田维修标准流程安排工作。

·分析相关报表和生产情况，制订改善计划。

·重大问题及时向售后服务经理汇报。

·服务部各部门之间的协调沟通。

④诊断技师

权限与职责：

·遵守公司规章制度，不泄露公司机密。

·诊断技师代表丰田公司的形象，以为客户服务为宗旨。

·可监控维修程序，可以进行终检。

·即使在压力下也能保持客观，不掺杂个人的意见与观点。

·有较强的独立意识，能够表达自己的观点并且能够做出正确决策。

·能够较好地分析复杂问题，独立提出自己的策略。

·能够对疑难问题提供技术指导，成功解决问题。

·潜心学习，能够培训其他员工。

·能够向同事提供专业的技术信息作为参考意见。

·向维修顾问提供关于故障诊断的技术支持和解决方案。

·保持车间的“5S”管理。

·工作中主动辅导新员工，提高他们的技术水平。

·在维修中发现问题，应及时同客户联系。

·主动协助领班搞好车间的各项工作。

·发现问题及时向领班汇报。

·施工中注意安全生产。