一个好的组织机构可以让企业员工步调一致，同心协力，向着同一个目标迈进，而一个不合理的组织机构会使企业组织效率降低，内耗增加，影响企业的成功和发展目标的实现。

1.经销商部门设置

经销商在日常的运营工作中，各个部门的相互协调配合，对提高工作效率起着十分重要的作用。一般情况下，各品牌经销商内部的机构不尽相同，但大致都相似，如图1-5所示。

图1-5　特约经销商组织机构

2.各部门职能与岗位

（1）销售部

①部门职能：负责根据汽车生产企业对整车销售的有关规划积极开拓市场，完成工作年会制订的季、年度销售计划，认真做好客户的开发及维护工作。定期将销售经营情况及市场信息汇报给经销商站长及汽车生产企业售后服务部。

②岗位人员：销售总监、销售经理、大客户经理、二手车经理和附件精品经理等，如图1-6所示。

图1-6　经销商销售部人员岗位

总经理职责：

·落实国家及行业的各项法律、法规，制定、落实企业方针、政策，并贯彻汽车生产企业的各项政策。

·直接领导各部长及服务总监的工作。

·负责公司内文件的审批。

·负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进行评审。

·负责公司所需资源的配备。

·有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审批权等。销售总监职责：

·受总经理领导，参与制订公司营销战略。根据营销战略制订公司营销组合策略和营销计划，经批准后组织实施。

·负责重大公关、促销活动的总体、现场指挥。

·定期对市场营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析，及时调整营销策略和计划，制订预防和纠正措施，确保完成营销目标和营销计划。

·根据市场及同业情况制订公司新产品市场价格，经批准后执行。

·负责重大营销合同的谈判与签订。

·主持制定、修订营销系统主管的工作程序和规章制度，经批准后施行。

·制订营销系统年度专业培训计划并协助培训部实施。

·协助总经理建立、调整公司营销组织，细分市场，建立、拓展、调整市场营销网络。

·负责分解下达年度的工作目标和市场营销预算，并根据市场和公司实际情况及时调整和有效控制。

·定期和不定期拜访重点客户，及时了解和处理问题。

·代表公司与政府对口部门和有关社会团体、机构联络。

（2）售后服务部

①部门职能：按照汽车生产企业售后服务部对品牌服务的要求，对客户车辆进行售后服务工作，包括车辆保养、维修、索赔、外出救援等，解决客户对服务的各种投诉，向汽车生产企业售后服务部反馈品牌车辆的产品质量信息和客户意见，维护汽车生产企业和经销商的品牌形象。(www.daowen.com)

②下属部门：服务部、备件部、维修车间、技术部。

售后服务部机构设置如图1-7所示。

服务总监职责：

·按品牌服务的要求，对经销商进行管理。

·负责与汽车生产企业售后服务部门的业务联系，并落实其各项工作安排。

·直接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作。

·重大质量问题及服务纠纷的处理。

·定期向总经理和汽车生产企业售后服务科报告经销商的生产、经营和管理等工作。

·具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司投资、经营等活动的建议权。

（3）客户关系管理部

客户关系管理部有时也称为市场部，其人员岗位如图1-8所示。

①部门职能：负责对客户信息进行管理，维系客户关系，进行客户投诉管理，提高客户区管理及服务水平，倾听客户心声，推进服务质量，整合经销商各部门的客户关系和客户满意度，提高经销商客户关系和客户满意度水平。

②岗位人员：客户关系管理总监、客户管理经理、客户信息主管、客服专员等。

图1-7　售后服务部机构设置

图1-8　客户关系管理部人员岗位

客户关系管理总监职责：

·负责销售/售后的回访标准建立、回访过程监控及质量改进工作。

·负责将回访中用户反馈信息、满意度调查结果等信息传递给相关部门，负责推动相关部门给予解决和改进。

·负责搭建经销商客户满意度调查体系，并监督实施情况。

·负责经销商销售和服务满意度调查结果的分析，推进相关部门改进，完成满意度目标。

·组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与主机厂共同协调处理。

·负责配合公司市场活动，并将客户沟通信息反馈给市场部。

（4）综合管理部及财务部

①部门职能：负责经销商日常的财务预算与财务往来、人事关系管理以及经销商的日常行政办公和后勤保卫管理。

②下属部门：财务部、人力资源部、行政部。

③岗位人员：财务经理、会计、人力资源经理、行政经理等，如图1-9所示。

图1-9　综合部人员岗位