1.四位一体特约经销商

汽车4s店售后服务体系综述演示版

四位一体特约经销商就是汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品的销售、服务等经营活动的法人实体，是集整车销售（sale）、售后服务（service）、零配件供应（sparepart）、信息反馈（survey）四位于一体的现代化汽车修理企业，也被称为特约（特许）经销商，简称经销商，即我们常说的4S店。同时，我们也把集整车销售、售后服务、零配件供应于一体的特约经销商称为3S店。

（1）整车销售

向客户提供汽车生产厂家的品牌新车，为客户介绍车型的性能、结构特点、性价比等优点，并向客户提供试乘试驾、汽车上牌、汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。

（2）售后服务

汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，也是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供给、维修技术培训、技术咨询及指导等与产品和市场有关的一系列内容。汽车生产企业可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。汽车售后服务主要包括：技术咨询；维修养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。(www.daowen.com)

（3）零配件供应

为品牌车辆客户提供正品的原厂零配件，并提供原厂零配件质量担保；为客户提供原厂零配件索赔等业务，及时与汽车生产厂家备件部反馈零配件使用和质量信息。

（4）信息反馈

定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，收集客户对产品车辆的使用信息、质量信息，并定期向汽车生产企业售后服务管理部门反馈。

2.单一服务经销商

汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品服务的法人实体或企业，是集售后服务、零配件供应、信息反馈三位于一体的现代化修理企业，没有整车销售职能，被称为单一服务经销商。丰田品牌称这样的经销商为TASS店，即单项维修服务（Toyota Authorized Service System）；大众品牌称之为3S店。