情境

光速速运（集团）有限公司（以下简称光速）于1994年成立，是一家主要经营国内国际快递及相关业务的服务性企业，目前在全国31个省份设立了分公司。自成立以来，光速始终专注于向顾客提供更高品质的服务，虽然其快递产品价格与同行同类产品相比大约高50%，但在去年国内快递行业评比中，其信息管理、配送速度、客户满意度等指标均名列全国前三甲。光速目前已经建立了服务客户的全国性网络（包括港澳台），同时从2005年开始，光速也积极拓展国际服务，目前已开通新加坡、德国、法国、日本及美国的业务。

长期以来，光速一直在技术设备的投入上领先于同行其他企业，不断投入资金加强公司的基础建设，光速与和田投资在2007年成立了子公司——光速航空有限公司，其中光速占30%的股份，和田投资占70%的股份。该公司致力为光速提供快件产品的空运服务，光速航空目前拥有货机12架，并计划再增加4架，是目前国内唯一能确保快件在36小时内在全国主要热点城市之间进行送递的公司。去年年底，光速通过增资8亿元获得80%的股份，和田投资的股份比例降为20%。

光速积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，尽可能降低各个环节对人工的依赖。光速计划在未来五年内，在保持现有员工人数不变的基础上，力争实现快递数量增加8%的目标。

光速在2009年成立了大客户服务中心，为年运单量在5万件以上的企业客户提供更全面更有针对性的服务。光速的发展原则是，专注于速度与服务，提高品牌价值，促进企业规模的合理发展。

您（刘克）是光速集团的人力资源总监，分管公司的人力资源部和员工服务中心。您的直接上级是公司的执行总裁方新，人力资源管理的重大事务您也需要向董事长张光明汇报。您会和集团各分公司、子公司的总经理共同管理下属企业的人力资源工作。在集团公司，您还有12名下属，分属于人力资源的招聘、培训、绩效、薪酬和劳动关系等业务模块。

现在是2014年5月18日下午2点，您刚刚参加完3天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，下午5点您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此，您必须在3个小时内处理好这些文件。在这3个小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始工作了，祝您一切顺利！

任务

请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理表作为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。

具体答题要求是：

1.请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。

2.在处理文件的过程中，请认真阅读情境和10个文件的内容，注意文件之间的相互联系。

3.在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：

（1）需要收集哪些资料；

（2）需要和哪些部门或人员进行沟通；

（3）需要您的下属做哪些工作；

（4）应采取何种具体处理办法；

（5）您在处理这些问题时的权限和责任。

4.问题处理可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理办法。

处理列表示例

文件的处理列表

处理步骤列表：（请做出准确、详细的回答）

1.许诺对方三日内给出答复。

2.联系相关部门进行磋商，制定应对方案。

3.将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。

……

文件一

类别：电话留言

来电人：韦丹 大客户服务中心主任

接收人：刘克 人力资源总监

刘总：

大客户服务中心从成立到现在已经有几年的时间，出于控制公司人员规模的考虑，同客户呼叫中心一样，我们的客服人员绝大部分都是通过劳务派遣的形式到公司来工作的。但运行到现在，我觉得这种雇佣形式并不适合大客户服务中心，因为与客户呼叫中心不同，我们客户服务人员不仅要承担接单、快递信息查询、受理投诉等常规性的工作，还要熟悉客户的业务模式，主动为客户设计全年的快递产品体系，向客户推荐公司的新产品，甚至要和产品设计部门一起为客户的特殊需求量身打造产品。这些工作对员工的能力要求很高，也要求一批长期稳定的人员为客户服务，而劳务派遣的形式很难满足我们的要求。另外，从实际工作的情况来看，每位劳务派遣员工可以直接为3～5个大型企业提供专职服务，但我们自己聘用的员工至少能为8家大型企业服务，工作量是派遣员工的近两倍，而且客户满意度明显高出很多，人员流动率也相对较低。随着大客户服务中心业务的日益增加，我希望公司能将目前雇佣形式逐渐调整为我们直接雇佣的形式。我想就此事与您商议一下，您方便时请与我联系。

文件二

类别：电话留言

来电人：蓝正港 上海分公司总经理

接收人：刘克 人力资源总监

刘总：

上次我们在集团公司开会的时候，曾汇报过我们已经试运行的一种新的市场——区域承包模式，具体做法是将城市的各个小区域划分出来，由资深快递员进行承包，承包者相当于一个团队经理的角色，我们将招聘权和考核权下放给承包者，甚至允许其雇用临时人员或兼职人员，也允许他们和其他快递公司在一定范围内合作，这种模式可以提高工作效率，更灵活地为顾客提供服务，同时能降低15%左右的快递成本。我们计划在上海更多区域进行试点，但也担心会给公司管理带来一定的风险。在此之前，很想听听您的意见，特别是人力资源管理方面，方便时请给我回电。

文件三

类别：电话录音

来电人：张光明 集团公司董事长

接收人：刘克 人力资源总监

刘克：

我们已经完成对光速航空的绝对控股，下一步要考虑管理团队的问题了，过去的管理团队中，我们只派了张恪呈去担任财务副总经理，其他的高层管理人员都是和田派任的。从运营情况来看，几位高管还是比较称职的。董事会认为，为了保持光速航空管理的稳定性，最好不要对高管人员进行过多的变动，但总经理一定要由我们来委派，其他几位副总尽量不动。正好航空公司总经理的聘任合约还有几个月就要到期了，你提前考虑一下这个事情。另外，董事会也提出参照集团公司的模式，是否可以在子公司实施高层持股这一问题。这两件事情你都仔细想想，然后告诉我你的想法。(www.daowen.com)

文件四

类别：电话留言

来电人：方新 公司执行总裁

接收人：刘克 人力资源总监

刘克：

你提交的全国31个省级分公司一季度的考核结果我已经看到了，大部分省份的业绩指标如提货及时率、投诉率、返款及时率、丢货率等都达到了预期，整体业务规模和利润增长都不错，只是服务投诉率指标虽然较上季度有所改观，但还是不尽如人意，仅达到了合格水平。我同时查看了第三方机构给我们提供的客户满意度调查结果，有几个省市分公司的满意度比去年同期下降了3%～5%，而这几个分公司也恰恰是业务增长比较迅猛的，这个现象以上海分公司最为明显，我希望这个情况能尽快得到改善。请你收集一下相关资料，找时间我们商议一下。

文件五

类别：电话留言

来电人：魏莱 战略发展部部长

接收人：刘克 人力资源总监

刘克：

目前我们已经是两家大型高端电商的指定快递承运商，集团公司最近几年来一直尝试结合我们的业务优势，进入电子商务领域。经过战略分析，我们有了一个初步的设想，想在集团公司下设立一家全资子公司，针对公司的企业用户，以电子商务的模式专营商务礼品。这个想法已经得到董事会的支持，下周四下午2点，公司会召开一次小型的内部研讨会，董事会成员和公司管理层均会出席，也请您一定参加，希望您能从人力资源管理的角度给出建议。

文件六

类别：电子邮件

来件人：李凯想 培训经理

接收人：刘克 人力资源总监

刘总：

最近各分公司的人力资源部经理提交了培训需求计划，我发现大部分公司都提到快递人员和客服人员的英语培训需求。由于近些年公司业务的迅猛发展，商务客户的快速增加，我们遇到的外籍客户也越来越多，而我们大部分快递人员和客服人员都只有初、高中学历，与外籍客户交流起来非常困难，因此提高英语对话水平迫在眉睫。我认为既然这个培训需求这么普遍，各省的工作模式又基本一致，遇到的问题也差不多，不如集团公司拿出一个统一的培训方案，包括培训模式、培训教材等，来指导各公司具体执行，增强培训效果。不知道您是怎么看待这个问题的，请您方便时与我联系。

文件七

类别：电子邮件

来件人：方芳 光速航空人力资源经理

接收人：刘克 人力资源总监

刘总：

由于航空货运量快速增加，我们公司还要再购置4架货机。按照集团公司的规定，我们只能增加招聘最必要的飞行员和机务人员，但实际上，由于飞机数量的增长，货运量的增加，出于工作量和安全的考虑，动力工程师、适航放行工程师、航线网络经理和集装箱设备管理员、飞行结构工程师、飞行维修工程师、安全检查经理等重要职位都有明显的人员需求。集团公司对我们的招聘人数有严格的限制，但如果不满足这些职位的人员需求，很容易在运转中出现问题，后果将不堪设想。请您和集团领导及相关部门协商一下，能否适当放宽对我们的招聘人数和人工成本的限制。

文件八

类别：电子邮件

来件人：文明 员工服务中心主任

接收人：刘克 人力资源总监

刘总：

根据我们上个月在全国各分公司做的调研结果发现，目前我们员工个人生活中关心的热点是子女入学问题。我们员工大部分都是从农村地区来到城市的务工人员，他们中的很多人都正在或准备和子女一起生活，孩子到了入学年龄，但由于没有当地户口，很难进入各地的公立小学接受教育，这种情况在大城市尤为突出。如果把孩子送回原籍，他们在感情上很难割舍。我们认为，公司能否为此事做一些努力，以公司的名义和各地教育部门取得联系，尽可能为这些孩子争取到入学的机会。您对此事有何看法？希望和您进一步商议。

文件九

类别：电子邮件

来件人：赵芳丽 集团产品设计部

接收人：刘克 人力资源总监

刘总：

有件事想听听您的想法。我们部门是专门为公司设计快递产品的部门，大概每个月都推出3种以上针对不同细分市场和地区的产品，这些产品为公司的利润增长做出了重要贡献。但现在的问题是，我们设计人员的薪酬结构是单一的固定工资，虽然水平较高，但与其研发绩效完全没有关系，影响了员工的工作积极性。比如去年我们部门张辉设计的同城固定路线4小时到货的产品直接让公司的短途市场份额增加了12%，但他的薪酬却没有任何变化，年末也和其他同事一样拿的是部门平均奖，我认为现在的模式对于优秀的设计人员很不公平，也很容易使部门员工产生隋性。您看是否应该对我们的薪酬模式进行适当调整？希望能和您深入探讨。

文件十

类别：电子邮件

来件人：赵博 ××劳务公司经理

接收人：刘克 人力资源总监

刘克：

感谢贵公司多年以来对我们公司的信任与支持，贵公司是我们最大的客户，客户呼叫中心和大客户服务中心全部都是使用我公司的派遣员工，我们的合作也一直都非常愉快。三年前我们签订的合作协议就要到期了，我们希望能和贵公司继续合作下去。不知您什么时候方便，我想找个时间与您商议一下继续合作的事情。