▲考点20：工作压力的概念 重要程度：核心

1.以反应为基础的模式

加拿大心理学家汉斯·塞里提出了一般适应征候群（GAS）的压力反应模式。他认为，人面临的压力反应包含三个阶段：

（1）报警反应阶段 当压力因素第一次发生时，身体调动它的生理保护机制，反抗压力因素。

（2）抵抗阶段 在这个阶段，身体转向活动的正常水平并且阻抗继续增加。

（3）消耗阶段 适应能力（能量）的消失，症状重新出现，并产生进一步的结果。

2.以刺激为基础的模式

该模式将集中注意压力刺激的实质，关注压力的来源。一般来说，工作组织中的压力源主要包括：

（1）工作本身因素 包括工作太多或太少及太复杂，时间压力和面临最后的期限，必须做出很多重要的决定，工作经常变化及工作失误会造成严重影响等。

（2）组织中的角色 包括角色模糊和角色冲突，对人或事负有责任等。

（3）职业发展 包括提升过快、提升不足、社会地位低下、缺乏职业保障及信心受阻等。

（4）组织结构与气候 包括在决策中缺乏参与、领导对工作限制太多及干涉人际交往等。

（5）组织中的人际关系 包括与上级、同事相处是否融洽，工作是否经常获得支持等。

3.交互作用模式

交互作用模式以上述两种模式为基础，认为上述两种理论应以个人动机和应付压力的能力信息作为补充。个人紧张的产生，除了存在压力源之外，还必须满足的条件有：1）个人感觉到对自己需要和动机的威胁；2）个人不能对压力源进行有效的应付。

▲考点21：压力来源与影响因素 重要程度：核心

1.环境因素

环境的不确定性不仅会影响组织结构的设计，而且会影响组织中员工的压力水平。商业周期的变化会造成经济的不确定性。经济萧条总会伴随劳动力减少、解雇人数增多、薪水下调等后果，人们会因自己的安全保障而倍感压力。在政治体制相对不稳定的国家，员工会有较大的压力。政治变革和政治威胁总会诱发不稳定感和压力感。技术的不确定性是引发压力感的第三类环境因素。新的技术革新会使一个员工的技术和经验在很短时间内过时。计算机、自动化、机器人及其他形式的技术创新会威胁到许多人，使他们产生压力感和紧迫感。

2.组织因素

（1）角色模糊 员工不理解工作内容时就会出现角色模糊情况。

（2）角色冲突 当某个人不得不完成完全相反的目标时会发生角色冲突。

（3）任务超载 员工由于必须对太多人的任务期望做出反应而产生压力。

（4）任务欠载 指员工的工作太少或工作单调的状况，最严重的后果是产生惰性及体力和精神上的厌倦和疲劳。

（5）人际关系 如果个人缺乏同事的支持，与同事关系紧张，员工会产生相当大的压力感。此外，公司有关升职、加薪和提高地位等奖励制度所带来的竞争也会使人际关系问题更加突出。当员工与同事或领导者处于一种不良状态时，这种压力就会更加恶化。(www.daowen.com)

（6）企业文化 组织的心理气氛会对工作产生压力。

（7）工作条件 如果工作环境的温度、噪声及其他条件有危险或不受欢迎，会使员工的焦虑感增强。3.个人因素

（1）家庭问题 婚姻困境、单亲现象、某种亲密关系的破裂、子女教育等都会给员工带来压力感。

（2）经济问题 经济问题会带给员工无法忍受的压力，并使他们工作分心。

（3）生活条件 住房问题、居住环境、空气和噪声污染、交通堵塞、排队等城市生活的特点会带来令人厌烦的紧张。

（4）个性特点 如何承受压力，对压力做出什么反应，因人而异。

▲考点22：工作压力产生的后果 重要程度：核心

工作压力对个体与组织效能的影响既有消极的一面，又有积极的一面。一般来说，压力与工作绩效的关系可用类似于耶基斯-多德森法则的倒U型关系来表示。

1.工作压力的积极作用

适度的压力水平可以使人集中注意力，提高忍受力，增强机体活力，减少错误的发生。所以，压力是提高人的动机水平的有力工具。

2.工作压力的消极作用

（1）生理症状 工作压力能使人的新陈代谢出现紊乱，影响人的寿命，不仅使人易染重病，而且能直接引起致命的疾病。

（2）心理症状 工作不满意是过度工作压力“最简单、最明显的心理影响后果”。除了工作满意度下降外，工作压力的其他心理症状还有紧张、焦虑、易怒、情绪低落等。

（3）行为症状 行为症状包括生产效率下降、缺勤、离职、饮食习惯改变、嗜烟、嗜酒、烦躁、睡眠失调等。压力对个人的工作绩效、决策等行为也会产生不利影响。

▲考点23：工作压力管理 重要程度：核心

工作压力的应对与管理可以从个体与组织两个角度来考虑。

1.个体水平上的压力管理策略（见表8-6）

表8-6 个体水平上的压力管理策略

2.组织水平上的压力管理策略（见表8-7）

表8-7 组织水平上的压力管理策略