袁岳说自己非常喜欢做的测验就是到一个地方，问大家有多少人希望更好的服务，又有多少愿意自己去为别人做更好的服务。在这两问中，前者在各个地方都接近100%，而后者的答案从1%到30%不等。那如何让人愿意自己去为别人做更好的服务？袁岳给出的改进抓手，说白了是在“人”上下功夫。一是神秘客户，二是员工满意度。神秘客户在企业毫无防备下真实深入地了解企业服务情况，但更重要的是防止员工把自身的不满意通过服务传导给客户，所以一定要用好员工满意度这把利刃。

“物流不是物资流，是人员流。对于快递业来讲，已经不是老板打打鸡血就能把员工留下的时代，员工需要的是更好的职业空间、更多的参与感和融入感以及更好的荣誉感和存在感。”袁岳说，快递企业目前的隐患问题，是人员流动非常大。客户要求越来越高，但能够达到要求的员工越来越少。所以一要重视员工，了解员工的满意度；二要利用信息化和标准化服务提高物流附加值；三要加强专项人才培养。他给出的人才培养建议，是办学。到偏远地区，培养成批的人才，增强人员之间的人际依赖。(www.daowen.com)

“现在的年轻人，追求和老板之间扁平的关系，比如一个修脚工，可能老板在前台修脚，他在给客人洗脚，这是哥俩的关系。但现在很多快递公司的老板，和员工之间的差距很大，等级很强。从员工培养和保留的角度来说，真正有感情的员工，还是要从长期培养中产生，从初期知道怎么干，到后期的成熟，再把对顾客的重视，转变为对员工的重视，才能真正留下员工。”袁岳说。