“七八年前一说干快递，‘傻大笨粗’几乎是代名词，很多快递企业跟我表示，都说我服务不好，我生意都忙不过来，干吗要搞服务？但最近聊天，他们的思维明显改变，提升服务的意愿强烈，但抓手是什么，每天积累的大量数据怎么用，还都非常模糊。”

袁岳开门见山。“但其实数据又不是臭豆腐，越久越好。”在这一点上，袁岳认为国家邮政局作为一个政府部门，很早就用数据和信息来监管企业。可以说企业今天能够重视数据，是被政府带起来的。他说：“现在很多行政管理是靠补贴，我们是靠数据来管理，在数据的运用上做到了点面结合，这是做产业管理的路数。”言语中满是赞叹的语气。

对于如何对待企业满意度不稳定的表现，袁岳认为，满意度的表现由服务模式决定，很多企业管理沿袭一个固定的模式，没有探讨过模式的合理性，而是紧盯干活的人，结果适得其反。国际快递企业都在不断地重构、设计和优化整个服务流程，国内快递企业的运作模式本身需要研究和改进。“但说句很俗的话，满意度是在研究屁股是否擦干净，活应该怎么干？这是站在‘头’的角度应该考虑的问题。一个站在服务前端，一个是站在服务后端，真正想让消费者满意，需要从头考虑，所以一定要有政策前研究。”(www.daowen.com)

“8年来，在满意度这把尺子的衡量下，可以看出行业的服务流程健全度越来越高，服务做得愈加细致。但是说白了，满意度有点像体检表，当时会有紧张感，但治疗病症和体检是两码事。”袁岳认为，现在大家有很强烈的变革愿望，对新思路感兴趣，对服务指标更加关注，过去有缺口只管抹平，现在是整个服务质量的提升。但是也有一些企业对于满意度的理解仅仅停留在不能往下掉名次上，还没有从深处意识到整个服务链条的抓手在哪里。