架构师。最著名的架构师大概是乔布斯了，现在有不少的IT企业开始设置架构师这样的职位，最近去参观我们首期星驹创业者之一的纪中展参与在南京设立的天使投资机构中也设立有架构师这样的职位。架构师是在整合消费者需求与体验链条和管理配合度的基础上形成的，是管理服务设计一体化工程的管理者，其设计行为包含了产品、服务触点与品牌形象，而最重点的是超越了点设计与环节工作，用整体效能的思路来理顺内外部价值链之间的关系。这需要架构师要有适当的设计意识、管理经验、经营能力、革新趋势。与一般的策划相比架构师更专注与深入，与一般的设计师相比架构师更整体与扩展。对外架构师能够帮助消费者找到更完整与匹配的消费选择，对内架构师能将分工中的协作模式优化到较高。创业企业通常快速经历企业成长的历程，这个成长的自觉模式在于将组织发展与服务模式的升级周期化与有意识化，而在这个过程中架构师的作用就非常突出。在较大的公司中革新产品与重大项目的架构师，能够为本项目的存活与发展做出更好的规划、整合与管理，是提高产品价值与成效的有意义的措施。一个公司的CEO需要是架构师，但是不是所有的CEO都真的在架构师的高度之上，很多CEO只是资历累积后形成的老资格，是个技术专家或者产品专家，或者是个创新驱动者，或者是个对外发言人与客户销售大家，或者是个团队协调者，而所有这些角色只是架构师角色的一部分甚至是一小部分。

体验官。我本人有幸担任平安寿险的首席体验官，而且在自己领导的零点研究咨询集团中长期应用神秘客户技术与客户满意度追踪研究技术帮助企业获得顾客体验的数据与信息，总的来说对于服务链条中的工作指标既可以通过定期与不定期的满意度监测而把握，也能通过神秘客户的拜访与模拟体验而加以监控。但是体验官模式则更加简化与快速，适合创业企业尤其是服务企业的操作。在典型的服务体验官的操作中，可以选择活跃用户代表、观察力敏锐的营销专业人士与媒体舆论领袖、服务业异业创业者或者客户服务管理者，在适当的时空下进行服务的全流程或者部分流程体验，并且进行适当的记录与证据保存，并整理为体验日记提交给企业。这一体验也可以多媒体网络日记的方式，在微信圈或者其他互联网空间中给予公司服务管理者参考，或者给领导人作为互动依据。体验官可以制度化，有多人参与，并且长期保留。

服务设计工作坊。邀请创业企业提出自己在服务设计中遇到的关键难点，然后组织各自的活跃用户、行业设计师、行业营销专家、客户服务人员、服务设计爱好者，打破人群组别，重新分组，进行任务的定义与概念开发。这一方式将跨界、用户参与和实操者参与的元素做了整合，从而有可能让概念更具有落地性。而后续的专业设计者则在这一概念方向上进行设计操作，使营销洞察与设计灵感的结合有了更大的可能。服务设计工作坊发现关键节点，进行产品、渠道、传播的一体化设计，最后为用户呈现最为简洁便利的产品或者服务，从而让目标项目获得更多的“傻瓜”用户。类似于桥中国际这样的机构用服务设计工作坊这样的方式倡导服务设计，而作为服务设计领先倡导者的飞马旅组织星驹企业是在流程优化的基础上从事关键环节优化与问题解决的设计工作坊。(www.daowen.com)

消费者长生命周期管理法。20年前我创办零点的时候，我的第一个客户是万科，到今天万科依然是我们的客户；16年前我们在汽车行业的第一个客户是生产农用车的北汽福田，今天北汽福田已经成为全球商用车领域的核心供应商，它还是我们的客户。当SAMRT或者奔驰愿意在顾客购买他们的车的时候，签订一年半以后再加点钱就可以更换新车的合同，而他们自己则重点去发展二手车、三手车业务的时候，这意味着奔驰公司获得了一个具有长生命周期的顾客，而它自己的产品设计与服务设计的路线就不只是开放式的创新，而是在它的持续客户范围内的意见获得与用户参与。同样，这也是星河湾房地产小区开发商的经营逻辑，如果后面的小区购买者有50%～70%的顾客是前面顾客或者是他们推荐的顾客的时候，那么我们就需要有一种不同于总是面对新顾客的“重新开始”的开发与服务理念。当然服务老顾客不见得就一定简单，因为让老顾客有新鲜感是与让新顾客有新鲜感不同的两种感受产生机制，也一样充满了挑战，但是在顾客获得成本上，持续性客户具有显著的优势。因此，通过建设数据库或者数字化将顾客保留在可接触的状态、形成线上社区类可持续互动的机制、形成企业自己的客户分类提炼跟踪服务能力就变成了企业的某种重要竞争力。对于服务业企业来说，由于大家都是轻资产与快周期的创造者，顾客获得成本高，而顾客维护价值更高，因此探索长周期管理之道，对于服务业创新创业者更加重要。今天更多的信息化平台与工具为大家从事这样的管理服务提供了可能，创业者们需要有这个概念。