（1）顾客在线知识共享

传统的知识共享主要指组织内员工之间相互交流知识，使知识由个人的经验扩散到组织的层面。互联网的迅速发展和不断普及，使在线信息成为重要的知识来源，以顾客在线知识共享行为为基础的网络虚拟社区也应运而生。Usoro et al.（2007）将知识共享定义为：涉及知识提供和获取的两个或两个以上参与者的沟通过程。徐小龙和王方华（2007）认为，虚拟社区中的顾客在线知识共享是指顾客以虚拟社区为媒介，互相传递和交流知识的行为。在虚拟社区中，各个顾客通过在线知识共享行为，将个人的知识扩散到整个虚拟社区，从而形成一个知识集合，供社区其他顾客查看和使用。本研究沿用了徐小龙和王方华（2007）对虚拟社区中顾客在线知识共享的界定。

（2）期望差距

在虚拟社区中，当顾客对参与在线知识共享行为的实际绩效感知低于预期时，就会产生期望差距。Lerner和Tirole（2002）、He和Wei（2009）指出，从他人的赏识和认可中体现自我价值，是顾客参与在线知识共享活动的重要期望之一；Bock et al.（2005）认为，顾客参与在线知识共享行为的目的是实现良好的社交互动；夏火松和王瑞新（2010）指出，顾客参与在线知识共享活动是为了获得高质量的知识。结合已有研究，本研究将虚拟社区中顾客对在线知识共享行为的期望差距分为知识质量期望差距、自我价值期望差距和社交互动期望差距三个维度。其中知识质量涉及知识的准确性、相关性和完整性等；自我价值指顾客通过在线知识共享行为所获得的成就感、好的声誉和他人的尊重等；社交互动指顾客通过在线知识共享行为与其他顾客建立良好的社交关系。

（3）感知公平性(www.daowen.com)

虚拟社区中的顾客在参与在线知识共享活动时，会对这一知识生产和传递过程产生公平性的感知。Ramaswami和Singh（2003）将公平分为结果公平、过程公平和互动公平三个维度。这一划分方法已得到学术界的广泛认可，如Chiu et al.（2009）、秦进和陈琦（2009）将网络情景下的感知公平性也划分为上述三个维度。本研究也将虚拟社区中顾客对在线知识共享行为的感知公平性分为结果公平、过程公平和互动公平三个维度。其中结果公平是指虚拟社区中顾客基于自身在线知识共享行为中的贡献，对回报或结果的公平性感知；过程公平是指当虚拟社区中的在线知识共享过程出现冲突或矛盾时，顾客对解决程序的公平性感知；互动公平是指虚拟社区的在线知识共享过程中，顾客对与其他顾客人际互动状态的公平性感知。

（4）社区归属感

归属感是个人归于或属于某种组织所产生的情感，隶属于社会文化心理范畴，不易感知却客观地存在并影响着人的行为表现。Sargent et al.（2002）认为归属感是个体与所属群体间的一种内在联系，是个体对特定群体及其从属关系的划定、认同和维系。Lin（2008）、张鼐和周年喜（2010）指出，社区归属感是虚拟社区中的顾客开展内部合作的前提条件，它对顾客忠诚度有显著影响，是虚拟社区存在和发展的重要基础。结合已有研究，本研究将社区归属感界定为：虚拟社区中顾客基于主观上对社区环境和社区人群的认同、喜爱和依恋等而产生的一种归属于该虚拟社区的心理情感。