本章关于知识共创视角下顾客在线参与新服务开发的理论和实证研究，能为企业如何在顾客在线参与新服务开发过程中，通过科学高效的顾客—企业在线互动，来强化顾客—企业知识共创并提升企业新服务开发绩效，提供一定的思路借鉴和实践指导。本研究的主要管理启示具体如下。

（1）高度重视顾客在线参与企业新服务开发，积极采取多种有效的顾客—企业在线互动内容和方式

企业应深刻认识到顾客在线参与企业新服务开发，是知识经济和网络经济时代的大势所趋，也是开放式创新背景下提升企业新服务开发绩效的重要途径。与此同时，顾客—企业在线互动作为顾客在线参与企业新服务开发活动的主要形式和本质所在，其对提升企业新服务开发绩效的基础性作用应引起企业的高度重视。企业应充分利用互联网和信息技术的飞速发展所创造的便利条件，尽快实现从顾客线下实体性参与到顾客在线参与，以及从顾客单向参与到顾客—企业双向互动等合作创新理念和实现方式的转变。与此同时，顾客在线参与新服务开发和顾客—企业在线互动的有效实施，必须以企业的网络软硬件设施为基础。企业应紧跟时代潮流和科技发展步伐，加强互联网（含移动互联）渠道建设，通过企业网站、创新工具箱、虚拟实验室、虚拟品牌社区、网络创新论坛，以及微信公众号（服务号）、微博、QQ等即时通信工具和社会化媒体，尽快搭建起顾客—企业在线互动的基础性网络平台和载体，并提高其有用性、易用性和交互性，不断优化顾客的使用体验和价值感知，以吸引顾客持续在线参与和交流互动。

企业还应积极采取多种有效的顾客—企业在线互动内容和方式，以充分发挥其对提升新服务开发绩效的积极促进作用。具体而言，企业一是要充分利用各类互联网平台、载体跨越时空的便利条件，如通过论坛发帖、社区公开发布、在线调查、在线客服、官方微博、微信公众号等方式，采取文字、图片、声音、视频等多种信息载体，广泛开展以创新知识、信息等资源的交流和共享为导向的顾客—企业在线互动。二是要围绕特定创新任务（新服务开发项目），积极主动地与顾客开展深入交流与合作创新，如通过服务讨论、技术交流、创意征集、网络投票、新服务测试、众筹众包等顾客在线参与创新活动，实现以具体创新为任务导向的顾客—企业在线互动。有条件的企业还可以利用虚拟现实技术、3D技术等新兴技术，开发顾客创新工具箱、建立虚拟创新实验室，进一步提高顾客在线参与的便利性和涉入度，实现顾客知识和企业知识的深度融合。三是高度重视并积极开展以满足顾客情感需求、维系双方信任合作关系为导向的顾客—企业在线互动，以不断强化顾客对企业的认同感和信任度，提高顾客在参与和互动过程中的体验价值、情感价值和关系价值，持续激发顾客的在线互动意愿和热情。

（2）不断强化顾客知识创造能力和意愿，努力提升企业顾客知识管理水平，高效实现顾客—企业外向型和内向型知识共创(www.daowen.com)

顾客在线参与企业新服务开发活动过程中，企业应及时转变以往那种以顾客—企业内向型知识共创为主，仅将顾客作为创新知识提供者单一角色的传统思维。并且要充分认识到顾客的知识创造潜力，重视顾客在知识共创中的关键创新主体地位，同步实施顾客—企业外向型和内向型知识共创，通过“双轮驱动”和“双向促进”，最大限度地发挥知识共创对提升企业新服务开发绩效的积极促进效应。与此同时，企业还应清醒地认识到外向型知识共创也有其局限性，主要体现在知识共创过程中，部分顾客的知识学习和知识创造的能力、意愿相对不足，顾客群体的知识创造活动组织化程度相对偏低等方面。因此，企业要善于通过顾客—企业在线互动等途径和手段，来不断强化顾客群体的知识创造能力和意愿，以有效推进顾客—企业外向型知识共创。

具体而言，在顾客—企业外向型知识共创过程中，企业一是要主动搜寻和及时发现具有较强知识创造能力和意愿的重点顾客群体，如那些具有较高期望收益和超前服务需求的领先顾客，或具有较强特定创新任务（新服务开发项目）相关知识储备和专业能力的顾客，就是企业应该加以重点关注的外向型知识共创关键创新主体；二是要积极通过与顾客共享服务和开发知识、创新资源投入、顾客在线培训、创新过程引导、创新活动组织等顾客—企业信息和任务导向互动方式，不断提升顾客的创新知识容量和知识创造能力；三是要努力通过倡导知识共创文化、安排物质或精神奖励、优化顾客情感和价值体验、培育顾客对企业的信任感和认同感等顾客—企业关系导向互动方式，不断增强顾客实施外向型知识创造的积极性、主动性和持续性。

与此同时，在顾客—企业内向型知识共创过程中，企业一方面要有意识地通过与不同类型顾客的知识共享、任务协作等交流互动活动从中高效获取多元化、异质性的顾客隐性知识（如概念知识、需求知识、技术知识等），以不断增加企业创新知识集合的容量和广度，为内向型知识共创奠定坚实的知识基础；另一方面，企业还要不断强化组织和员工（特别是与顾客频繁互动的客服、研发等企业边界人员）的学习能力，完善内部的知识管理流程和创新活动组织方式，如建立专门的知识管理机构、成立虚拟创新组织或创新网络等，以不断提升企业组织内部对顾客知识的吸收、内化、整合和利用能力，有效实现顾客—企业内向型知识共创，并将其充分应用于企业新服务开发实践。