理论研究必须紧跟甚至超前于时代发展、技术进步和企业实践。近年来，信息技术的快速发展和互联网（特别是移动互联网）的大规模普及应用，使顾客在企业开放式创新中的主体性地位迅速凸显，顾客在线参与企业新服务开发活动逐渐成为一种新常态，虚拟品牌社区也随之成为顾客—企业在线互动和知识共创的主要平台和载体。但相关理论研究却存在一定程度上的滞后，对企业创新实践的现实指导意义，以及对未来发展趋势的前瞻性思考相对欠缺。据此，本章以顾客（通过虚拟品牌社区）在线参与企业新服务开发活动为基本研究情境，通过文献回顾和梳理、归纳演绎和逻辑推理等理论分析，形成主要理论观点、研究假设和关系模型；在此基础上，通过多次大样本问卷调查和多角度数理统计分析，对研究假设和关系模型的科学性和有效性进行了检验和修正，并最终确立了知识共创视角下顾客在线参与新服务开发的基本理论模型和分析框架。本研究进一步深化和拓展了顾客在线参与新服务开发的理论研究，在研究情境、研究视角和研究内容等方面具有一定的创新性和理论贡献，对后续相关研究的持续推进也有一定的借鉴意义。具体而言，本研究的理论贡献主要体现在以下两个方面。

（1）以顾客—企业在线互动为突破口，探明其作为顾客在线参与新服务开发主要形式的基础性作用

顾客在线参与企业新服务开发及其对提升新服务开发绩效的积极作用已经得到理论界和实践界的广泛关注和基本认可。已有学者从顾客投入、参与过程、参与程度、顾企互动等角度对顾客在线参与进行了维度划分（Ennew and Binks，1999；Skaggs and Youndt，2004；Fang，2008；姚山季和王永贵，2011）；并就顾客在线参与对新服务开发绩效的影响问题开展研究（Alam，2002，2006，2013；Hoyer et al.，2010；Sigala，2012，Greer and Lei，2012）。其中也涉及与顾客—企业在线互动相关的理念和内容，但大多直接沿用了顾客线下实体性参与的分析思路，而忽视了互联网环境下顾客与企业跨越时空的双向互动，因而对现实的解释力相对有限，针对性研究也相对偏少。

本研究改变了以往直接将顾客在线参与（新服务开发）作为自变量的传统做法，而是将顾客在线参与企业新服务开发活动转化为基本的研究情境，创新性地以顾客—企业在线互动为突破口和自变量，来剖析其对新服务开发绩效的具体影响。因为互联网的便捷性和超时空等特性，已使顾客—企业在线互动贯穿并融入于顾客在线参与新服务开发的全过程，成为这一过程的主要表现形式、根本基础和本质所在。甚至可以说，顾客在线参与新服务开发过程在某种程度上就是顾客—企业在线互动过程。且随着研究的逐步深入，问题的重点也已从顾客在线参与对新服务开发绩效的影响，转化为顾客在线参与新服务开发情境下，影响新服务开发绩效的关键要素是什么？它们以何种方式影响？已有研究并未对此做出系统回答。本研究正是以顾客—企业在线互动为突破口来试图回答这些问题，因而是对已有研究的进一步深化和推进。

本研究同时通过文献梳理和理论分析，提炼出顾客—企业在线互动的概念内涵和维度结构（信息导向、关系导向和任务导向），并以顾客—企业知识共创为中介，构建了顾客—企业在线互动与新服务开发绩效的关系模型，提出了相应的研究假设。通过大样本问卷调查和探索性、验证性因子分析及结构方程模型分析，顾客—企业在线互动的维度结构、测量量表的科学性和可行性，以及大部分研究假设均得到了有效验证；顾客—企业在线互动与新服务开发绩效的关系模型得到了修正和确立。从而打开了顾客在线参与对新服务开发绩效具体作用机制的部分“黑箱”，初步探明了顾客—企业在线互动对提升企业新服务开发绩效的基础性作用及其具体作用路径和方式。(www.daowen.com)

（2）从顾客—企业知识共创视角切入，揭示出提升新服务开发绩效的关键环节，并解释其过程机制

顾客—企业知识共创与顾客—企业在线互动类似，也是一个较为新兴的概念和研究变量。已有学者从过程、能力等视角出发，对顾客—企业知识共创进行了界定和分类（Prahalad and Ramaswamy，2000；Ramaswamy，2004；Chesbrough et al.，2006；Kohlbacher，2008；Sofianti et al.，2010；Mohaghar，2012）；并从需求契合、顾客响应、顾客满意、知识独特性等方面，提出其对新服务开发绩效的正向影响（Gibbert et al.，2002；Sawhney and Prandelli，2005；Mohaghar，2012）。虽然也有学者提出顾客在线参与是实现知识共创的有效方式（Kohler，2009，2011；Belkahla and Triki，2011），但针对顾客在线参与企业新服务开发活动情境的相关研究，确实并不多见。且该情境下的已有相关研究，大多将顾客视为知识的提供者，关注企业如何通过获取和利用顾客知识来创造新知识并提升新服务开发绩效，而忽视了顾客的知识创造主体属性，也就是仅考虑了本研究提出的顾客—企业内向型知识共创问题。

与已有研究不同，本研究高度关注顾客在线参与企业新服务开发活动中的顾客—企业知识共创问题，直接从该视角切入研究主题，并将其视为提升新服务开发绩效的关键环节。本研究同时还突出了顾客在知识共创中的主体性地位，强调顾客—企业知识共创是顾客与企业互相启发、诱导，共同构建和发展新知识的过程，它不仅仅是内向型知识共创，同时还应包括外向型知识共创。在具体研究中，我们将顾客—企业内向型和外向型知识共创同时纳入顾客—企业在线互动与新服务开发绩效的关系模型，将它们作为重要的中介变量。因为新服务开发的本质就是要创造新的知识，提升顾客在线参与情境下的新服务开发绩效更离不开顾客—企业知识共创，而知识共创又离不开顾客—企业在线互动。通过一系列理论和实证分析，本研究明确了顾客—企业知识共创的概念内涵、维度结构和测量量表，验证了其在顾客—企业在线互动与新服务开发绩效关系中的中介作用，并明确其在提升新服务开发绩效中的关键性作用。

本研究还进一步对顾客—企业知识共创的过程机制进行了理论分析，这是已有研究基本没有涉及的领域，因而是对顾客在线参与新服务开发和顾客—企业知识共创理论的有益补充和完善。具体而言，本研究从知识共享、知识获取、知识融合、知识创造四个围绕特定新服务开发项目，基于顾客—企业在线互动，以创新知识的流动和转化为表现的动态循环阶段，分别解释了顾客—企业内向型和外向型知识共创的主要过程。并分析了在上述四个阶段中，内向型和外向型知识共创在知识源的专门化程度、知识共享和获取的效率、顾客学习和组织学习的意愿和能力、知识集合的容量和系统性、知识创造活动组织化程度等方面的主要区别；以及在共创目标、共创载体、共创进程、共创基础和共创途径等方面的一致性和关联性。本研究对顾客—企业知识共创过程的规律性阐述，为相关研究的进一步深入提供了一定的借鉴和参考。