新服务开发是企业生存发展的关键环节和竞争优势的重要来源。而企业内外部知识资源的整合利用，已被证实为新服务成功的重要因素之一。企业创新活动已逐渐从封闭走向开放，“共同创造”作为一种汇聚各方力量的创新模式，开始应用于新服务开发实践，而顾客无疑是重要的“合作创造者”之一。顾客参与新服务开发的积极作用也获得了越来越多企业的重视，并已被证实为新服务成功的重要因素之一。但传统的线下环境难免使顾客的参与活动受到较大限制，企业很难真正挖掘顾客作为“合作创造者”的潜力。互联网和信息技术的高速发展，进一步打破了传统实体环境下，顾客—企业互动在顾客数量及时间、空间等方面的局限，使企业与庞大顾客群体的在线实时互动成为可能，顾客—企业互动的广度、深度和频度大大增强。越来越多的企业开始尝试通过网络虚拟社区等顾客—企业在线互动方式，来进行新服务开发（Flavian and Guinaliu，2005；Casalo et al.，2007）。与此同时，出于不满足现有选择等原因，顾客也希望通过各种便利的在线平台，与企业进行互动并共创价值（Ramaswamy，2004）。因此，在新服务开发实践中，通过构建和维系恰当的顾客—企业在线互动模式，来整合双方知识和潜能并实现知识共创，是提升企业新服务开发绩效的重要途径。

本研究以顾客在线参与企业新服务开发活动为情境，围绕“顾客—企业在线互动如何提升企业新服务开发绩效”这一基本命题，运用文献研究和理论研究方法，构建了顾客—企业在线互动、知识共创与新服务开发绩效的关系模型，提出了各变量维度之间作用关系的研究假设；并运用大样本问卷调查和统计分析等研究方法，以及SPSS17.0、AMOS20.0等统计分析工具，对关系模型和研究假设进行分析和检验。通过深入剖析顾客—企业在线互动、知识共创与新服务开发绩效之间的作用关系，探明顾客在线参与企业新服务开发活动的客观规律，形成了以下主要研究结论。

（1）顾客—企业内向型和外向型知识共创过程都可分为知识共享、获取、融合和创造四个阶段，两者既有区别又有联系

在文献梳理和理论分析的基础上，本研究将顾客—企业内向型和外向型知识共创过程都分为知识共享、知识获取、知识融合和知识创造四个围绕特定创新任务（新服务开发项目），基于顾客—企业在线互动和知识流动转化的，周而复始、螺旋上升的动态循环阶段。当然，内向型和外向型知识共创在创新逻辑和关键创新主体（分别为企业和顾客）上的根本不同也导致了两者在四个阶段内的知识流动和转化等方式存在较大的差异。

具体而言，知识共享阶段主要体现为企业知识源与顾客知识源之间的知识流动，由于企业知识源比顾客知识源更为专门化，且顾客之间的共享意愿差异较大，内向型知识共创的知识共享效率低于外向型知识共创；知识获取阶段主要体现为顾客（员工）通过顾客（组织）学习将共享知识转化为新增知识，由于员工（企业边界人员）的学习意愿、能力、选择性强于大多数顾客，内向型知识共创的知识获取效率高于外向型知识共创；知识融合阶段主要体现为顾客（员工）新增知识通过吸收内化融入顾客（企业）知识集合，内向型知识共创的企业知识集合比外向型知识共创的顾客知识集合更为聚焦和系统，但容量相对较小；知识创造阶段主要体现为顾客（企业）通过对顾客（企业）知识集合的整合提炼发展出创新任务所需的新知识，内向型知识共创的知识创造活动组织化程度高于外向型知识共创。与此同时，内向型和外向型知识共创在共创目标、共创载体、共创进程、共创基础和共创途径等方面，还表现出较大的一致性和关联性。

（2）顾客—企业在线互动和顾客—企业知识共创的内涵界定、维度结构及测量量表

技术进步和市场演化已使顾客参与企业新服务开发活动的方式，实现了从以知识提供者为角色的线下单向参与，到以知识共创者为角色的在线双向互动的根本性转化。学术界虽已对此高度关注并开展持续研究，但与顾客在线参与、新服务开发绩效等概念不同，顾客—企业在线互动和顾客—企业知识共创仍是两个新兴的概念，已有相关研究鲜有提及或语焉不详。顾客—企业在线互动是顾客在线参与企业新服务开发活动的主要形式和根本基础，顾客—企业知识共创则是研究顾客在线参与新服务开发的重要视角和关键环节。因此，明确上述两个变量的内涵界定、维度结构及测量量表，是本书研究的基础性问题。

本研究首先在文献回顾的基础上，结合顾客在线参与新服务开发情境，对两个变量进行了内涵界定和维度划分。从信息导向、关系导向和任务导向三个维度来解释顾客—企业在线互动的内涵；从内向型和外向型知识共创两个维度来解释顾客—企业知识共创的内涵。其次，通过专家学者、实务人员访谈和理论分析，开发出相应的测量量表。最后，通过大样本问卷调查和探索性、验证性因子分析，检验测量量表的信度和效度，并最终验证了顾客—企业在线互动和顾客—企业知识共创的内涵界定、维度结构及测量量表的科学性和合理性，从而为本研究及后续相关研究的持续进行奠定了一定的理论基础。(www.daowen.com)

（3）顾客—企业在线互动能有效提升企业新服务开发绩效，特别是信息导向和任务导向互动

通过文献研究、理论分析及大样本问卷调查和统计分析，本研究有效验证了顾客在线参与企业新服务开发活动情境下，顾客—企业在线互动对提升企业新服务开发绩效具有积极的促进作用。具体到顾客—企业在线互动的三个维度，信息导向互动、关系导向互动和任务导向互动对企业新服务开发绩效均有显著的正向影响。但这三类不同导向的顾客—企业在线互动（即三个维度）在互动方式、互动内容和互动目标等方面的区别，也导致了这种正向影响的路径和程度在三个维度之间存在一定的差异性。

具体而言，以顾客与企业在线分享和交换创新知识和信息活动为主要表现形式的信息导向互动，以及以顾客与企业围绕特定创新任务（新服务开发项目）而开展在线互动与合作为主要表现形式的任务导向互动，既对企业新服务开发绩效有直接的正向影响，又以顾客—企业内向型和外向型知识共创为中介而对企业新服务开发绩效施加间接的正向影响。而顾客与企业以建立双方持久关系和满足情感需求为目标的关系导向互动，则仅以顾客—企业外向型知识共创为中介对企业新服务开发绩效施加间接的正向影响。进一步对比顾客—企业在线互动三个维度对企业新服务开发绩效正向影响的作用程度，信息导向互动的直接效应、间接效应和总效应分别为0.201，0.230和0.431；任务导向互动分别为0.352，0.209和0.561；关系导向分别为0，0.036，0.036。由此可见，顾客—企业信息导向互动和任务导向互动对提升企业新服务开发绩效发挥了重要作用，且其作用方式较为多元；而关系导向互动对企业新服务开发绩效的促进作用则相对较弱，其作用方式也相对较为单一。

（4）顾客—企业内向型和外向型知识共创都是顾客在线参与企业新服务开发活动的关键环节

通过一系列理论和实证分析工作，本研究有效验证了顾客在线参与企业新服务开发活动情境下，顾客—企业知识共创在顾客—企业在线互动对企业新服务开发绩效的正向影响关系中具有重要的中介作用。由此可见，顾客—企业在线互动对提升企业新服务开发绩效的积极促进作用在较大程度上是通过强化顾客—企业知识共创才得以有效实现的。因此，顾客—企业知识共创是顾客在线参与企业新服务开发活动的关键环节。

深入顾客—企业在线互动和顾客—企业知识共创的各个维度，研究发现，无论是内向型还是外向型知识共创，均对新服务开发绩效具有显著的正向影响。且两类知识共创的中介作用在顾客—企业在线互动三维度对企业新服务开发绩效正向影响的关系路径中普遍存在。具体而言，在信息导向互动、任务导向互动与新服务开发绩效的正向影响关系中，内向型和外向型知识共创均起部分中介作用；在关系导向互动与新服务开发绩效的正向影响关系中，外向型知识共创起完全中介作用。从中可以看出，外向型知识共创在顾客在线参与企业新服务开发活动中，发挥着与内向型知识共创同样重要的关键性作用，而这往往是已有研究所忽视的。因此，学术界和企业界应对以顾客为关键创新主体的顾客—企业外向型知识共创，给予更多的关注和重视。最后还应说明的是，顾客—企业知识共创的中介作用并非是完全的。也就是说，很可能还有其他变量或因素中介了信息导向互动和任务导向互动对企业新服务开发绩效的正向影响，顾客—企业知识共创的作用虽然关键，但也并非唯一的，对此我们也应有正确认识。