本研究通过对浙江省内服务企业顾客在线参与新服务开发项目的大样本调查和统计分析，对本章第3节所提出的顾客在线参与企业新服务开发活动情境下，顾客—企业在线互动、知识共创与新服务开发绩效的关系模型和研究假设进行了检验和修正。实证研究结果表明，除假设H2a，H6之外，其余研究假设均得到了有效验证，各研究假设的具体验证情况汇总如表4-9所示。通过实证研究，可以基本确立顾客—企业在线互动与新服务开发绩效的关系模型（见图4-5），具体分析结果主要如下：

表4-9　研究假设的检验结果汇总表

续表

（1）明确顾客—企业在线互动、知识共创的维度结构和测量量表

实证分析结果显示，本研究提出的顾客—企业在线互动、顾客—企业知识共创的维度结构和测量量表，具有较强的科学性和可行性。考虑到顾客—企业在线互动和顾客—企业知识共创这两个研究变量在已有研究中相对涉及较少，目前学术界尚无较为公认的概念界定、维度划分和测量量表。因此，在本书前文通过文献梳理和理论分析提出的概念界定和维度结构的基础上，本研究设计了相应的变量测量量表，并进一步采用探索性和验证性因子分析方法，对两个变量的维度结构和测量量表进行信度和效度检验。检验结果表明，将顾客—企业在线互动分为信息导向、关系导向和任务导向三维度，将顾客—企业知识共创分为内向型和外向型两个维度，是较为科学合理的。(www.daowen.com)

（2）顾客—企业在线互动各维度对知识共创各维度的影响存在差异

实证分析结果显示，顾客—企业在线互动的信息导向、关系导向和任务导向互动三维度，对顾客—企业外向型知识共创均有显著的正向影响，其中关系导向互动对外向型知识共创的正向影响相对较小；信息导向和任务导向互动两维度对内向型知识共创有显著的正向影响；关系导向互动对内向型知识共创的正向影响则并不显著，假设H2a未得到有效验证。究其原因，很可能是因为以信息分享和交换为主要内容的信息导向互动，以及围绕特定创新任务开展的任务导向互动，是促进外向型和内向型知识共创的主要途径。而关系导向的在线互动，虽能通过激发顾客的知识创造热情来促进外向型知识共创，但其积极作用更多地体现在维系双方信任合作关系及满足顾客情感需求等方面，因而对以企业为关键创新主体的内向型知识共创没有显著的正向影响。

（3）顾客—企业知识共创各维度对新服务开发绩效均有显著正向影响

实证分析结果显示，顾客—企业外向型和内向型知识共创，均对企业新服务开发绩效产生显著的正向影响。由此可见，顾客无疑是企业最重要的外部创新合作主体之一；且在顾客在线参与企业新服务开发活动过程中，外向型知识共创与内向型知识共创具有同等重要的作用和地位。但已有顾客参与创新相关研究往往偏重于基于企业逻辑的内向型知识共创，将顾客定位于单一的知识提供者角色，而忽视了基于顾客逻辑的外向型知识共创。因此，充分利用网络虚拟环境，通过与顾客的各种在线互动来促进创新知识的互补和融合，以同时实现顾客—企业外向型和内向型知识共创，是企业提升新服务开发绩效的重要战略选择。

（4）顾客—企业在线互动各维度对新服务开发绩效的影响路径存在差异

实证分析结果显示，顾客—企业在线互动的信息导向和任务导向互动，对企业新服务开发绩效既有显著的直接正向影响；又以外向型和内向型知识共创为部分中介，而对新服务开发绩效关系产生显著的间接正向影响，这些正向影响的直接效应、间接效应和总效应分别为0.201，0.230，0.431和0.352，0.209，0.561。关系导向互动对新服务开发绩效的直接正向影响（假设H6）未得到有效验证，究其原因，可能是两者之间的正向影响关系可被外向型知识共创完全中介。当模型中存在外向型知识共创变量时，关系导向互动对新服务开发绩效就仅表现为显著的间接正向影响，间接效应为0.036。由此可见，顾客—企业在线互动对新服务开发绩效的积极作用，在较大程度上是通过促进外向型和内向型知识共创来实现的，且信息导向和任务导向互动的积极作用要明显大于关系导向互动。