为了验证本章第3节所提出的关系模型和相关研究假设，有必要对所获的样本数据，进行多角度的统计分析，以验证研究结果的科学性和有效性。考虑到本研究涉及的变量相对较多，各变量之间的因果关系十分复杂；且通过问卷调查获取的研究数据也带有一定的主观性，测量误差相对较大。本研究采用了结构方程模型分析方法（SEM）来较为系统地分析各变量之间的具体作用关系，并对关系模型和相关研究假设进行检验和修正。具体而言，本研究对于回收的有效样本数据，先进行描述性统计、探索性因子分析（EFA，Exploratory Factor Analysis）和验证性因子分析（CFA，Confirmatory Factor Analysis），以检验各变量测量量表的信度和效度；再进行结构方程模型分析等统计分析，以检验关系模型和相关研究假设。一般而言，探索性因子分析与验证性因子分析应采用不同的样本。考虑到本研究所获取的样本数据容量较为有限，因而将221个有效样本数据随机拆分为两组，其中第一组包含120个样本数据。探索性因子分析使用第一组共120个样本数据，验证性因子分析和结构方程模型分析则使用全部221个样本数据，以降低由单纯的数据原因所引致的模型检验“虚假”通过的可能性。

（1）信度与效度分析

本研究主要使用SPSS17.0与AMOS20.0软件，对所有样本数据进行信度与效度检验。通过KMO样本测度和巴莱特（Bartlett）球体检验后，对第一组120个样本数据进行探索性因子分析（EFA）以检验测量量表的效度。探索性因子分析结果显示，顾客—企业在线互动三维度（信息导向互动、关系导向互动、任务导向互动）、知识共创两维度（外向型和内向型知识共创）和新服务开发绩效各变量具有较好的构思效度和区分效度；信度分析结果同时显示，各研究变量的Cronbach'sα系数均大于0.8（见表4-6），说明测量量表具有较好的内部一致性。为进一步检验测量量表的收敛效度和区别效度，采用全部样本数据，对本研究所使用的测量模型进行验证性因子分析（CFA）。分析结果显示（见表4-6），所有测量问项在其所属变量上的标准化载荷系数均大于0.6，t值均大于2.0，组合信度CR值均大于0.8，平均提取方差AVE均大于0.5；测量模型的各拟合指数也均基本达到要求，显示测量模型拟合度较为良好。由此可见，本研究使用的测量量表具有较好的信度和效度，关系模型和研究假设具有一定的合理性，可以对各变量之间的作用关系做进一步统计分析。

表4-6　各变量的验证性因子分析结果表

续表

拟合指数：χ2=435.275（p=0.000），χ2/df=2.502，RMSEA=0.083，NFI=0.893，CFI=0.932，GFI=0.849。

（2）结构方程初始模型

使用AMOS20.0软件，对全部221个样本数据进行结构方程模型分析，以对相关研究假设进行检验。导入样本数据进行拟合运算后，结构方程的初始模型及分析结果如图4-4、表4-7所示。

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图4-4　结构方程初始模型图

表4-7　结构方程初始模型的拟合结果表

结构方程初始模型的拟合结果显示（见表4-7），χ2/df值为2.711＜3，RMSEA为0.088，说明模型的拟合程度基本尚可。从表4-7可以进一步看出，“内向型知识共创←关系导向互动”“新服务开发绩效←关系导向互动”两条假设路径的CR值分别为1.750和1.097，小于1.96的临界值，且P值均大于0.05的最低标准，未能达到结构方程模型的拟合要求。因此，有必要对结构方程初始模型做进一步的修正。

（3）结构方程模型的拟合与修正

初始模型中，“内向型知识共创←关系导向互动”“新服务开发绩效←关系导向互动”两条假设路径未达到拟合要求，需要对模型进行修正。依次删除上述两条路径后，所获得的结构方程修正模型及分析结果如图4-5、表4-8所示。结构方程修正模型的拟合指标显示，虽然P=0.000＜0.05，但χ2/df的值为2.336＜3，因此可对χ2不显著的要求忽略不计；RMSEA为0.078，小于0.08的参考值；NFI为0.899，CFI为0.939，均大于或接近0.9；AGFI为0.809，GFI为0.854，均比较接近0.9；所有显变量和潜变量间的标准化路径系数均大于0.5，对应的CR值均大于1.96的临界值，至少在P=0.05水平上具有统计显著性；所有内生潜变量和外生潜变量间的路径CR值均大于1.96的临界值，至少在P=0.05水平上具有统计显著性。由此可见，修正模型拟合良好且比初始模型有所改善，已无进一步修正必要。结构方程模型分析结果显示，除假设H2a和H6没有通过验证外，其余假设均得到了有效验证。

图4-5　结构方程修正模型图

表4-8　结构方程修正模型分析结果表