顾客—企业外向型知识共创问题研究目前尚处于起步阶段，与内向型知识共创相比，已有研究相对较少。顾客—企业外向型知识主要基于顾客逻辑，以顾客为关键创新主体，围绕特定的创新任务，着眼于顾客如何利用企业提供的知识和资源，与自身拥有的知识与技能融合，进而创造出新的知识。当然，这里的顾客既可以是个人顾客，也可以是群体顾客或组织顾客，此处不做明确的区分，而是将顾客看作一个整体。外向型知识共创与内向型知识共创的过程有一定的相同之处，但也存在着本质上的差别。借鉴Kodama（2001）、Chesbrough和Crowther（2006）、张永成和郝冬冬（2011）、武文珍和陈启杰（2012）等学者的研究，本研究将顾客—企业外向型知识共创划分为与内向型知识共创同样的四个阶段，即知识共享、知识获取、知识融合和知识创造（参见图4-2）。虽然这四个阶段也是围绕特定创新任务（新服务开发项目）的动态循环阶段，但知识共创的关键主体已从企业转向顾客，四个阶段内的知识流动和转化等方式也随之发生了较大的改变。

（1）第一阶段：知识共享阶段

这一阶段与顾客—企业内向型知识共创是基本一致的，在此不再赘述。需要特别强调的一点是，与几乎是海量的顾客知识源不同，企业知识源的存量是有限而专业化的，因而具有相对较高的知识共享效率。与顾客共享的企业知识一般具有较强的针对性，企业主要围绕特定的创新任务需要，而有选择、有控制、有范围地与顾客适度共享与创新任务密切相关的创新知识，且这些知识大多为显性知识。

（2）第二阶段：知识获取阶段

在这一阶段，顾客通过与社区管理者、在线客服人员等企业边界人员的在线交流和双向互动，从中获取与特定创新任务相关的各类知识，并转化为自身的新增知识。与内向型知识共创中的企业获取顾客知识阶段不同，顾客获取企业知识的方式较为被动。一方面，不同顾客之间存在较大的差异，虽然少数的领先顾客、专业顾客或组织顾客可能具有较强的学习意愿和能力，但大部分普通顾客则普遍缺乏学习意愿和能力，他们获取企业知识的主动性并不强，需要企业采取额外的激励和引导措施；另一方面，在大部分时候，顾客对知识获取的主动选择性较弱，而只能被动地获取企业希望或愿意让他们获取的知识，即企业通过顾客在线培训、论坛发帖、官方微博、微信服务号、在线咨询等公开发布方式提供给顾客的创新任务相关知识。因此，虽然企业公开发布的共享知识对所有顾客是基本一致的，但新增知识在不同顾客之间则很可能存在较大差异。

（3）第三阶段：知识融合阶段(www.daowen.com)

图4-2　顾客—企业外向型知识共创的过程图

这一阶段主要发生在顾客群体内部，体现在顾客群体通过交流、分享、消化、吸收、内化等知识流动和转化过程，将新增的知识与自身原有的知识相融合，成为整个顾客知识集合中的有机组成部分。对某个特定虚拟品牌社区或特定创新任务而言，涉及的企业可能只有一个，企业内部的员工数量也是有限的，但顾客却是大批量和差异化的。因此，外向型知识共创的知识融合阶段，与内向型知识共创存在较大的不同。一是不同的顾客之间对新增知识的消化、吸收能力存在较大差异，且原有顾客个体的知识基础也千差万别；二是通过某些在线平台，不同顾客之间可以通过多方交流互动而实现较为充分的新知识分享和扩散；三是企业的知识集合主要聚焦于自身业务及创新任务所需，具有较强的系统性，而顾客知识集合则大多是海量顾客个体知识的随机性集合，较为发散且缺乏系统性。

（4）第四阶段：知识创造阶段

这一阶段同样是顾客—企业外向型知识共创最终得以实现的关键环节。随着新知识的不断融合，顾客的知识存量和对特定创新任务的认知持续深入，顾客的新旧知识不断碰撞、互相启发，并通过整合提炼，最终发展出针对某特定创新任务的新知识。但与内向型知识共创的知识创造阶段不同的是，内向型知识共创对顾客知识集合的利用能力相对较弱。在内向型知识共创中，企业可以充分利用自身的整体知识集合，来有组织地实现知识创造，其知识创造水平是由企业整体创新能力所决定的；而在外向型知识共创中，虽然整个顾客群体的知识集合是十分庞大的，但由于顾客的创新活动相对缺少组织性，单个顾客往往只能利用自身的个体知识集合，顾客的知识创造水平基本上依赖于其自身的创造力。

完成既定的创新任务目标（新服务开发项目）后，顾客又将会在企业的引导和激励下，围绕下一个特定的创新任务，开始新一轮的顾客—企业外向型知识共创。与内向型知识共创一样，外向型知识共创也是一个周而复始、螺旋上升的动态循环过程。