顾客—企业内向型知识共创问题在过往研究中已有较多的涉及，从企业获取顾客知识视角开展的顾客参与创新问题研究，大多与内向型知识共创在逻辑上基本一致。顾客—企业内向型知识共创主要基于企业逻辑，以企业为关键创新主体，围绕某特定的创新任务，着眼于企业如何获取和吸收顾客的知识，并在企业内部经过共享、整合、利用，进而创造出新的知识。借助Crossan（1999）、Holsapple和Singh（2001）、芮明杰等（2004）、范钧（2013，2014）等的研究，本研究将顾客—企业内向型知识共创划分为知识共享、知识获取、知识融合和知识创造四个围绕特定创新任务（新服务开发项目），基于顾客—企业在线互动和知识流动转化的动态循环阶段（参见图4-1）。

图4-1　顾客—企业内向型知识共创的过程图

（1）第一阶段：知识共享阶段

这一阶段是顾客—企业内向型知识共创得以有效实现的根本前提，一般主要基于网络虚拟品牌（创新）社区、社会化媒体等顾客在线参与平台和载体。企业边界人员（社区管理者、在线客服人员、服务设计开发人员等与顾客打交道的企业员工）通过与顾客进行信息导向、任务导向和关系导向在线互动，实现隐性知识的显性化，以及企业知识源与顾客知识源之间的双向开放和实时共享。但不同顾客之间自身拥有创新相关知识的存量及其共享意愿、能力的差异性较大。因此，对内向型知识共创而言，这一阶段的关注重点是如何促进顾客对企业边界人员的知识共享。

（2）第二阶段：知识获取阶段(www.daowen.com)

这一阶段是企业边界人员根据特定创新任务对知识的需求从顾客知识源中有选择地获取顾客知识的过程，同样需要以顾客—企业在线互动为基础，并伴随着企业边界人员的组织学习和顾客知识的转化、流动过程。对于已编码的显性顾客知识，企业边界人员可以直接在线获取。对于难以编码的隐性顾客知识，则需要较为复杂的互动和转化过程。比如，将顾客的服务相关知识、消费使用知识和自我知识等转化为与创新任务直接相关的概念知识、需求知识和技术知识等。知识获取阶段的最终结果，就是顾客知识成为企业边界人员的新增知识。

（3）第三阶段：知识融合阶段

这一阶段主要发生在企业内部，体现为企业边界人员的新增知识通过筛选、分享、消化、吸收等知识流动和转化过程，最终融入企业知识集合的一系列复杂的知识管理过程。网络环境中存在海量的顾客知识，顾客的需求也是千差万别，因此企业边界人员获取的顾客知识很可能存在较大的冗余，需要企业根据自身特定的创新任务需求和接受能力范围对顾客知识进行筛选和重新编码。经过筛选后的顾客知识，在一定的知识管理制度安排下，通过员工与员工、员工与组织（团队）的传播共享、交流启发、人际互动等方式，在企业组织内部实现扩散、消化和吸收，最终完成与企业原有知识的融合，并组合内化为企业知识集合的有效组成部分。

（4）第四阶段：知识创造阶段

这一阶段是顾客—企业内向型知识共创最终得以实现的关键环节。随着顾客的创新知识和其他来源的创新知识不断融入企业知识集合，企业的创新知识存量持续增加，组织和员工对特定创新任务的了解和认识也不断深入。企业原有知识与顾客知识等新汇集的知识不断整合、碰撞、相互启发，并通过对企业知识集合的系统化分析提炼，逐渐实现知识从量变到质变的过程，最终发展出符合特定创新任务需求的新知识。

完成既定的创新任务目标（新服务开发项目）后，企业又将会针对下一个创新任务目标，开始新一轮的顾客—企业内向型知识共创。上一个创新任务所新创的知识，便成为企业知识源中的共享知识，而顾客知识源中的共享知识存量也在上一个知识共创（包括内向型和外向型知识共创）任务中有所增加。因此，内向型知识共创是一个周而复始、螺旋上升的动态循环过程。