顾客—企业在线互动贯穿于顾客在线参与企业新服务开发活动的整个过程，顾客—企业合作创新的本质就是互动（Prahalad and Ramaswamy，2000）。已有的对顾客在线参与新服务开发的概念界定、维度划分、实现方式等相关研究中，对顾客—企业在线互动的理念和内容已有了一定的体现。如在Ennew和Binks（1999）、Skaggs和Youndt（2004）、Fang（2008）、姚山季和王永贵（2011）、范钧（2013，2014）等学者对顾客在线参与新服务开发的维度划分中，就出现了信息共享、人际互动、顾客接触、共同开发、合作生产等与顾客—企业在线互动密切相关的变量和概念。但总体而言，目前针对顾客在线参与新服务开发情境下顾客—企业在线互动的专门研究则并不多见。

（1）新服务开发的概念和内涵

新服务开发（New Service Development，NSD）概念是从传统的新产品开发（NPD）概念中分离出来的。Edvardssonh和Olsson（1996）将新服务开发界定为对服务概念、服务系统和服务过程进行开发的系列活动。Menor和Roth（2007）、Bettencourt（2010）、刘顺忠（2009，2011）、李雷等（2012）学者们将新服务开发界定为：服务企业通过对服务概念、服务递交系统、服务递交界面或服务支撑技术的创新，向顾客提供全新或改进服务的正式或非正式开发活动。

在新服务开发的类型和特性方面，Johne和Storey（1998）把新服务开发分为服务开发、服务扩充开发、服务过程开发和服务市场开发四类；Johnson et al.（2000）把新服务开发分为突破性创新和渐进性创新两类；Lynn et al.（1999）、Bonner（2004，2010）、Carbonell et al.（2009）、徐延庆和薛有志（2010）、姚山季和王永贵（2011）等分析了新产品（服务）开发面临的技术、市场等不确定性风险。在新服务开发的阶段划分方面，基于不同研究视角、分类标准和行业差异等因素，同时存在着两阶段、三阶段、四阶段、六阶段、八阶段、十阶段等多种划分模式，并对应了不同的新服务开发过程模型，以及各阶段的主要活动和关键环节（Zeithaml and Bitner，2000；Johnson，2000；Alam，2002，2006，2013；Froehle and Roth，2007；蔺雷和吴贵生，2005；魏江等，2007，2009）。

在新服务开发绩效的维度和测量方面，Storey和Kelly（2001）、Tatikonda（2001）等把时间、质量、成本作为新服务开发绩效的核心测量指标；Hagedoorn和Cloodt（2003）将新服务开发绩效定义为从概念生成到将发明创造引入市场整个过程所取得的绩效。Hipp和Grupp（2005）使用服务质量改善、符合环境标准和安全要求、公司内部改进和客户绩效改善等维度来测量新服务开发绩效；Carbonell et al.（2009，2011）从运营绩效和市场绩效两个方面，对新服务开发绩效进行测量；Jaw et al.（2010）采用目标达成度、市场份额、利润率、销售量和超越竞争者五个指标对新服务开发绩效进行评价；范钧等（2013，2014）用新服务达到预期目标程度、新服务相对创新性、新服务相对市场占有率、新服务投入回报率和新服务顾客满意度五个指标来测量知识密集型服务业的新服务开发绩效。

在新服务开发绩效的影响因素方面，Alam（2002，2006，2013）强调了金融服务业外部知识获取对新服务开发绩效的重要性；Syson和Perks（2004）强调了外部网络成员知识对新服务开发绩效的重要作用；Joseph（2004）从顾客的关系嵌入和知识异质性两个方面验证了顾客特性对新服务开发绩效的影响；Froehle和Roth（2007）提出了基于资源和流程导向的新服务开发整合框架及影响因素；Bonner（2010）、徐延庆和薛有志（2010）分析了新服务特性对新服务开发绩效的影响；Carbonell等（2011）分析了顾客的领先顾客性和关系亲密性对新服务开发绩效的影响；魏江等（2007，2009）分析了新服务开发不同阶段，顾客互动对新服务开发绩效的影响；杨雪等（2009）、刘顺忠（2009，2011）分析了新服务开发绩效的影响因素；汪涛和郭锐（2010）、荆宁宁和胡汉辉（2010）分析了顾客知识异性和知识差距对新服务开发绩效的影响；王永贵等（2011）分析了领先顾客对服务创新绩效的影响。(www.daowen.com)

（2）顾客—企业在线互动的概念和内涵

顾客—企业互动的概念最初起源于服务管理和服务营销领域，是顾客在服务生产各个环节中，与服务提供商发生的合作活动。Kaulio（1998）直接将顾客参与定义为顾客与设计过程的互动。Lundkvist和Yakhlef（2004）指出，顾客—企业互动不仅仅是信息、想法、意图和知识的转移，同时也为企业提供了共同构建信息、想法和知识的机会，从而导致了集体创新行动。Matthing et al.（2004）认为，顾客—企业互动是服务企业与当前或潜在的顾客合作，从而学习市场并改变企业行为的过程、事件和互动。Lundkvist和Yakhlef（2004）认为，隐性、黏性的知识和洞察力很难从产生它的社会背景中分离出来，需要更深入的双向互动和沟通过程，顾客—企业互动过程充分体现了顾客与企业的合作创新理念，实现了从企业单向利用顾客知识到顾客与企业共同创造知识的根本性转变。Bonner（2010）将顾客互动定义为潜在顾客和项目开发团队成员之间互动的程度。并将其分为双向沟通、顾客参与和联合解决问题三个维度。Sigala（2012）指出，顾客的创意并非预先存在，而是在其与企业的互动、对话过程中产生的。Van Dolen et al.（2007）、Kohler et al.（2011）、闫幸和常亚平（2013）等学者将顾客—企业互动分为社会导向型和任务导向型两个维度。

（3）顾客—企业在线互动对新服务开发绩效的影响

已有相关研究已初步验证了顾客—企业在线互动对新服务开发绩效的积极促进作用。Gruner和Homburg（2000）指出，在新产品（服务）开发的特定阶段，顾客互动对新产品（服务）开发绩效有显著正向影响。Alam（2002，2006，2013）强调了顾客与企业在新服务开发早期阶段的重要性，因为顾客—企业互动有助于消除新服务开发模糊前端的“模糊性”的重要性，特别在新服务开发创意产生和筛选阶段，顾客与企业的互动强度应高于其他阶段。Bonner（2010）以顾客信息质量为中介变量，验证了顾客互动对新产品（服务）开发绩效的积极影响。Sigala（2012）认为，基于Web2.0的顾客互动有助于实现从“为顾客而设计”向“与顾客共同设计”和“由顾客设计”的新服务开发理念转变；利用社会化媒体等工具实现顾客与企业及其他顾客的在线互动和沟通，能使顾客通过对他人服务体验的反思，从而产生能有效满足顾客真正需求的新服务创意。王琳和魏江（2009）研究了顾客互动程度与新服务开发绩效的关系，以及顾客互动程度在参与新服务开发过程中体现出的阶段性差异；王琳（2012）以顾客知识整合为中介，考察了顾客—企业互动对服务创新绩效的影响机制。