目前主要从顾客合作关系（Gruner and Homburg，2000；Von Hippel，2001；Magnusson et al.，2003）、开放式创新（Chesbrough，2003，2006；陈劲等，2006，2009）、顾客共创和服务主导逻辑（Vargo and Lusch，2004；Bonner，2010；Hoyer et al.，2010；Greer and Lei，2012；王琳和魏江，2009；张若勇等，2010；王琳等，2012）、通过Web 2.0的顾客授权和创新（Dahan and Hauser，2002；Pitta and Fowler，2005；Kohler et al.，2009）四个视角来分析顾客在线创新对新产品（服务）开发绩效的影响作用。总体而言，顾客在线创新对新产品（服务）开发绩效的正面影响获得了多数学者的认可，但也有学者提出了顾客在线创新给企业新产品（服务）开发带来的风险问题等负面影响。

（1）顾客在线创新对新产品（服务）开发绩效的正面影响

Alam（2002，2006，2013）、Thomke和Hipple（2002）、Syson和Perks（2004）、Lagrosen（2005）、Mishra和Shah（2009）、Sigala（2012）、Greer和Lei（2012）、苏楠和吴贵生（2011）、刘石兰和郝斌（2012）等学者均强调了顾客在线创新对提升企业新产品（服务）开发绩效的重要作用，如顾客在线创新能提高新产品（服务）的开发效率、降低顾客知识获取处理等的开发成本、加快新产品（服务）的开发进程、培育市场潜力、提高新产品（服务）的新颖程度和技术可行性（Dennis and Fowler，2005；Sawhney et al.，2005；Chan，2010），并增强顾客的满意度和忠诚度（Franke and Von Hippel，2003；Shang et al.，2006；Casalo et al.，2007）等。

Franke和Von Hippel（2003）对创新顾客和非创新顾客进行了比较分析，结果发现参与过新产品（服务）设计和完善的创新顾客的满意水平，要明显高于非创新顾客；且创新顾客的在线创新活动还会使那些非创新顾客受益。Dennis和Fowler（2005）、Sawhney et al.（2005）指出，网络虚拟环境为企业吸引更多的顾客在线参与新产品（服务）设计和开发工作，推动顾客积极为企业贡献知识和技能，降低企业顾客信息获取和处理等开发成本，创造了十分便利的条件。与传统的顾客实体性创新方式相比，在线创新可以实现顾客与企业之间的实时交互而不受时间、空间约束，从而进一步提高顾客创新的速度、频率和持续性，加快新产品（服务）开发进程，提高企业新产品（服务）开发效率。

Carbonell（2009）通过实证研究发现，顾客在线创新对新产品（服务）开发的技术质量和创新速度有显著正向影响。Carbonell et al.（2011）研究了两种顾客特征——关系亲密性和领先顾客性对新产品（服务）开发绩效的影响，其中关系亲密性指的是在各个产品（服务）开发项目之外的互动程度及商业关系的持久度。结果显示，亲密顾客参与新产品（服务）开发过程对服务优势和市场投放速度有直接正向影响，而对服务新颖性没有影响。Chan（2010）的实证研究表明，在新产品（服务）开发的各个阶段，顾客在线创新对新产品（服务）的市场投放速度均有显著的正向影响。Casalo et al.（2007）以若干个开源软件社区为样本进行实证研究，用刺激社区的努力、与社区其他成员互动的动机、为帮助社区其他成员而提供解决方案的价值、在社区中发布消息和回应的积极性四个指标来测量顾客在线创新，验证了顾客在线创新对顾客信任和品牌忠诚度有显著的正向影响。(www.daowen.com)

此外，也有部分学者研究了顾客在线参与企业新产品（服务）开发活动中，顾客自身的创造力对新产品（服务）开发绩效的影响。Horn和Salvend（2006）指出，产品（服务）创新可以看作一个企业与顾客共同创造的过程，其中顾客自身创造力的变化是新产品（服务）开发成败的重要因素；在Lan（2007）、Pitta和Fowler（2005）、Fuller（2007、2011）、Kohler et al.（2009）、王莉等（2011）、张辉等（2013）、曹花蕊等（2014）的理论或实证研究中均分析或验证了在顾客在线创新过程中，顾客创造力对新产品（服务）开发绩效有积极促进作用。

（2）顾客在线创新对新产品（服务）开发绩效的负面影响

顾客在线创新对新产品（服务）开发的负面影响和风险问题主要体现在以下五个方面：一是顾客向竞争对手泄露重要新产品（服务）开发信息，特别是一些涉及知识产权保护问题的关键信息，以及需要保密或通过大量资源投入和额外努力才获得的重要信息（Prahalad and Ramaswamy，2004；Fuller et al.，2006；熊胜绪等，2012）；二是并非所有顾客都愿意免费贡献他们的技能和劳动，部分顾客甚至会要求拥有相应的知识产权，从而增加企业新产品（服务）开发成本，甚至可能引起法律纠纷问题（Hoyer et al.，2010）；三是可能会导致顾客信息过载和过度依赖等问题，尤其在创意概念阶段，过量的顾客信息涌入会大大增加企业浏览筛选的工作量，甚至成为一种负担（Hoyer et al.，2010；熊胜绪等，2012）；四是由于受自身知识、经验不足等限制或视角差异，顾客提供的很多创意、思想或解决方案，从企业角度来看并不一定可行，对新产品（服务）开发的促进作用较为有限（Magnusson et al.，2003）；五是企业为支持顾客在线创新而额外增加的各种资源投入等成本，有时甚至会高于所获得的收益（Agrawal，2001；Jeppesen，2005）等。此外，Carbonell et al.（2011）指出，影响顾客在线参与新产品（服务）开发结果的一个重要方面是选择合适的创新顾客，领先顾客的在线创新对产品（服务）新颖性和竞争优势有正向影响，而对市场绩效有负向影响。