本书以顾客在线创新和知识共创为主题，开展了7个递进和深化的具体研究工作。本书先对知识密集型服务企业内部的知识惯性、组织学习与企业绩效关系问题进行了理论和实证研究；再分析了顾客在线参与企业新服务开发情境下，顾客—企业在线互动、知识共创与新服务开发绩效的具体作用关系；在此基础上，以虚拟品牌社区中的顾客在线创新为情境，进一步分析了创新氛围对顾客—企业外向型知识共创和顾客创造力的作用机制；然后对虚拟社区中的顾客在线建言行为和在线知识共享行为的行为动机和退出意向进行了理论和实证研究；最后，结合当前移动互联网和社会化媒体快速发展，微信公众号成为顾客重要在线创新和知识共创平台的现实情况，分析了顾客对微信公众号持续使用的意愿问题。根据逐步递进的7个具体研究内容，本书共分为9个章节展开分析论述。本书的框架结构具体如下：

第1章为导论。本章主要介绍本书研究的现实背景和理论背景，对研究对象顾客—企业在线互动、顾客—企业知识共创、新服务开发绩效、创新氛围、顾客创造力和顾客在线建言行为等进行概念界定，并介绍了本书的7个具体研究内容、主要研究方法和框架结构安排等情况。

第2章为文献综述。本章主要对顾客在线创新和知识共创这两个本书重要研究主题进行了较为系统的文献综述，全面梳理、总结和阐明了已有相关研究的主要进展和趋势，以及有待进一步研究的主要问题，从而为本书各项研究工作开展找到了关键切入点。

第3章为知识惯性与知识密集型服务企业绩效研究。本章以知识密集型服务企业内部的知识管理和组织学习问题为研究情境，结合已有相关研究，以组织利用式学习和探索式学习为中介变量，就知识惯性对服务企业绩效的影响机制问题，进行了较深入的理论和实证研究。本章研究充分显示了企业进行开放式创新的必要性和迫切性，为后续各章开展的顾客在线创新和知识共创等问题的研究奠定了基础。

第4章为顾客—企业在线互动与新服务开发绩效研究。本章在第2章文献综述的基础上，以顾客在线参与企业新服务开发活动为研究情境，分析了顾客—企业知识内向型和外向型共创的过程机制，以及顾客—企业在线互动、知识共创与新服务开发绩效的关系模型；并通过大样本问卷调查和结构方程模型分析等统计方法，对假设和模型进行了检验和修正。本章是本书的核心内容之一，对顾客在线创新和知识共创问题进行了初步的理论和实证分析。

第5章为创新氛围与顾客—企业外向型知识共创研究。本章是一个相对完整的独立研究，同时也是对第4章研究的进一步深入和延续，并聚焦于以顾客为关键创新主体的顾客—企业外向型知识共创（传统的顾客在线参与研究大多关注企业对顾客知识的获取和利用，即内向型知识共创）。本章以顾客在线参与虚拟品牌社区主导企业新产品（服务）开发活动为研究情境，以顾客内部人身份认知为中介变量，就虚拟社区创新氛围对顾客—企业外向型知识共创的具体作用机制进行理论和实证分析，并进一步分析了知识势差的调节作用。(www.daowen.com)

第6章为创新氛围与顾客创造力研究。本章是对第4章、第5章研究的进一步深化。本章采用了与第5章同样的虚拟社区顾客在线创新研究情境，但在研究对象上有所差异，主要侧重于对顾客在线创新绩效具有重大影响的顾客创造力问题，同时也对创新氛围的维度做了进一步细化。顾客创造力是已有顾客创新研究较为忽视的问题，本章以顾客创造性自我效能感和积极情绪作为中介变量，就虚拟社区创新氛围对顾客创造力的心理影响机制进行了理论和实证分析。

第7章为顾客在线建言行为的动机研究。本章在本书前几章研究的基础上，从虚拟品牌社区中的顾客在线建言行为这一角度切入，来研究顾客在线创新问题。顾客在线建言行为对顾客创新能力和资源投入的要求相对较低，因而较为简单易行，是顾客在线创新活动的常见方式。具体而言，本章主要探讨了虚拟品牌社区中，影响顾客促进性和抑制性在线建言行为的4类主要动机及其具体作用路径和方式，以及社区认同在顾客在线建言动机与行为关系中的调节作用，并对小米社区中的样本顾客进行了实证分析。

第8章为顾客在线知识共享行为退出意向研究。本章在本书前几章研究的基础上，将研究内容聚焦于虚拟社区中顾客在线知识共享行为退出问题这一独特的视角。虚拟社区中的顾客在线知识共享行为是顾客在线创新的基础性活动，同时也是知识共创的必要前提。本章以顾客消极态度为中介变量，就虚拟社区中顾客期望差距和低感知公平性对其在线知识共享行为退出意向的具体影响机制，进行了理论和实证研究，并分析了顾客虚拟社区归属感的调节作用。

第9章为顾客微信公众号持续使用意愿研究。本章是本书前几章研究内容的拓展，主要考虑在移动互联和社会化媒体时代，顾客在线创新活动从虚拟品牌（创新）社区逐渐向以微信为代表的社会化媒体迁移，微信公众号已成为顾客在线创新和知识共创的主要平台和载体。具体而言，本章主要以顾客情感价值和信息价值为中介变量，就微信公众号推送内容特性对顾客持续使用意愿的具体影响机制，进行理论和实证分析，并进一步讨论了顾客认知需求的调节作用。本章研究为后续社会化媒体情境下的顾客在线创新和知识共创问题研究奠定了基础。