顾客在线创新即顾客通过虚拟品牌（创新）社区、社会化媒体等互联网平台和载体，以在线方式参与企业新产品（服务）开发等开放式创新活动。本书主要以顾客在线参与企业新服务开发这一典型的顾客在线创新活动为研究情境，揭示顾客—企业在线互动、知识共创与新服务开发绩效的作用关系，以及顾客—企业知识共创的过程机制和影响机制，同时也对顾客在线创新相关问题进行了拓展研究。因此，本书的研究对象（变量）主要有以下6个：顾客—企业在线互动、顾客—企业知识共创、新服务开发绩效、创新氛围、顾客创造力、顾客在线建言行为。需要说明的是，其中选择顾客—企业在线互动为研究对象的原因主要有二：一是顾客—企业在线互动是顾客在线创新的主要形式和根本基础，顾客的在线创新过程本身就是与企业互动的过程；二是从顾客在线参与新服务开发的维度（如在线互动、信息共享、共同开发三维度）出发的研究已较为成熟，从在线互动角度出发开展研究是对已有研究的进一步深入和细化，同时也具有较大的创新性。考虑到国内外学术界对上述六个研究对象（变量），同时存在多种不同的研究视角、概念界定和维度划分。为了不引起歧义，有必要结合本书的顾客在线参与企业新服务开发活动，以及虚拟品牌社区中的顾客—企业外向型知识共创等研究情境，对这些研究对象的概念先加以明确界定。

（1）顾客—企业在线互动

“顾客—企业互动”概念起源于服务管理与服务营销领域，是顾客在服务生产环节中与服务提供商发生的合作活动（Co-production）在创新层面的自然延伸。它体现了对企业与顾客合作创新的理解，已实现从“企业单向利用顾客信息”向“企业与顾客共同创造知识”的转变（Lundkvist and Yakhlef，2004）。Matthing et al.（2004）认为顾客—企业互动是服务提供商与当前或潜在顾客合作，从而学习并改变组织行为的过程、事件和互动；Lundkvist和Yakhlef（2004）认为，顾客—企业互动不仅是信息、想法、意图和知识的转移，同时也提供了共同构建信息、想法和知识的机会，从而形成集体行动。Nambisan（2002，2009）指出要为企业新产品（服务）开发构建虚拟顾客环境（VCE，Virtual Customer Environments），他认为企业可以提供在线论坛、虚拟设计工具箱、原型制造中心等服务，建立可以吸纳各种顾客参与的分布式创新模式，引导顾客在新产品（服务）开发各阶段担任不同的角色。他还认为在虚拟顾客环境中，顾客同时扮演资源、用户和共同创造者三重角色。资源指顾客作为企业创新思想的源泉，共同创造者指顾客参与企业产品（服务）的设计和开发，用户指顾客参与企业产品（服务）测试和支持。Nambisan（2010）指出，在虚拟顾客环境中的共同创新和价值共创过程中，顾客扮演以下五种角色：概念生成者、产品设计者、产品测试者、产品支持者和产品营销者。Fuller et al.（2006，2008）、Chan（2010）等强调了“基于社区的创新”（CBI，Community Based Innovation）概念，并指出顾客能为企业提供多样化的需求信息及通过产品（服务）实际使用所获得的各种反馈，因而是企业创新活动必不可少的外部知识源。

借鉴已有研究，本书认为，顾客—企业在线互动是顾客与企业基于互联网和社会化媒体，围绕特定创新任务而进行的持续交流与协作活动，可分为信息导向、关系导向和任务导向三个互动维度。信息导向互动是顾客与企业在线分享和交换创新信息的活动，关系导向互动是顾客与企业以建立双方持久关系和满足情感需求为目标的在线互动，任务导向互动是顾客与企业围绕特定创新任务而开展的在线互动与合作。

（2）顾客—企业知识共创

Mohaghar et al.（2012）指出，知识共创是指组织与合作伙伴、竞争者、供应商和顾客相互协作以创造知识的过程。在企业新产品（服务）开发过程中，顾客是知识共创的重要参与者，因为他们比企业更清楚自己要什么。企业新产品（服务）开发所必需的顾客知识并非完全作为一个“事先准备好的包裹”而存在，还需要通过企业与顾客的合作来共同创造新的知识，这种合作就是“知识共创”的过程（Kohler et al.，2011；Mohaghar et al.，2012）。Chesbrough和Crowther（2006）指出，开放式创新包括由外而内和由内而外两种基本的知识流程，即知识的外部获取和知识的外向转移。张永成和郝冬冬（2011）在Chesbrough和Crowther（2006）的研究基础上，进一步将开放式创新下的知识共创分为嵌入型知识共创和外部联合创造两种方式。

结合已有研究，本书将顾客在线参与企业新产品（服务）开发活动情境下的顾客—企业知识共创定义为：顾客与企业在互动交流过程中，通过互相启发、诱导和激励，共同构建和发展新知识的过程，并将其分为内向型知识共创和外向型知识共创两大类。内向型知识共创是基于企业逻辑的，指的是企业吸收顾客知识，在企业内部经过共享、整合、利用进而创造出新的知识；外向型知识共创是基于顾客逻辑的，指的是顾客利用企业提供的知识和资源，与自身拥有的知识与技能相融合，进而发展出新的知识。

（3）新服务开发绩效

新服务开发（NSD，New Service Development）概念最早来源于新产品开发（NPD，New Product Development）。Edvardsson和Olsson（1996）认为新服务开发是对服务概念、服务系统和服务过程进行开发的系列活动。Menor和Roth（2007）、Bettencourt（2010）、刘顺忠（2009，2011）、李雷等（2012）等将新服务开发界定为服务企业通过对服务概念、服务递交系统、服务递交界面或服务支撑技术的创新，为顾客提供全新或改进服务的正式、非正式开发活动。本书对新服务开发的概念界定，也沿用了上述学者的观点。

已有研究对新服务开发绩效的评价，主要参考了企业创新绩效和产品（服务）创新绩效的相关指标。Cooper和Kleinschmidt（1987）从财务绩效、市场影响和机会窗口三个方面来测量新产品（服务）开发绩效；Storey和Kelly（2001）、Tatikonda（2001）等把时间、质量、成本作为新服务开发绩效的核心测量指标；Rauniar（2008）使用顾客满意、开发时间和开发成本三个指标来测量新产品（服务）开发绩效；Hagedoorn和Cloodt（2003）将新服务开发绩效定义为从概念生成到将发明创造引入市场整个过程所取得的绩效；Hipp和Grupp（2005）使用服务质量改善、符合环境标准和安全要求、公司内部改进和客户绩效改善等维度来测量新服务绩效；Carbonell et al.（2009，2011）从运营绩效和市场绩效两个方面对新服务开发绩效进行测量。Bonner（2010）根据质量、特点、技术绩效和满足顾客需求程度四个指标，来度量新产品（服务）开发绩效；Jaw et al.（2010）采用目标达成度、市场份额、利润率、销售量和超越竞争者五个指标对新服务开发绩效进行评价；范钧等（2013，2014）采用了新服务达到预期目标程度、新服务相对创新性、新服务相对市场占有率、新服务投入回报率和新服务顾客满意度五个指标来测量知识密集型服务业的新服务开发绩效。

概括而言，基于不同的研究领域、视角和情境，目前并没有一个学界公认的一致性测量维度和评价指标。但几乎所有相关研究都是从多维度视角来测量新服务开发绩效，而不仅仅局限于最终的财务结果，其中技术、市场、财务和顾客等指标的使用频率相对较高。借鉴已有相关研究并考虑本研究的实际情况，同时结合有关专家和企业、顾客的访谈意见，本书主要从技术绩效、顾客绩效和财务绩效三个方面对新服务开发绩效进行界定和测量。(www.daowen.com)

（4）创新氛围

已有的对创新氛围（Creative Environment）的研究主要集中在组织和团队两个层面，其中创新氛围被视为组织内部氛围的一种特定类型，属于员工创新工作环境的范畴。West（1987）首次提出了创新氛围的概念，并将其界定为组织成员对影响其创新能力发挥的工作环境的认知；Amabile et al.（1996，1996，2005）认为组织创新氛围是组织成员描述组织是否具有创新环境的主观体验，并强调了个体创新行为需要以社会环境为外部条件；Anderson和West（1998）认为团队创新氛围是团队成员对团队创新工作环境的描述性认知，这种认知对行为具有导向性，并验证了团队创新氛围对成员创新行为的导向作用；杨百寅等（2013）认为创新氛围具有多重内涵，并提出了企业组织中创新氛围的多维度结构及测量方法。Zhou和Shalley（2008）、顾远东和彭纪生（2010）、连欣等（2013）、王艳平等（2014）、孙锐（2014）等学者也给出了类似的界定。

从个体知觉角度来看，创新氛围主要指个体主观感知到的与组织创新相关的工作环境。Amabile et al.（1989，1996，2005）将创新氛围分为鼓励创新、自由自治、资源、压力、创新障碍五个维度，并开发了相关量表；West et al.（1998）将创新氛围分为组织价值观、参与安全、任务导向和创新支持四类；Anderson和West（1998）编制了包括愿景目标、参与安全感、任务自主性、创新支持、社会称许性五个维度的创新氛围量表；Ekvall和Ryhammar（1999）开发了创造性氛围量表，以评价组织中支持创造性和革新性的情境因素；高鹏等（2009）、顾远东和彭纪生（2010）、王艳平等（2014）、孙锐（2014）等根据相关研究情境对创新氛围进行了相应的维度划分和测量。本书将创新氛围的研究情境，从企业组织内部延伸至虚拟品牌社区这一企业主导下的顾客—企业在线互动与合作创新平台。因为虚拟品牌社区事实上也是一种组织，只不过比企业组织更具开放性，社区中的顾客与社区的关系也相对较为松散而已。

（5）顾客创造力

在顾客创造力的概念界定方面，对个体创造力的界定主要有三种视角，即创造力的人格定义、过程定义和结果定义。人格定义将创造力看作某些特殊的个性特征或能力，如好奇心、自觉性、求知欲、想象力、直觉等（Gradner，1993）；过程定义则将创造力看成一个特定的活动分析和问题解决过程（Sterberg，1996）；结果定义在创造力研究中最具代表性和影响力，它主要从创造活动的产物来界定创造力（Amabile et al.，1983，1989，1996，2005）。Woodman和Schoenfeldt（1990）、Shalley（1995）、Oldham和Cummings（1996）、Zhou和George（2001）等学者均认为，创造力是产生新颖（Novelty）而有用（Usefulness）的产品、服务、想法或过程。Hirschman（1980）、Burroughs et al.（2004，2008，2011）、Moreau和Dahl（2005）、王莉等（2011，2013）、张辉等（2013）、曹花蕊等（2014）对顾客创造力进行了针对性研究，大多从新颖性、功能性、恰当性等结果变量来界定顾客创造力，本书也沿用了这一概念界定。

顾客创造力的影响因素方面，Amabile et al.（1989，1996，2005）、Hucker（1988）、Hausmann（1990）、Burroughs et al.（2008）均强调了创新氛围等外部环境对创造力的影响；Runco和Chand（1995）、Davis（2009）认为创造性活动是一种复杂的认知过程，并提出了创造性思维的双层成分模型；认为个体创造力主要受发现问题、构思和评价三个主层次中的控制因子的影响；Mayer（1999）指出，由于拥有创造力的主体不同和情境差异，创造力形成及贡献机理也大相径庭；王莉等（2011，2013）的研究验证了顾客知识和知识共享对顾客创造力的正向影响；张辉等（2013）验证了顾客参与创新过程中，顾客授权对顾客创造力的积极影响作用。顾客创造力对创新绩效的影响方面，Horn和Salvend（2006）指出，顾客参与创新可以看作企业与顾客共同创造的过程，其中顾客自身创造力的变化是影响新产品（服务）开发成败的重要因素；王莉和任浩（2013）的研究，验证了虚拟创新社区中消费者互动和知识共享对消费者群体创造力的正向影响；在Lan（2007）、Pitta和Fowler（2005）、Fuller（2007、2011）、Kohler et al.（2009）、王莉等（2011）、张辉等（2013）、曹花蕊等（2014）的理论或实证研究中，均分析或验证了在顾客参与创新过程中，顾客创造力对新产品（服务）开发绩效的积极促进作用。

（6）顾客在线建言行为

建言行为在组织行为学中是个热门的研究主题。建言过程中提出的创新性想法有助于企业突破常规思维，不断优化工作流程，走上创新引领发展的康庄大道；建言过程中提出的批评性的意见有助于企业防微杜渐，更加注重细节，避免出现“千里之堤，毁于蚁穴”的状况。学术界对建言行为的研究伴随着角色外行为研究而兴起，学者们对建言行为的研究也分成了不同的流派。Rusbult等（1988）指出建言行为是指员工积极地通过与主管或同事交流问题，采取行动解决问题，提出解决方案，来提升组织环境和条件的一系列行为。LePine和Van Dyne（1998）对建言行为下了较为全面的定义，认为建言行为是组织成员向组织主动提出建设性意见的角色外的人际沟通行为。从这个定义可以看出：首先，建言行为是一种角色外行为，属于组织公民行为的范畴，具有自发性和主动性，且建言行为本身并不是组织要求或期待的。其次，建言行为旨在改进，追求建设性意见的表达而不仅仅是批评，建言是指即使面临反对，仍对变革提出创新性建议或对标准化程序提出修改意见。Dyne et al.（2003）认为，建言的含义不只是提出建设性的意见，还应当指出组织中存在的问题并给出针对性的建议。最后，建言行为作为一种人际间的沟通行为，反映的是在工作场所中发生的人际交流与言语活动（段锦云和钟建安，2005），但并不是所有在工作场所中所发生的言语活动都属于建言，如抱怨、组织异议等（Botero and Van Dyne，2009）。Premeaux和Bedeian（2003）认为建言行为是成员对工作环境中的问题公开表达自己的见解或观点，不管别人对自己持有怎样的看法。

Janssen et al.（1998）从内容上把建言行为分为常规建言与新颖建言；Hagedoorn和Van Yperen（1999）从形式上把建言行为分为和颜悦色的建言行为和咄咄逼人的建言行为；Dyne et al.（2003）从动机视角把建言行为分为亲社会性建言、防御性建言和默许性建言；Liang和Farh（2012）基于中国本土文化特点把建言行为划分为促进性建言和抑制性建言。其中促进性建言（promotive voice）主要强调表达改善当前工作和组织运行过程的具有创新性的想法和建议；而抑制性建言（prohibitive voice）则主要强调针对不利于组织发展的现存的或潜在的问题（如对组织有害的行为，低效率的程序、规则或政策等）而表达的意见，这一维度划分被众多学者接受并使用。从上述梳理可以看出，促进型建言是未来导向，指员工提出创新性的建议使组织的管理、绩效等更上一层楼，有锦上添花之效；抑制型建言既是过去导向也是未来导向，指员工对组织内存在的已经损害或有可能会损害组织利益的问题而表达的意见，有查漏补缺之义。在本书对虚拟品牌社区中顾客在线建言行为的动机问题的研究中，也沿用了Liang和Farh（2012）对建言行为的概念界定和维度划分。