（1）开放式创新背景下的顾客参与创新问题已成为创新研究热点

顾客参与创新是创新领域新兴的重要研究方向，涉及知识管理、营销管理、创新管理等多个学科。综观目前的相关文献，学者们从不同的视角展开理论研究，取得了丰硕的成果。已有研究涉及不同的视角和切入点，如顾客参与创新、开放式创新、服务主导逻辑、顾客价值共创、用户创新、顾客互动、顾客合作生产、用户驱动型创新、顾客共同开发、关系营销、顾客整合等，但总体较为零散，尚未形成完整的理论体系。在研究内容上，涉及顾客参与创新的内涵界定、维度划分、顾客角色、参与程度、参与动机、参与阶段、顾客特征、对新产品（服务）开发绩效的影响等方面已形成了较多研究成果。

顾客参与创新对新产品（服务）开发绩效的影响受到了国内外学者的重点关注，部分学者曾对顾客参与创新带来绩效的提升持怀疑态度（Leonard-Barton，1995；Bidault and Cummings，1994；Burce et al.，1995；Christensen，1997；Schrader and Gopfert，1998；lwick，2002；Magnusson，2003；Cui and Wu，2016）。但总体而言，学界普遍认同顾客参与创新对新产品（服务）开发的积极作用（Olson et al.，1995；Griffin and Page，1996；Gruner and Homburg，2000；Von Hippel，2001；Alam，2002，2006，2013；Matthing et al.，2004；Enkel et al.，2005；Lagrosen，2005；Sandberg，2007；Gemser and Perks，2015；汪涛等，2009）。在顾客参与创新对新产品（服务）开发绩效的直接效应基础上，一些学者开始关注两者的间接效应。Fang（2008）指出，顾客参与创新对新产品（服务）开发的绩效影响机制是一个有意义的研究方向。已有研究主要从关系嵌入、知识整合、知识转移、组织学习等角度来考察顾客参与创新对新产品（服务）开发绩效的间接效应（Bonner，2010；汪涛和郭锐，2010；姚山季和王永贵，2011；卢俊义和王永贵，2011；王琳，2012），试图打开其作用机制的“黑箱”。但大多研究基于信息处理和知识管理的视角，特别是传统的线下参与创新情境的研究，主要从单向参与企业创新的角度出发，将顾客仅仅视为企业创新活动中的信息和知识提供者，主要关注企业如何获取顾客信息和知识以提升创新绩效，忽视了顾客的“合作创造者”角色，缺乏对双向互动、共同创造的重视。

（2）在线情境下的顾客参与创新问题研究日益引起学术界的关注

在传统实体环境下，顾客在绝大多数新产品（服务）开发过程中所发挥的作用是十分有限而且是被动的。这当中有很多因素，其中一个重要的因素就是顾客与企业（特别是与企业开发人员）之间缺乏有效的沟通渠道和工具，企业与顾客之间的“联通性”太弱。Matthing et al.（2004）指出，顾客参与新产品（服务）开发需要太多的沟通，传统的线下沟通成本太高，因此难以获取、识别、理解和满足顾客潜在的需求。事实上，除了倾听顾客的心声，企业还可以充分鼓励顾客投入知识，甚至通过与顾客频繁地互动合作，互相启迪思想，共同创造知识，找到产品中顾客没有表达出来的兴奋要素，以满足顾客的最大需求，增强新产品（服务）的市场竞争力。顾客—企业合作创新的本质是互动（Prahalad and Ramaswamy，2000）。隐性、黏性的知识和洞察力很难与产生它的社会背景分离，因而需要更深入的互动沟通过程（Lundkvist and Yakhlef，2004）。Sigala（2012）通过对服务业的案例研究也发现，创意并非预先存在，而是在企业与顾客互动、对话过程中产生的。随着互联网和信息技术的发展，企业与顾客之间拥有了比简单的信息处理更为丰富的互动和沟通方式，企业吸纳顾客参与创新过程的能力大大增强。信息通信技术的快速发展，为顾客深入参与企业新产品（服务）开发全过程提供了强大的技术保障，新产品（服务）开发过程中的顾客—企业关系因此发生了突破性转变，新产品（服务）开发从“企业利用顾客知识”向“与顾客共同创造知识”转变。与此同时，在线情境下的顾客参与创新也引起了理论界和实践界的高度关注。

国外学者对顾客在线创新问题已进行了有益的探索，而国内相关研究仍处于初始阶段。国外相关研究成果对后续理论研究及中国情境下的实证研究有较大的借鉴价值，但已有研究尚未形成一个系统的分析框架和完整的理论体系，仍有诸多问题有待进一步深入探讨。从已有文献来看，大量研究集中于顾客在线参与新产品（服务）开发的动机方面（Hars and Ou，2002；Lakhani and Von Hippel，2003；Fuller et al.，2006；Oreg and Nov，2008），很多研究也涉及了顾客在线参与新产品（服务）开发的方式，概括而言，主要有用户生成内容、基于社区的创新、虚拟产品（服务）体验和顾客创新工具箱四类（Fuller et al.，2004；Jeppesen，2005；Rowley，2007；Kohler et al.，2009；Andreassen，2009；Sigala，2012）。此外，顾客在线创新对新产品（服务）开发绩效的积极影响获得了多数学者的认可（Alam，2002，2006，2013；Franke and Von Hippel，2003；Dennis and Fowler，2005；Sawhney et al.，2005；Sigala，2012；Greer and Lei，2012）；但也有学者提出了顾客在线创新给企业新产品（服务）开发所带来的成本、风险等负面问题（Jeppesen，2005；Fang，2008；Hoyer et al.，2010；范秀成，2011）。(www.daowen.com)

（3）顾客在线创新对企业新产品（服务）开发绩效的影响机制尚待进一步深入研究

如前所述，在顾客在线创新对新产品（服务）开发绩效的影响方面，大量文献进行了相关研究，但对于其间接效应则缺乏足够的重视和关注，即关于顾客在线创新对企业新产品（服务）开发绩效的作用机制的“黑箱”尚未被完全打开。很多研究都基于信息处理的视角，主要关注企业如何获取顾客信息和知识以提升创新绩效，低估了顾客的“合作创造者”的作用，缺乏对双向互动、共同创造的重视。有些研究已开始关注互联网在线情境下的顾客—企业双向互动和知识共创，但大多是理论阐述或简单的案例研究，如Franz和Wolkinger（2003）研究了通过虚拟社区将顾客整合进新产品（服务）开发的过程；Rowley（2007）等以风筝社区为例研究顾客社区中的共创问题；Nicolajsen和Scupola（2011）研究了顾客参与某工程咨询服务公司的突破性服务创新；Pedrosa（2012）研究了物流服务业的顾客整合案例。这些研究大多专注于顾客参与创新的阶段、顾客所扮演的创新角色等方面的探索，对在线情境下顾客—企业互动对新产品（服务）开发绩效的影响涉及较少，对知识共创及其在两者关系中的重要作用尤其缺乏足够的关注。

已有研究对顾客—企业知识共创已有所涉及，但总体尚处于起步阶段。Prahalad和Ramaswamy（2000）、Ramaswamy（2004）、Chesbrough et al.（2006）、Mohaghar et al.（2012）、Saadia和Pahlavanib（2013）、孙洪庆（2010）、张永成，郝冬冬（2011）、王莉和任浩（2013）等中外学者，就顾客—企业知识共创的概念界定、维度和类型划分、影响因素及对新产品（服务）开发绩效的影响等问题，进行了理论和实证分析。另外，对创新氛围（creative environment）、组织支持等问题已有相关研究，虽然主要集中于组织行为学领域，以组织、团队和员工为主要研究对象，但对顾客在线创新对新产品（服务）开发绩效影响机制的研究也有较大的借鉴意义。Amabile et al.（1989，1996，2005）、Maruping和Magni（2012）、Turnipseed（2013）、Yu（2013）、Bowen和Schneider（2014）、顾远东和彭纪生（2010）、连欣等（2013）、王艳平等（2014）、孙锐（2014）研究了创新氛围的界定、维度及对知识创造的影响机制问题。Rhoades和Eisenberger（2002）、Amabile et al.（2004）、Altunoglu和Gurel（2015）、顾远东等（2014）关于组织支持与员工创新行为的关系问题研究，对顾客在线创新和顾客—企业知识共创，也有较大的参考价值。因为网络虚拟社区作为顾客在线参与企业新产品（服务）开发的重要平台，也是一种较为特殊的开放性组织。

从已有研究来看，顾客在线创新问题虽然已进入了学者们的研究视野，但已有研究主要关注顾客（线下）参与产品或服务创新及其对绩效的直接影响，针对顾客在线参与新产品（服务）开发的实证和动态研究，以及综合考虑顾客—企业在线互动、在线知识共享、顾客—企业知识共创、虚拟社区创新氛围、顾客创造力等因素和情境的细化研究尚有待深入。因此，本书是互联网时代开放式创新背景下，对顾客在线参与新产品（服务）开发研究的进一步深入和细化；并从顾客—企业在线互动、社区创新氛围与顾客—企业知识共创的关系入手，通过文献研究、理论分析、大样本问卷调查和统计分析等研究方法，剖析顾客在线创新与企业新产品（服务）开发绩效间复杂关系的重要一环。本书各项研究工作的理论意义主要体现在以下几个方面：一是明确顾客—企业在线互动对知识共创和新服务开发绩效的作用机制，发现提升新服务开发绩效的关键路径；二是明确顾客—企业知识共创的过程机制，发现内向型和外向型知识共创的主要阶段和区别联系；三是明确虚拟社区创新氛围对顾客内部人身份认知和顾客—企业外向型知识共创的影响机制，以及顾客与企业知识势差的调节效应；四是明确顾客创造力、顾客在线建言行为、顾客在线知识共享意向、顾客微信公众号持续使用意愿等与顾客在线创新密切相关的顾客行为的前因后果及其作用机制。