（1）顾客参与创新已成为企业开放式创新的重要成功因素

自约瑟夫·熊彼特（Joseph Alois Schumpeter）在1912年提出创新概念以来，技术创新开始被认为是企业发展的灵魂。随着知识经济和全球化时代的来临，技术创新已成为产业转型升级和国家竞争优势的源泉和重要动力。但从目前来看，在全球化背景下，我国企业的整体创新能力和市场竞争力仍较为薄弱，影响了其在国民经济中应有作用的充分发挥（刘顺忠，2011）。新产品（服务）开发作为企业创新活动的重要内容，在当前市场竞争日趋激烈、顾客需求复杂变化、创新速度和效率压力不断增强的环境下，对提高企业创新绩效并获取长期竞争优势有重要作用（Smith et al.，2007）。企业只有在更短的时间内以更低的成本开发出更符合市场需求的新产品（服务），才能在激烈的竞争中生存和发展。然而，因为市场环境的急剧变化，新产品（服务）开发过程本身具有高风险性和复杂性，所以新产品（服务）开发的失败率很高。这成为威胁企业发展的严重问题。这说明，尽管关于新产品（服务）开发的理论研究一直如火如荼地开展，但新产品（服务）开发过程中所面临的现实问题仍不断涌现，已有的理论研究成果仍不足以解决现实问题。因此，对影响新产品（服务）开发成功的关键因素以及其中的具体作用关系等问题，仍需要深入的理论探索和实证研究。

在诸多影响新产品（服务）开发绩效的因素中，企业内外部各群体知识资源的获取、整合和利用已被证实为新产品（服务）开发成功的重要因素之一。在外部环境日益变化的形势下，企业的技术创新活动正从封闭走向开放，开放式创新理念已经基本普及。“共同创造”作为一种汇聚各方力量的创新模式，开始应用于新产品（服务）开发实践。成功的新产品（服务）开发需要运用企业内外部各群体的知识资源，而顾客作为重要的外部资源已在理论上得到了学者们的共识，顾客无疑是重要的“合作创造者”之一（Prahalad and Ramaswamy，2000；Mahr et al.，2014）。与此同时，顾客参与创新在新产品（服务）开发中的积极作用也引起了越来越多企业的重视。企业的技术创新活动已从传统上“以企业为中心”的单边创新范式向“顾客—企业共创价值”的交互创新范式转变（王琳，2012）。在顾客需求导向的市场环境下，顾客在企业创新活动中的重要地位日益凸显。他们已不仅仅是新产品（服务）的被动接受者，更是主动表达自己的需求和愿望，并参与到新产品（服务）设计过程中，扮演着企业新产品（服务）的共同开发者、企业合作者与竞争者，以及价值共同创造者等多重关键角色，顾客参与创新对提升企业新产品（服务）开发绩效至关重要（王永贵等，2011）。Ramaswamy（2004）指出，顾客与企业的合作主要通过互动来实现。企业与顾客间蕴含着一种“共生关系”，“顾客—企业互动”的界面是企业与顾客共创价值的新场所（Muller and Zenker，2001）。在价值共创的创新层面，创新过程也是参与主体的知识增加过程，是知识的共同创造（Kohlbacher，2008）。因此，通过与顾客的有效互动来整合双方的知识和潜能并实现知识共创，进而使创新想法得以不断涌现，是提升企业开放式创新绩效的重要途径之一。

（2）互联网时代的顾客在线创新成为企业新产品（服务）开发制胜关键

顾客在线创新即顾客通过虚拟品牌（创新）社区、社会化媒体等互联网平台和载体，以在线方式参与企业新产品（服务）开发等开放式创新活动。传统的线下环境难免使得顾客群体的参与活动受到限制，企业很难真正挖掘顾客作为“合作创造者”的潜力。互联网和信息技术的高速发展，进一步打破了在传统实体环境下，顾客—企业互动在顾客数量及时间等方面的局限，使企业与庞大顾客群体的在线实时互动成为可能。在新产品（服务）开发过程中，企业可通过电子邮件、论坛、微博、微信、在线社区、即时通信工具、虚拟实验室、顾客创新工具箱、社会化媒体等互联网（含移动互联）途径和方式，实现与顾客的大规模零距离互动，并为提升新产品（服务）开发绩效做出积极贡献。顾客—企业互动的广度、深度和频度大大提升，顾客拥有了直接参与企业新产品（服务）开发活动的便利途径，企业也拥有了及时、高效、低成本地识别、捕获创新知识和信息的重要渠道（Fuller et al，2006；Chu and Chan，2009）。越来越多的企业开始尝试通过虚拟创新社区等顾客—企业在线互动方式，把志趣相投的各方力量汇聚起来进行新产品（服务）开发活动（Flavian and Guinaliu，2005；Sheng and Hartono，2015）。

顾客在线参与新产品（服务）开发最典型的是软件行业的开源社区。例如操作系统Linux就是典型的开源软件，Linux的核心代码库放在一个全球软件开发者社区中，很多软件专业人士或爱好者等社区成员对该代码库进行不断地修改和完善，而这些参与者中只有很少一部分是IBM公司的正式员工。如今，越来越多的企业使用这种“分布式共同创造”模式，以达到发掘更多优秀的产品（服务）创意，更快速有效地利用这些创意为企业创造竞争优势的目的。在星巴克的顾客创意论坛中，顾客可以自由发表对产品或服务的想法和建议，通过顾客间丰富的交流互动形成和提升服务创意，实现服务突破。国内的小米手机也是顾客在线参与新产品（服务）开发的典型案例。小米的产品（服务）理念是“为发烧而生”，让60万“发烧友”参与手机系统等应用软件的开发，并根据“发烧友”的反馈意见不断改进。在小米社区中，“米粉”们毫无保留地进行互动和分享，正是这种顾客—企业共同创造的模式促成了小米的成功。

很多公司都创建了类似的在线平台，以更加积极、直接和系统化的方式将顾客的创意整合到新产品（服务）开发过程中，如星巴克的顾客创意论坛、微软的虚拟实验室，以及华为花粉俱乐部、联想开发者平台、魅族社区、威锋网等。还有很多企业通过微博、微信、QQ等社交媒体工具与顾客建立并维系良好关系，通过与顾客的在线互动吸收顾客创意，为企业创新活动提供源源不断的养分（Della Corte et al.，2015）。除此之外，国外许多公司利用先进的虚拟实验室、顾客创新工具箱等方式让顾客更加直接、深入地参与到企业的新产品（服务）开发中去，为企业带来了巨大的附加价值。相比而言，国内企业在虚拟实验室和顾客创新工具箱等方面稍显滞后，仍有待进一步探索和实践。(www.daowen.com)

综上所述，基于互联网的虚拟顾客整合已在企业新产品（服务）开发实践中被广泛运用并为企业创造了巨大价值，与此同时，消费者的个性化需求越来越强烈，出于不满足现有选择等原因，顾客也希望通过各种便利的在线工具与企业进行互动并共创价值（Ramaswamy，2004）。在线顾客群体拥有大量与产品（服务）相关的消费知识、市场信息和技术诀窍（Fuller et al.，2006）；企业与顾客的在线互动，可充分利用顾客群体的异质性知识和创造力，在思维碰撞中引起创造性“风暴”（王莉和任浩，2013）。因此，深入研究网络环境下参与新产品（服务）开发的顾客与企业之间的交互活动，探索和验证影响新产品（服务）开发绩效的机制，是一项重要和现实的研究课题。这对帮助企业更好地认识网络环境下顾客对企业的价值，把握顾客在线参与新产品（服务）开发的创新规律，找到有效提升新产品（服务）开发绩效的关键路径，优化企业内外部管理以高效实现与顾客的价值共创，有效地理解与响应顾客差异化、层次化和不断变化的需求，从而在严峻的竞争形势下胜出，都具有重大的现实意义。

（3）顾客—企业知识共创是提升企业新产品（服务）开发绩效的重要途径

随着经济全球化，信息技术的迅猛发展，企业的生存与发展面临着不确定的、充满挑战的环境。知识已经成为企业竞争优势的核心来源，知识竞争成为企业竞争的主流形态。如何创造、挖掘、利用、管理这一资源，实现企业竞争优势，成为学者们多年来的研究热点。新产品（服务）开发是一个复杂的知识运动过程。在这个过程中，企业不仅要应用已有的各种知识，还要努力从企业外部获取各种知识，进而创造新的知识。企业如何有效整合和利用内外部知识资源已成为新产品（服务）开发成功的重要因素，特别是顾客知识已成为企业提高新产品（服务）开发成功率，获取持续竞争优势的重要源泉。在市场竞争不断加剧，产品（服务）生命周期日益缩短，顾客对产品（服务）需求的变化越来越快的形势下，企业所要面对的一个难题就是如何对外部知识进行挖掘和有效管理并创造新的知识，通过知识转化利用和创新实施新产品（服务）的开发，从而提高企业服务竞争力。

顾客作为企业新产品（服务）开发活动重要的外部知识资源，其对产品（服务）不断变化的需求，在购买和使用产品（服务）过程中积累的经验、技能，以及在参与过程中创造的知识，已成为企业预测市场发展趋势、识别市场机会、改进和开发产品（服务）、合理确定企业目标所必需的关键资源（Thomke and Hipple，2002）。顾客在线创新虽然对企业新产品（服务）开发绩效的积极作用已得到学术界的基本认可和企业实践的检验，但也是一把双刃剑，其对新产品（服务）绩效的影响尚未完全明确，且并非总是存在积极效应（Jeppesen，2003；Chan，2010；Hoyer et al.，2010；范秀成和杜琰琰，2012）。在顾客在线参与新产品（服务）开发过程中，顾客差异或能力不足、顾客创造力不强、顾客创新意愿或投入不够、顾客参与时机不当等诸多因素均可能造成新产品（服务）开发成本增加、效率降低、失败率偏高等负面影响。其中顾客—企业知识共创是影响新产品（服务）开发绩效的重要因素。顾客提出的想法、创意、产品（服务）设计或改进方案的新颖性和实用性会对企业新产品（服务）开发绩效产生直接影响。因此，在顾客在线参与新产品（服务）开发过程中，高效实现顾客—企业知识共创，是提升企业新产品（服务）开发绩效的重要途径。

因此，本书对顾客在线参与企业新产品（服务）开发情境下，顾客—企业在线互动与新服务开发绩效的关系，以及顾客—企业知识共创的过程和影响机制研究，能为企业在顾客在线参与新产品（服务）开发过程中，如何通过科学的信息导向、关系导向和任务导向的顾客—企业在线互动，来不断强化顾客—企业内向型和外向型知识共创，提升企业新服务开发绩效提供较好的思路借鉴。同时本书还能帮助企业在充分了解顾客—企业内向型和外向型知识共创过程机制的前提下，综合考虑顾客与企业的知识势差等因素，通过营造良好的虚拟品牌社区创新氛围，来促进顾客的内部人身份感知并消解其知识心理所有权，从而高效实现顾客—企业外向型知识共创，提升企业产品（服务）创新绩效创造有利条件。此外，本书开展的知识惯性与知识密集型服务企业绩效、创新氛围与顾客创造力、顾客在线建言行为、顾客在线知识共享意向、顾客微信公众号持续使用意愿等一系列研究工作，对企业利用虚拟品牌（创新）社区、微信公众号等社会化媒体，高效开展顾客在线创新活动，充分发挥其积极效应，特别是通过强化顾客—企业知识共创来全面提升企业开放式创新绩效，具有现实意义。