在重度垂直领域的运营对于效率的提升呈现为优先重要级，而“工具”的使用将帮助执行效率提升包括而不局限于①加快运营执行的反应速度；②优化运营执行的效果精度；③保障运营执行的记录完整；④降低运营执行的管理成本；⑤提炼优化运营的规则。

工具，意味着什么？在互联网产业内的运营人群看来，“工具”并非服务用户，而是服务运营者的信息化系统，没有工具的支持，几乎所有的运营都只能浮于表面。“工具”不仅能让运营者高效工作，还能对运营策略进行动态调整。“工具”对重度垂直领域的创新项目而言，用户所见所触摸的各种信息或者功能呈现均与“工具”传达运营者的意思表达相关；而对运营者来说，“工具”意味着用户数据的动态呈现，意味着分析效果的自动达成。对互联网领域的运营者来说，无论将互联网科技应用于哪些重度垂直价值挖掘项目中，“工具”都是必不可少的贴身伙伴。

从消费者角度看待“运营工具”可能没有感觉，这是因为“工具”通常存在于后台，非用户可见，笔者用一个亲身经历过的例子来描述一个垂直领域项目的信息化工具将产生的影响。2014年岁末，笔者携家人在北京旅行，考虑到家人在北京的出行问题，笔者租赁汽车一辆，便于家人在北京不同景点之间自由浏览，其中有一天，笔者安排的行程是开车到北京小汤山温泉度假区域，通过OTA网站订了一个“私汤”度假套房，即为一楼院子内有可容纳五六人大小的内部私密温泉池子，能在庭院封闭环境内享受温泉。中国的旅行产业，互联网上游客流量大多被OTA网站所占据，而中国具有较大上游流量分发能力的OTA网站无外乎6家，分别为携程、艺龙、去哪儿、阿里去啊、途牛、同程。在这6大OTA网站中，携程和艺龙为老牌OTA网站，在商务行程资源的控制力较强；去哪儿是中生代OTA网站，以搜索聚合旅行资源为核心竞争力；阿里去啊相对较年轻，但背靠阿里体系；途牛是OTA网站中对旅行线路优化得比较具有特色的代表；而同程则强势切入景区门票业务。笔者在2014年年底，通过其中一家购买了小汤山温泉度假区一家度假村的私汤客房，接着便兴致勃勃地驱车前往，结果却是一次极度不愉快的体验之旅。

当笔者办理入住手续时，酒店前台告知无订房信息，于是笔者电话给OTA网站的客服热线，希望进一步落实订单进度，并了解为何在订房成功且已经付费的情况下，办理入住手续时却是无订房信息的情况。当笔者拨打客服电话后，OTA网站的客服人员告知会在2小时内由专人与笔者联系。对于这一处理方法，笔者当时感到很不愉快，在之后漫长的等待时间里，笔者了解到：OTA网站与酒店有批量订房的协议，但是酒店本身也有独立的客房售卖业务，而酒店将客房售罄后，OTA网站在完全不知情的情况下，还在继续售卖客房，于是造成了笔者全家无法入住的窘境。

问题最终得到了解决，但却是通过另外一种途径。笔者只是想从通过这个案例来解释“工具”的重要性。OTA网站是互联网在线旅游网站的代名词，解决的是用户在线预订旅游产品的需求，在如此的角色设定下，OTA网站除了给到用户一个交互良好，信息全面的网站或者APP之外，更需要“工具”帮助对接资源。上述不愉快经历，使笔者看到两个明显的核心信息：①这家OTA网站对供应链控制的信息化工具程度较低，在正常情况下，酒店前台的客房管理软件应该与OTA网站的后台存在着接口互通，也就是说，一旦客房从酒店直销或者OTA网站被售卖了，另一方的软件界面将明显呈现出数据变化——剩余空房数量会减少；②这家OTA内部工作的工具化程度较低（当时笔者拨入，核实笔者身份后，接电话的人员无法解决问题），需要与相关业务部门再沟通，然后相关业务部门才可以用电话与酒店前台沟通，而非共享一个信息后台，能让所有内外部业务环节部门均可共享用户投诉信息。(www.daowen.com)

就笔者个人经历而言，这类现象绝不止一次，另有一次利用该OTA网站预订的景点门票同样也出现了景点入口处无法进入的情况，客服转业务部门，多次核实信息，随后再给景区办公室打电话，再到景区入口处，前后接近两个小时协调才解决了问题。

诸如此类的不愉快经历，笔者的阐述并不仅仅是代表个人的不满，还是设身处地从用户角度出发，来分析诸多不愉快的因素多发于企业运营管理工具化的不健全，这一方面是想提醒重度垂直商业创新的运营者千万别忽视用户界面之外的信息化工具建设；另一方面也想帮助行业观察者进行更深层次的思考，互联网发力于重度垂直领域的价值重构，真正传递价值交付的是产品与服务，而不是用户操作界面。

优质的运营工具会降低运营团队的人力成本，动态化调整运营策略，提升运营反应速度，提升用户满意度；而失败的运营工具，会使企业变得机构臃肿，人力成本居高不下，服务效率很难提高。而如何提升执行效率？设计运营工具的思路并非“是”或者“否”这么简单，而是需要具体针对业务特征与运营结构，进行定制化的信息工具开发，并且定期根据运营诉求做相应升级。

运营工具属于内练的一口气，行走在互联网这个江湖中，没有人会因为你穿得像一名剑客而认为你是剑客，认知完全出于战绩，而没有浑厚内功，仅仅依赖华丽战甲，被打败只是早晚的事。