消费者的记忆有多种不同类型。

1.根据记忆内容或映象的性质分类，可以分为形象记忆、逻辑记忆、情绪记忆和运动记忆

（1）形象记忆

形象记忆是指以感知过的消费对象的形象为内容的记忆，如对商品颜色、形状、大小的记忆。心理学研究表明，人脑对事物形象的记忆能力往往强于对事物内在逻辑联系的记忆，二者的比例约为1 000∶1。因此，形象记忆是消费者大量采用的一种主要记忆形式，在众多的形象记忆中视觉形象记忆和听觉形象记忆起主导作用。

（2）逻辑记忆

逻辑记忆是指以概念、判断、推理等为内容的记忆。例如，关于商品质量、功能、质量标准、使用效果测定等的记忆。逻辑记忆是通过语言的作用和思维过程来实现的。逻辑记忆是人类所特有的，具有高度理解性、逻辑性的记忆，是记忆的较高级形式。但是这种记忆对消费者的逻辑思维能力要求较高，在传递商品信息时要谨慎使用。

（3）情感记忆

情感记忆是以体验过的某种情绪为内容的记忆。如对过去某次购物活动的喜悦心情或欢乐情景的记忆。情感记忆在消费者的记忆过程中经常被使用，它可以激发消费者重新产生曾经体验过的情感，成为再现某种心境的原因。情感记忆的印象有时比其他记忆的印象更为持久，甚至终生不忘。因此，在商品宣传时，要恰当调动消费者的情感体验，可以使消费者形成深刻的情感记忆。

（4）运动记忆

运动记忆指以做过的运动或动作为内容的记忆。比如，消费者对在超级市场购买商品的过程，由进场挑选到成交结算的动作过程的记忆。运动记忆对于消费者形成各种熟练选择和购买技巧是非常重要的。

人的记忆力十分惊人。据专家统计，人脑的记忆储存容量可达100 TB。记忆在消费者的心理活动中起着极其重要的作用，记忆在一定程度上决定着消费者的购买行为。因此，企业应当注意在市场营销活动中运用记忆对消费者购买行为产生影响。例如，商品的设计和包装要便于消费者的形象记忆，商品的排列和柜台的布置要便于消费者的逻辑记忆，销售人员的服务态度要诱发消费者的情感记忆。

思考与讨论

泰国的东方饭店，堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定，是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲，算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为，泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。

他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。一位朋友，因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店。第一次入住时，良好的饭店环境和服务，就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时，几个细节，更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门，准备去餐厅的时候，楼层服务生，恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯，下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。”于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率，让于先生再次大吃一惊。于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次，也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过计算机记录，您在去年的6月8日，在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。

上餐时，餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜，于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说“这是我们特有的某某小菜”。服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务，不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里，于先生都没有见过。这一次早餐，给于先生留下了终生难忘的印象。(www.daowen.com)

后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间，没有再到泰国去，在于先生生日的时候，突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员，都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友，也像他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六元钱就这样买到了一颗心。

东方饭店，非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后，可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国约20万人，曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店，就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。

[资料来源：张之峰，张学琴.消费心理学[M].北京：北京理工大学出版社，2010.（引文有修改和删减）]

问题：

1.东方大饭店利用的是消费者哪种记忆使消费者流连忘返？

2.东方大饭店入住率居高不下的秘诀是什么？

2.根据记忆保持时间或记忆阶段分类

根据记忆保持时间长短或记忆阶段，可以分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆。

（1）瞬时记忆，也叫感觉记忆

它是极为短暂的记忆。根据研究显示，视觉瞬时记忆在1秒以下，听觉瞬时记忆在4秒以下。瞬时记忆的特点是，信息保存的是外界刺激物的形象，保存的时间很短，保存的量很大。消费者在商场等购物场所同时接触到大量的消费信息，但多数呈瞬时记忆状态。瞬时记忆中的信息如果没有受到注意，就会很快消失；如果受到注意，则会转入短时记忆。

（2）短时记忆的信息在头脑中贮存的时间长一些，但一般不超过1分钟

如消费者对广告上出现的某企业的电话号码边看边记，依靠的就是短时记忆。如果不及时重复，短时记忆的信息在1分钟内就会衰退或消失。还有，短时记忆的容量也不大。所以在将数字、符号等机械性信息传递给消费者时，不宜过长或过多。

（3）长时记忆是指1分钟以上，直至数日、数周、数年，甚至保持终生的记忆

与短时记忆相比，长时记忆的容量是相当大的，并且是以有组织的状态贮存信息的。长时记忆对人的知识和经验的积累具有重要作用，在消费活动中，长时记忆会直接影响消费者的购买选择和决策。因此，企业应运用各种宣传促销手段达到最佳效果，就是使消费者对商品品牌或企业形象形成长时记忆。

在了解消费者记忆类型及其特点的基础上，企业在传递商品信息时，首先要考虑消费者接受信息的记忆极限问题，尽量把输出的信息限制在记忆的极限范围内，避免因超出相应范围而造成信息过量，使消费者无法接受。比如，在电视的“5秒标版广告”中，播出的信息应尽量安排在7~8个单位内，超出这一范围，就会大大降低广告的宣传效果。其次，从记忆类型的效果看，情感因素对记忆效果的影响最为明显。消费者在愉快、兴奋、激动的情绪状态中，对商品的有关信息极易形成良好、鲜明、深刻的记忆，并将保持较长时间，即使过了很长时间，在适当环境下，消费者也会迅速回忆和再认原有表象及情绪体验。比如，消费者在某商店受到售货员热情周到的服务，由此形成良好的心理感受，这一感受会长久地保存在他的记忆中。因此，企业在营销活动中应特别注重发挥情感记忆的作用，在广告和公共关系活动的创意设计中，就可以利用情感诉求手段来加强消费者对企业与商品的良好印象。