所谓记忆，是指人脑对过去经历过的事物及其经验的反映。它是人的一切心理活动的基本条件。

从营销学的角度来研究，记忆是顾客对过去思维过、感知过、经历过、体验过的事物的反映。消费者在每一次购买活动中，不仅需要新知识、新信息，同时还需要参考过去的情感体验对商品进行评价和判断，以帮助消费者做出正确的购物决策。例如，顾客曾在某一商店被一位热情的销售人员接待过，并留下了深刻的印象，顾客进而会对这个商店产生好印象，以后还乐意到该商店进行购物。对过去使用过的并感觉较好的某种商品，一旦再购买这种商品时，过去的印象便会再次重现，用这种印象去指导自己重新购买，作为选择商品和品牌的依据。

记忆是一个比较复杂的心理过程，人脑对过去经验的反映要经历识记、保持、回忆和认知等几个基本环节。

1.识记

记忆是一种有意识的反复感知，目的是使客观事物的印记在头脑中保留下来。识记是人们为获得客观事物的深刻印象而反复进行感觉、知觉的过程。人的记忆过程是从识记开始的，因此识记是记忆的前提。消费者在购物活动中，通常表现出反复查看商品，多了解商品的信息以加强对商品印象的行为。

2.保持

保持是指在识记的基础上，把感知过的事物进一步巩固的过程。保持使记忆的材料能较长时间地保持在头脑中。保持这种巩固过程并不是对过去经验的机械重复，而是对经验材料进一步加工、整理和储存的过程，这种储存起来的信息资料也并不是一成不变的。

3.回忆

回忆又称重现和再现，它是对过去经历过的事物在头脑中重新显现出来的过程。比如，消费者在购买商品时，通常会把商品的各种特点与在其他商店看到过的或自己使用过的同类商品在头脑中进行比较，然后做出决策，这就需要回忆。

4.认知(www.daowen.com)

认知即再认，是当过去感知过的事物重新出现时能够识别出来，比如，消费者能够很快认出购买过的商品或者光顾过的商店以及观看过的广告等。

识记、保持、回忆、认知这四个环节是彼此联系，又互相制约的，它们共同构成了消费者完整统一的记忆过程。没有识记作为开始，就谈不上对感知对象内容的保持，也就没有识记和保持，就更没有对接触过的感知对象的回忆和认知。

思考与讨论

消费者满意不如消费者记忆

去饭店吃饭，当你结完账正准备离开的时候，服务员或许会问：“先生（女士），你对本饭店的服务还满意吗？”你十有八九会发自内心地回答道：“满意，下次请客我还会选择这里。”由于这里的饭菜很合自己的胃口，这里的上菜及时，服务员的服务也热情到位，一切均让你非常满意。

然而，时过境迁，等过一段时间你需要请客时，你很可能会“一不小心”就选择了另一家更具特色的饭店。为什么呢？因为，这家令你“很满意”的饭店并没有占据你的“大脑抽屉”，当你再次甄选请客的饭店时，这家饭店没有从你“大脑抽屉”中跃然而出，尽管你一度对它非常满意，但是却无法把它记起和提取出来。

[资料来源：高博.消费者行为分析与实务[M].北京：北京邮电大学出版社，2015.（引文有修改和删减）]

问题：上述现象给我们什么启发？