案例导入

华为：以消费者为中心，小中见大真正将服务落地并不容易

数据显示，华为手机出货量7年时间实现了51倍增长。2018年，P20系列仅上市两个半月全球发货就突破600万部，大中华区实现63%增长，海外更是增长150%。

以消费者为中心是华为消费者业务的重中之重，而华为通过在全渠道落地服务、紧抓服务，让我们看到这样一个技术基因的企业，实际上在消费者市场却不以事小而不为。华为手机这种从宏观消费者为中心到微观服务细节落地的理念，带给行业积极启迪，只有俯下身来做好服务，才有资格谈技术、谈创新、谈逆势飞扬。

最新数据显示，华为手机中国服务满意度连续三年第一，中国消费者满意度指数排名第一。而根据中国移动在热门手机综合测评上的数据则显示，华为的P20、P20 Pro在3 000元价档位以上，位居冠亚军；在2 000元到3 000元档位，荣耀10则拿了冠军，而1 000元到2 000元档位，则是nova3e拿了第一名，畅享8Plus拿了第二名。“所以整体来看，华为持续在消费者对产品的满意度上排在前列。”

以消费者为中心不是说说而已。华为为手机行业的服务深耕做出了一个范例。华为是一个愿意在技术和服务上发力的企业，将技术的升级创新视为服务的延续和基底的夯实，这样做品牌，其实正是以小见大，体现了华为一贯的以消费者为中心的价值观。(www.daowen.com)

而放眼未来，智能手机行业的竞争还会加剧，尤其是在同质化日趋严重的市场态势下，只有将技术、服务做扎实，做别人不想做的事情、做不了的事情，才能成为市场的引领者而非跟随者。技术是一把刷子，服务是另一把刷子。二者能做好其中一项即不容易，像服务的落地，离不开细枝末节的耕作，越是在服务上较真，随之衍生出的服务上的问题就会越多，需要投入的精力和人力财力更大。因此，厂商们在服务上往往是保守的，而华为让我们看到的则是激进。这种反差，其实正是未来格局洗牌的砝码。

[资料来源：东方财富信息股份有限公司.华为以消费者为中心给手机行业带来怎样启迪（2018-07-07）[2019-08-05].https：//baijiahao.baidu.com/s？id＝1605260025921922645.（引文有删减和修改）]

案例解析

华为的案例告诉我们，品牌经济时代，市场决定了企业的发展道路，企业所有的关注焦点都指向了消费者。企业是否能够把握消费者购买心理非常重要。消费者是市场中真正的上帝，而“上帝”的心理并不是那么容易揣测的。消费者的行为特点和心理特点常常隐含在消费者的内心深处，需要我们运用消费者行为分析的方法挖掘出来。