对于企业来说，门店是一个战略单位，既要以结果为导向，又要在经营过程中实行标准化管理，标准化执行是门店的天职。

那门店的管理，到底应从哪些方面着手呢？笔者把门店管理分解为以下六方面：员工管理，顾客管理，现场管理，日常管理，周度管理，月度管理。

1.员工管理

员工管理包括考勤、调动、升迁、离职、人力安排、员工情绪管理与技能培训等内容。

考勤、调动、升迁、离职、人力安排等方面在此不做过多阐述。下面主要来讲一下员工情绪管理与技能培训。

什么叫情绪管理呢？不管是新员工入职还是招聘过来的有经验的员工，我们都要在特定的时间找这些员工谈心。笔者把这个情绪管理称作33管理法则。第一个3为员工入职第15天，第二个3为员工入职第45天，第三个3为员工入职第135天。

当新员工刚入职的时候，面对一家新的企业、面对新的同事，会有些新鲜感，同时也会发现企业、同事存在着各种各样的问题，这时候作为门店的管理人员一定要在员工入职满15天的时候，也就是笔者说的第一个3时，找员工深入地谈一次，化解员工对企业、同事之间的错误认识。

在员工入职第45天，也就是第二个3时，还要再找员工谈一次，因为在这段时间里，可能这名员工又发现了新的问题，思想又会产生波动，经过第二次聊天，新的思想波动又会得到化解。

在员工入职第135天，也就是第三个3时，再找员工谈一次，因为在这段时间里，又有可能出现新的思想波动，经过第三次谈心，新的思想波动得到化解。经过这三次聊天，也就是33管理法则的实施，员工的思想基本上就稳定了。

在这十多年的汽车后市场管理生涯中，笔者培训终端店近万家，直接服务过的终端店也有上百家，80%的老板在培训员工的技能这一块比较保守，都喜欢用别人培训好的员工，而不愿意自己下力气培训自己的员工。他们往往这样认为，自己尽心培训的员工不知哪天就辞职了，都是为别人培训的。

因为绝大多数老板都是带着这样的思想，所以汽车后市场一直处于混乱的阶段、技术的初级阶段、管理标准的初级阶段，殊不知这种保守思想的最终受害者是自己。

各位老板要这样想：当自己培训了自己的员工，提高了技术水平、管理水平，在离开公司前，是在为自己公司所用，也是在为自己的公司创造价值。就算离开了公司，当这名员工到了新的企业，当这名员工的技术、管理水平都达到了一定的高度，新企业的老板问起来，了解到是从我们公司离开的，也是在间接宣传我们公司。再说了，这名员工也会抱着感恩的心，感恩我们。

2.顾客管理

顾客管理包括会员管理、回访管理、联谊活动和促销宣传。

（1）会员管理。目前，市场上很多终端门店实行会员制，很多终端门店在实施会员制之初无比热情，可是会员办完会员卡之后，可能半年都接不到一个电话。会员卡里的金额、项目有没有消费，根本没有人去理睬，最后导致出现一批僵尸会员。

很多老板因此而沾沾自喜，某某会员办了会员卡，过期了都还没有来消费，公司占便宜了。殊不知，这说明你流失了一位客户，再也没有机会为这名客户提供服务了，断了公司的长远财路。

（2）回访管理。在一次座谈会上，大家谈到客户越来越少，笔者因此抛出一个问题：对所有的顾客都有做回访管理吗？很多老板都摇头。现在很多汽车服务终端店，车主消费结束了，收完钱，就结束了。这位车主以后来与不来？多久再来一次？也不会再回访一下。客户的车有没有其他问题？也不会回访了。镀晶完的车光亮度怎么样？工作人员一般不会对来店消费过的车主进行具有针对性的回访，都是在做一锤子买卖。

附回访参考表（其他项目回访表以此为标准设计）。

回访表

（3）促销宣传。公司每年可以在适当的时候组织几次自驾游。公司可以在年会的时候，邀请优质车主参加年会。这些做法都可以增强门店与车主之间的感情，这就增强了客户黏度。

汽车空调保养促销案例：

关于汽车空调活动的通知

——汽车空调保养常识

汽车空调正常使用一段时间后，特别是有很多朋友乘坐过您的车子以后，尤其是梅雨季节，或者在流行性传染病高发的季节（甲型H1N1），清洗汽车空调蒸发器、对车辆室内进行消毒尤其重要。

请朋友们注意观察：

您有没有发现在每次打开空调时都会闻到一股难闻的异味？

您有没有发现夏季使用空调时油耗特别高，而且制冷效果又不好？

您有没有发现空调口出风不顺畅，风窗玻璃经常模糊一片？

您有没有发现您和家人总是感冒，喉咙总是痒痒的？

友情提示：不清洁的空调还可能会导致驾驶者头晕、恶心，甚至患上呼吸道疾病。

解决上述问题的五个步骤：

1.检查空调是否缺制冷剂

在进入夏季使用汽车空调之前，应检查冷凝器、蒸发器表面的清洁情况。如果灰尘较多，应尽快予以清洗并用压缩空气吹净。此外，还要检查各开关、控制元件的性能是否可靠、空调是否缺制冷剂。

2.清理空调滤芯、散热装置

对于装有空调滤芯的车辆，特别要提醒的是，加完制冷剂后，必须检查空调滤芯是否需要更换。有的车型空调滤芯在发动机舱盖下靠近风窗玻璃位置，有的车型空调滤芯在车内。如果长时间不更换，上面吸附堆积的尘土会在空调开启时吹进车内。另外，还要冲洗空调的散热器、散热风扇和空调的排水管，以免过厚的油泥和尘土影响散热和排水效果。夏季，汽车发动机的清洁、保养也十分必要，可使用发动机外部专用清洁剂进行清洗、防腐、上光三重处理。

3.进行臭氧消毒

近日，英国《每日邮报》一则援引相关机构的研究结果报道引起了众车友的关注：公厕坐便器上每平方英寸（合6.45平方厘米）大约“潜伏”80个细菌，而轿车方向盘、变速杆和后座等部位的同样面积上所检测到的细菌数量接近800个，几乎是公厕坐便器的10倍！

根据有关机构的研究表明，车内空气环境之恶劣，堪比垃圾填埋场；并且科研人员还在汽车内检测到多种致病菌。

友情提示：汽车消毒真的很重要。

臭氧消毒具有以下作用：有效杀死空气中有害细菌、霉菌、病毒；能在0.25～1分钟内杀死致癌细菌、过滤性病毒和芽孢；消除烟味、酒味、氨味、臭味等各种异味，分解乙烯，净化空气。

4.清洗

做完了各项检测，整个空调系统还要进行一次全面清洗，将冷凝器洗净。同时，还应把空调进、出风口之间的风道洗净，使吹出来的凉风清新宜人。

友情提示：一般情况下每5000千米或3个月对空调滤芯进行一次清洁，每2万千米或12个月更换一次空调滤芯。这样便可保证您可以享受到清爽干净的汽车室内环境，确保您的身体健康。

5.以上步骤完毕，空调使用效果仍不理想的话建议做进一步的空调维修。

协作部门主要分工如下：

设计部：制作展架（臭氧消毒的介绍，活动亮点展示）、LED宣传。

电工组：每一辆车销售套餐提成15元。

前台接待：每一辆车销售提成5元。

关键词：汽车空调 检测 优惠 方案

抄送：财务、总经办、各分公司 店长

制定： 审核： 批准：

时间：2016年3月8日20：05

3.现场管理

现场管理涉及商品陈列、商品卖相、环境卫生、休息区设置。

（1）商品陈列。商品陈列是指以产品为主体，运用一定的艺术方法和技巧，借助一定的道具，将产品按销售者的经营思想及要求，有规律地摆设、展示以方便顾客购买，提高销售效率的重要宣传手段，是销售产业广告的主要形式。合理地陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境等各种重要作用。

笔者在走过的店面看到很多店的商品陈列是一成不变的，给客户的印象就是，这里怎么永远都是这些东西。这样如何让客户产生消费的欲望呢？

根据笔者这么多年的管理经验，一般三个月就要变换一次商品陈列，这样会带给客户新鲜感。据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%。

（2）商品卖相。商品卖相是指商品的清洁度、陈旧度、包装完整度。

笔者走访一些店面时，发现有些商品惨不忍睹，有些商品包装破烂不堪，好多产品已经是好几年前进过来的商品，一直摆在货架上，这样的商品如何能引起客户购买的欲望呢？(www.daowen.com)

笔者建议，两年以上的商品原则上不要在货架上展示出来，包装破损的商品要及时退回厂家更换，产品掉色、陈旧同样要下架，更换新品上来。

（3）环境卫生。近几年，在笔者走访过的一些店面中，有些环境卫生差得一塌糊涂，工位上纸箱乱堆，烟头随处可见，员工叼着烟与客户在车间交流，把举升机升起来，沟里全是破布、油渍。面对这样的店面，让客户如何接受我们的服务？连自己店面的环境卫生都搞不好，客户如何相信我们能把车修好呢？

经过笔者研究，一个店面的环境卫生，可以影响到20%的业绩。

下面是一则环境卫生管理规定，供大家参考：

关于店面环境卫生管理规定

1.目的

为了塑造店面形象，提高工作效率，保障安全，减少浪费，确保服务品质。

2.适用范围

店面所有区域，包括洗车区、美容区、养护区、商场区、休息区、设备间、卫生间、店面外围场所等。

3.职责

3.1 店长

3.1.1 将店面所有区域进行划分，指定责任人。

3.1.2 负责督导本规定的实施并检查。

3.2 员工

分工负责执行各区域的卫生与收纳管理。

4.作业说明

4.1 总体原则

店面所需物品必须定点、定位、定量、标示，并易于取放；店面各个区域、设备、设施必须保持整洁，给人以舒适之感。员工作业中要遵循“不落地”原则，即养护过程中油、水不能滴到地上，进行汽车美容时非触地工具、养护工具和配件不能随手放地上。

4.2 店面区域清扫频率及标准

4.2.1 店面区域清扫频率见下表。

店长要参考店面卫生分区责任表按区域进行责任划分，分配责任人并张贴公布。当人员变动后，店长要及时更新布告。

4.2.2 店面卫生与收纳标准

店面卫生标准：墙、地面及设备表面、店面物品上无明显灰尘、垃圾；玻璃无水渍、污渍；店面内沟缝无残留物；卫生间无明显异味；水池无异物、污渍；桌面无灰尘、无垃圾。

员工个人形象卫生标准：上班期间必须整齐穿着工装，围裙、帽子每日换洗，工装无明显污物及异味，上班不准穿拖鞋，店面范围内不允许抽烟，不准留怪异发型，不准留长指甲，不准穿戴耳环、鼻环、唇环等，男员工不准留长发（后不过颈、前不过眉、侧不盖耳），女员工长发须束起并从工帽后孔穿出、不准穿高跟鞋、不准涂指甲油。

店面收纳标准：物品分类归纳摆放，且要按时处置。

4.3 检查与纠正

4.3.1 店长、值班店长下班前可按店面环境卫生检查考核表每日自查自评，对缺点事项进行分析并追踪、纠正、改善。

4.3.2 店面卫生间的检查依店面卫生间卫生检查表执行。

4.3.3 总部在巡查走访中检查稽核各店面卫生与收纳管理执行情况，并在下一次的巡查走访中追踪缺点改善事项。

4.4 总部对所有店面的物品放置及收纳进行规范，店面设置原则上不得随意更改；每月至少指导一次

5.附表

5.1 店面环境卫生检查考核表

5.2 店面卫生分区责任表

6.解释、实施与修订

6.1 本规定解释权归总部

6.2 本规定呈总经理核准后，发布实施，修订亦同

店面环境卫生检查考核表

店面卫生分区责任表

（4）休息区设置。汽车终端店休息区的设置可谓五花八门，甚至有的会摆放沙发和摇椅，笔者认为这并不是合理的配置。

经过笔者这么多年实战经验总结，休息区摆放一张方形的或者圆形的谈判桌，再放四把椅子，便是最好的座位配置。

为什么呢！从人与人谈判的角度来分析：

1）人与人之间的谈判一定要在双方都平静的状态下进行。

2）人与人之间应该保持0.6～1.2米的距离。

3）人与人之间谈判时座位高度应该保持在0.4～0.6米之间。

因此，方桌或圆桌配置四把椅子是最佳休息区座位设置方案。

4.日常管理

运营一个店面，对于一天的工作必须有一个统筹的管理记录。店长值班日志参考如下：

5.周度管理

一周工作结束，应对上周的业绩完成情况进行评估，同时对下一周业绩进行计划，这就要需要一个评估表格，下面就是周度管理之绩效评估参考表。

第__周绩效评估报告

备注：此表每周周会时提交店长。（周一提交，周二开会）

周度工作一般情况都有哪些呢？基本包括：管理目标的进程分析；总结；未完成目标的分析及改善办法；思想教育和培训；下周工作计划。

6.月度管理

一月工作结束，需要对上个月的业绩完成情况进行评估，同时，对下个月业绩再进行计划，这就要需要一个评估表格，下面就是月度管理之绩效评估参考表。

月度绩效评估报告

备注：此表次月初第一周周会时提报，每个月只需要上交一次即可。

月度工作一般都有哪些呢？基本包括：管理目标的进程分析、总结；未完成目标的分析及改善办法；下月工作计划；异常状况总结；绩效考核与薪酬分配；管理人员及员工沟通；员工教育和培训；客户关系维护。