一、宴会服务要求

1.服务员仪容仪表

服务员仪容仪表总体要求。头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方。按公司要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重物品。不留长指甲、涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。

2.服务员着装

（1）着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。

（2）领带、领花系戴端正，佩戴工号牌（戴在左胸前）。

（3）鞋袜整齐，穿公司指定鞋，袜口不宜短于裤、裤脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）。

3.服务员个人卫生

（1）做到“四勤”，即勤洗手、洗澡，勤理发、修面，勤换洗衣服，勤修剪指甲。

（2）班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

4.服务员每日上班前要求

服务员每日上班前要做到，检查自己的仪容仪表，不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

5.服务员站立服务

站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不倚靠或前扶他物。

6.服务员行走

步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”“您好”等礼貌用语。在餐厅内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

7.服务员手势

要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打“请姿”时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的“请姿”用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式；在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。

8.服务员应做到“三轻”

“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

9.服务员的举止要求

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、挠痒、挖耳朵等一些不雅动作，要举止得体。

10.服务员为客服务时应做到“四要”“四不要”

（1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受重视感。

（2）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

（3）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

（4）要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

11.服务中递交物品要求

服务中递交物品时要站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔或推给客人。

二、宴会服务规范

1.餐前准备

（1）参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”。“九知”：即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象，知宾主身份（主办主人），知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费方法。“四了解”：了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳，了解宾客的特殊要求，了解会议、客房的安排等。

（2）做好准备工作。熟悉菜单，计算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料，选配器皿、用具，餐具要备用2/10；酒杯按要求擦干净，在工作台摆放整齐；根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好；搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐，符合要求。

（3）进行自查。检查个人仪容仪表，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁，符合要求，椅子与所设的席位是否对应；菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁；接受领班检查。

（4）宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘；准备就绪后，开餐前30分钟，站立在餐厅门口，迎候宾客。

2.餐中服务

（1）迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，领至宴会厅。值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好：“您好，欢迎光临”；主动接挂衣物，“请将衣物给我，我为您保管”，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座（将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐到离桌子距离10～15cm为宜），并用手势示意：“您请坐”。

（2）宾客坐好后，可致开场白，站在副主人处，面带微笑致所有宾客：“各位先生、女士（领导）：中午（晚上）好，欢迎光临本店，我是X号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快，谢谢！”

（3）撤花瓶（席位签），为客人铺餐巾、去筷子套，从主宾右侧开始顺时针转，撤去冷菜的保鲜膜（用服务夹操作）；送香巾，席间送香巾三次，客人入座后一次，上完热菜后一次，客人用餐完毕再送一次（上特殊的手剥菜时，应再跟一次），并及时收回。送香巾时，要从客人右侧提供服务，并说：“请用香巾”，斟茶时斟七八成即可，为宾客斟茶时，不得用手触摸杯口。

（4）斟酒服务：按斟酒服务规范操作，第一次斟倒时，用托盘斟酒，席间服务时可徒手斟酒；开餐前若已斟上红酒和白酒，则从主宾开始斟倒饮料，征求客人意见：“请问您喜欢用哪种饮料？”宴会若未提前定好酒水，客人入座后，应先问饮什么酒：“请问今天用什么酒，我们这有……”客人选定后，按规范进行操作；宴会过程中，应注意随时添酒，不使杯空。

（5）上菜服务：依菜单顺序上菜，按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜；上菜时，每道菜都要报菜名，并做适当介绍，特色菜要重点介绍：“各位来宾，这是本店的特色菜××，请品尝”，如客人对此菜表现出较大兴趣，可适当介绍此菜的特点；放菜时要轻，有造型的菜注意看面朝向主宾；要掌握好上菜的时机，快慢要适当；菜上齐后，视情况可轻声告诉主人，也可说：“您的菜已上齐了”。

（6）分菜时，可用转台式分菜、叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务（宴会服务中，要将1/3的菜进行分派）。

（7）席间服务：要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；三勤，勤问斟、勤换烟缸（不超过三个烟头）、勤换餐碟（不超过1/3杂物时）。当宾客吸烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟，并说：“您请”；撤换烟缸时，把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上，一起撤下放进托盘，然后再把干净的烟缸摆回餐桌；换碟时，服务员用右手从主宾的右边依次撤去，同时换上干净的碟，并用礼貌用语（伸手示意）：“打扰一下，给您换一下骨碟可以吗？”当客人帮着拿骨碟（及提供了帮助）时应说声：“谢谢”。

（8）宾客席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾；待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾；宾客祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便宾客站立和入座；服务中要保持转台、餐台的整洁；宴会服务中，服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5m处，应用眼光注视全部客人的情况，出现问题及时处理。

（9）根据客人要求上饭、面点、汤，首先要分汤，再将面点规整的摆上转台；上水果前，撤去所有餐具，换上干净盘子，视情况摆上刀叉等，端上水果，并说：“水果拼盘，请慢用”。整个宴会服务过程，值台员必须坚守岗位。

3.餐中服务注意事项

（1）宴会服务中，两个服务员服务时，不应在宾客的左右同时服务，也严禁左右开弓；要及时调换碰脏的餐具、掉落的刀、叉、筷等；服务过程中，要微笑服务，运用技巧全方位服务，每进行一道服务必须说：“您请”。当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁，当客人上卫生间，主动领其到卫生间前；当客人特别喜欢吃某道菜时，应多给他分几次；在服务过程中，如不小心将客人酒杯或茶杯打翻，应马上道歉：“非常抱歉，不好意思。”将酒具或茶具扶起，给客人重新换个酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后将浸湿的桌面垫上香巾或口布；若汤汁等洒在客人身上应马上道歉：“非常抱歉，这是我工作失误，不好意思，我帮您擦一下吧。”

（2）服务过程中应主动灵活，若客人唱歌，应马上递话筒，说：“您请。”积极为客人点歌；若客人特别喜欢吃某道菜，而此菜已吃完时，征询客人意见是否需要再加一道；因客人比较集中，菜上的慢一些，给宾客解释：“非常抱歉，因今天客人比较集中，菜上的慢了一些，请您原谅。”而等菜上来之后：“非常抱歉，让您久等了”，当客人称赞这道菜品时，应主动说：“谢谢您的夸奖，欢迎您下次来时，再点这道菜。”

4.餐后服务

（1）客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见，对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢：“非常感谢您的宝贵意见”；为客人拉开座椅让路，递送衣帽，提包，在客人穿衣时主动配合协助；送客道别。

（2）收台工作：客人离开后，要及时翻台；收台时，按收台顺序先依次收玻璃器皿、金器、银器、口布、毛巾、烟缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清洁宴会厅，使其恢复原样。

三、宴会接待服务流程

1.客到引客

客人到餐厅，领位首先应说：“中午好，晚上好，欢迎光临，请问您有预定吗？”如有，应说：“请问先生（女士）贵姓”，得到确认后，应说：“好的，这边请”，带到预定的位置。如客人说没有预定，领位应问：“请问您几位呢？”确认后，应说“好的，这边请”，带到相应的餐桌。如果熟客，领位应说：“××先生（××女士或官称），您好，欢迎光临！房间已经帮您准备好了，这边请，带到预定的房间。”

2.带客

在带客的过程中，领位应帮客人按电梯，让客人先上梯，并做请的手势。进入大堂后，领位应走在客人的右前方0.5～1m，引领客人。和客人进行简短的沟通，如：请问先生（女士）贵姓、是否第一次来我们餐厅，并对餐厅进行简单明了的介绍（注：引领客人走在前方的时候，应不时的回头查看客人是否跟在你的身后。注意客人是否到齐，如没到齐，应咨询没到客人的姓氏，以更方便客人到后引领到位），咨询客人的人数是否有变化等。

3.站位迎客

看到有服务人员开门，用右手，并迅速开启所有的灯具。如是预定的包间，在领位带客人至门3m左右，服务人员应迅速开门、开灯，站在门里右边做请的手势并说：“您好，里面请”。客人进房后，服务人员应说：“先生/女士您好，帮您把衣服挂在衣架上，包和物品放在柜子里可以吗？”

4.拉椅让座

由领位给主位拉椅，并做请的手势，说：“您请坐，大家都在这边请坐吧。”注意事项：给客人拉椅子的时候，应双手握住椅背往后提拉，等客人往下做的时候，双手握住椅背，用膝盖往前顶一下。(www.daowen.com)

5.问茶、拿香巾

（1）问茶：“请问几位喝点什么茶水呢，我们这里有×××茶”，列出四到五种之后说：“您看喜欢哪一种呢？”客人指定某种茶以后，问茶人员需要重复一遍：“×××茶是吗？好的请稍等”，最终确定人数。

注：房间门关上后所有进包间的服务人员都应先敲门后进入。敲门时应注意声音大小、节奏，敲第一下声音大一点，间隔半秒钟后连敲两下声音稍微小点。

（2）派香巾：应从客人的右手边，从主客开始，依次派送并说：“先生/小姐请用香巾”，如知道客人的尊称，应称客人的尊称。香巾应派到客人的手中或香巾碟中。客人如坐在沙发上，应半蹲式左脚在前，右脚在后，臀部垫在右腿上，把茶水派上并说：“先生/女士请用茶”。

6.上茶

从主宾位的右手边依次丁字步上前，右脚前，左脚后，说：“先生/小姐或尊称请用茶”（注：第一道应客茶，倒六分满或七分满）。

7.点菜服务

如果客人没有叫点菜的话，应主动征询客人：站在副主人的左手边双脚并拢，下身站直，身体微向前倾，手拿菜牌：“请问现在可以点菜了吗？”如果有客人点菜，应走到客人的身边。单手拿菜牌，递到客人的面前（身体微前倾），点完菜后应复述菜品。问客人是否有忌口的，如：美国人不吃下水等食品，日本人不吃凤爪，新马泰人不吃牛羊肉，等等。

8.点酒水

“大家喜欢喝点什么酒水、饮品呢？我们这里白酒、红酒、洋酒、黄酒、啤酒。还有多种鲜榨果汁、健康饮品。”推介酒水顺序：高、中、低档。饮品首推鲜榨的果汁，然后推荐其他饮品。点红酒是否加柠檬、加雪碧、加冰块。黄酒：加热、加话梅、姜丝。洋酒：加冰水、冰块、苏打水，啤酒、饮料问是需常温还是冷冻的。

9.下菜单、酒水单

告知服务员去吧台取客人点的酒水。

10.斟酒水

酒水拿到包房后应先展示给客人看，之后检查酒水里是否有杂物，确认后打开酒水。展示时应用左手托住瓶子的底部，右手扶住瓶颈给客人看。斟酒水的顺序，应先从主宴开始按顺时针方向依次斟倒。

先例：红酒，洋酒，白酒，啤酒，饮料。红酒1/3杯，白酒9分满，干白2/3杯，啤酒8分满2分沫，黄酒9分满，饮料8分满。

注意：夏天酒水放入冰桶制冷，拿出时应用酒布擦干瓶身，再用干的酒布包上后斟倒，斟完酒水饮品后应撤掉茶杯，如果客人喝茶，应先给客人倒入新的茶水入饮料杯中，后撤掉茶杯。

11.巡台服务

（1）上菜前的巡台服务：根据菜卡的菜品备好相应的餐具、用具。

鲍鱼：鲍鱼刀叉，鲍鱼毛巾，鲍鱼车或服务车，卡式炉，鲍鱼锅，小勺一把，还有鲍鱼更换碟。

注：鲍鱼碟不宜拿得过早，否则会凉掉。

鹅掌：刀叉，一次性手套，鲍鱼毛巾，服务车。

辽参：花菇，百灵菇，刀叉，鲍鱼毛巾，服务车。

鸡煲翅：翅碗，小勺，垫碟，服务车，卡式炉。

砂锅系列：碗仔（三位以内包括三位用汤碗，四位包括四位以上用翅碗）。

蒸鱼类：剃鱼骨刀、叉。

翅汤浸类：服务车或鲍鱼车，翅碗，垫碟，小勺。

加饮酒：香槟酒，吧桶，加饮料。

（2）上菜中的巡台服务：换烟缸，添加酒水、饮品，点烟。

换烟缸的规范：左手持托，右手拿住一个干净烟缸的两个烟孔（拇指和中指），手指要超过烟缸底部1cm左右，轻轻的盖在脏的烟缸上，拿回到托盘上，放下脏烟缸，再把干净的烟缸放到桌面（注：换烟缸的时候要在不打扰客人的情况下进行，并作请的手势）。

点烟：侧身在旁边先试火机的火苗的大小，调至合适，再重新在客人面前点着给客人点烟。

注：（1）在客人拿烟的同时应说：“您好，我帮您点。”

（2）所有的服务人员都应从主宾开始，按顺时针方向依次进行。

（3）上菜后的巡台服务：如果有刺身的食品，席面上的味碟应先撤走，按位上刺身料等，刺身吃完后，撤掉刺身味碟。

12.上菜

上菜前应先看菜卡，确认有这道菜后再上菜位（副主人的右手边），先挪出空位，然后再上菜介绍特点、报菜名，用手贴住转盘的边缘转动托盘，把菜名转至主宾与主位之间，并说请品尝。

注意：上菜的手法：拇指贴住菜盘的边缘，其他四指托住菜盘的底部，轻轻放到桌面上。上鱼的时候：鱼肚朝自己；山鸡：鸡头朝右，有辅助料的放在菜品的右边，洗手盅在右边；上砂锅：揭盖用鲍鱼毛巾，左手揭盖，右手拿羹勺顺时针沿砂锅壁搅动两圈，上最后一道才时应说：“大家好，菜上齐了，您看还需要加点什么吗？”

13.席间服务

席间服务要做到“三轻、四勤”。

三轻：说话轻，走路轻，操作轻。

四勤：脚勤，眼勤，口勤，手勤。眼勤：看台面是否凌乱，换骨碟，换烟缸，斟加饮品，是否需换小蝶，撤空盘、空碗，撤酱料碟，换香巾，点烟，上菜用镊子清理台面，注意客人的表情，是否有不满的地方。适时换毛巾应在：上汤后，鲍鱼后，炒饭后，食用需啃食得菜品，毛巾凉了以后。观察客人对菜品的反馈，并上报领导。

14.上主食水果

按照规定好的叫起程序叫起。

餐包：提前7分钟叫起，南瓜酥提前10分钟叫起。

上水果前的工作：上一杯热茶，收掉多余的餐具，每位换一个干净的骨碟并且检查席面用具是否完整。

台面应剩下：骨碟，茶杯，烟缸，干净的毛巾。

上果叉，上水果：上水果时应说：“这是我们餐厅赠送的果盘，请品尝。”

15.结账

准备结账：清点酒水，核对账单，是否有虚退或输错的食品，确认无误后把账单打印出来用收银夹夹好，放到家私柜上。

客人叫结账：服务员应说“好的，请稍等”，马上把账单拿到客人面前，手指金额，轻声的和客人说×××钱，客人付完钱后，应当面重点一遍，并询问客人是否开发票，写抬头。并向客人说“谢谢，请稍等”。

如果是信用卡，应该让客人附上身份证并让客人一同到收款台。

如果是支票，应让客人留下联系电话和身份证复印件与单位地址。

结账回来后应当面点清找回客人余款，并说：“谢谢，欢迎下次再来”。

敬语送客：提醒客人带好自己的随身物品，拉椅，如打包物品要帮客人提着，送到电梯口，帮助客人按电梯，等客人进入电梯后，微鞠躬说：“先生（女士或客人的职称），欢迎您下次再来。”

四、宴会服务检查程序与标准

1.宴会准备工作

2.迎宾工作

3.餐中服务工作程序

4.餐后收拾工作