一、团餐自助餐服务

1.自助餐配餐

根据预定人数适量准备器皿用具。

2.人员分工管理

（1）分工清晰责任到人。

（2）区域责任到人。餐厅场地布置，包括发盘处、主菜区、冷菜区、小料区、主食区、点心区、汤羹区、风味区、酒水区、备餐区、收餐区、用餐区等。重点布局设计合理，动线清晰。

（3）环境卫生、台面卫生、佐料配备责任到人。

（4）清洁区要注重餐厅内外卫生、餐间卫生、收尾卫生。

3.自助餐场地布置

（1）用餐区根据场地、制定菜肴品种及客户用餐人数、用餐需求将自助餐台相对固定，餐台注重色彩装饰和布菲炉及菜品器具的造型。

（2）台型一般为“一”型、弧形、“工”型、“C”型、“O”型、“U”型、椭圆形、“几”型、“Z”型、“S”型、“L”型、“V”型、“T”型、“口”型以及多“点位”组合型。

（3）分散式，即根据品种将各个区域划分开来，形成独立的自助台，这种情况需要较大场地及良好的环境布置，多见于大型会议。

（4）台面应有突出主题的各型装饰或造型菜式烘托氛围。

4.用餐区的布置

用餐区的设置原则：保证通道畅通无阻，方便客人及服务人员行走。

按照桌椅摆放循环环绕布菲台的原则，以方便客人取餐，距离布菲台3～5m距离最佳。

5.餐厅布置

（1）整个餐厅布置应根据自助餐的主题及目的来进行装饰。圣诞节、春节、重大节日自助餐台的布置，用欢快的音乐、丰富多彩的突出节日气氛的饰品进行装饰。

（2）如果是特别为公司、团体而举办的商务自助餐，可利用该公司、团体的产品为主题，配以优雅的音乐、柔和的灯光。

（3）集体聚餐形式则可以多种轻松愉快的手法烘托主题。

（4）注意灯光、音乐及员工仪容仪表、墙面装饰、餐厅柱面装饰、天花板装饰。

6.引领服务

自助引领工作与零点相同。

7.自助餐服务

（1）收银服务：服务员站在卡机（发盘/刷卡区）前端，客人走到面前，微笑问好“欢迎光临”，并双手将苏菲碟送至宾客手中并微笑示意“请拿好”或“用餐愉快”。

（2）凉菜区：服务员站在布菲台的凉菜区，负责布菲区菜品整洁，为客人提供咨询、菜品介绍，协助取餐并注意布菲台面及周边地面的卫生。

（3）点心区：服务员站在布菲台的点心区，负责布菲区菜品整洁，为客人提供咨询、菜品介绍，协助取餐并注意布菲台面及周边地面的卫生。

（4）热菜区：服务员站在布菲台的热菜区，负责布菲区菜品整洁，为客人提供咨询、菜品介绍，协助取餐并注意布菲台面及周边地面的卫生，保证热菜的温度，定时加热。

（5）汤羹区：服务员站在布菲台的汤羹区，为客人提供咨询、菜品介绍，将汤提前盛至汤碗并摆放整齐，清洁布菲台及周边地面的卫生，保证汤羹的温度，定时加热。

（6）主食区：服务员站在布菲台的主食区，负责布菲区主食整洁，为客人提供咨询、菜品介绍，协助取餐，清洁布菲台面及周边地面的卫生，保证主食的温度，定时加热。

（7）水果区：服务员站在布菲台的水果区，负责布菲区水果整洁，为客人提供咨询、菜品介绍，协助取餐，清洁布菲台面及周边地面的卫生。

（8）酒水台：服务员站在酒水区，负责为客人提供咨询、酒水介绍，将酒水饮料提前斟倒至水杯并摆放整齐，清洁酒水台面及周边地面的卫生，保证热饮的温度，定时加热。

（9）补餐员：协助布菲区服务员为客人提供服务并保持清洁，不断巡视布菲区菜品数量，发现数量过少或较受欢迎的品种，应提前与厨房取得联系并及时补餐，保证菜肴品种的正常供应（新旧菜肴只可更替，不可混合）。

8.自助餐间服务

（1）自助服务重点关注补餐环节，时机、份数直接影响用餐质量。

（2）餐间引导取餐，菜品介绍，帮客人取餐，观察力要强。

（3）所有员工保持仪容仪表整洁，带白色纯棉手套，面带微笑，彬彬有礼为客人提供服务。

9.餐厅用餐区服务

服务员在用餐区应勤加巡视，真正做到“眼观六路，耳听八方”，因为自助餐通常情况下服务员不会很多，要求每位员工都能够及时、准确高效地工作。主要工作内容就是：协助客人二次取餐，负责清洁就餐区台面、地面卫生，及时收取脏餐具，为客人提供酒水服务，回答客人的各种疑问，并将宾客意见收集传达至管理层，保证不能出现空岗。

10.收餐区服务

（1）收餐区服务员负责将其他服务员送达的脏餐具进行分类码放，保证餐具分类及无破损，并及时将脏餐具送至洗碗间清洗以备周转；

（2）流动服务员负责用餐取送及餐台周边边台的清理工作，并协助用餐区服务员为客人服务。

二、开餐前的准备工作

按照公司仪容仪表制度要求，检查好自己的仪容仪表，无误后确保在规定上岗时间前5分钟到达本人工作岗位。

1.服务员的准备工作内容及注意事项

（1）开餐前30分钟检查加热台里的水位是否符合规定标准，无误后将加热台、消毒柜加热。

（2）开餐前20分钟负责将早、午餐准备齐，严格区分好回民餐餐具，决不能混用；根据菜品、面食的形状决定取餐工具（取餐夹、取餐勺、大汤勺、筷子、小餐勺、汤碗、餐盘、三块擦桌布），同时检查有掉地上的餐具严禁再使用。

（3）出菜顺序应遵循先凉菜，后热菜，先凉菜，后面点的基本顺序进行。保证开餐前所有出品上齐。

（4）摆放凉菜菜品时要注意把菜品颜色搭配好，避免绿色的摆在一起、浅色的摆在一起，要搭配分开摆放，要达到能使用餐者增进食欲和可供欣赏的效果。

（5）要明确区分馅类食品，要清楚甜咸食品，要熟知菜名、口味制作原料，以便于向客人做详细介绍。

（6）提前准备好午餐菜牌，规范摆放，便于客人清楚当餐所供应的品种。

（7）出餐过程中要养成检查菜品的好习惯，感官上发现或疑似菜品有问题时要及时上报，为确保食品卫生安全，决不能让问题餐在客人面前出现和被食用。

2.刷卡员的准备工作及注意事项

每餐前30分钟确认卡机是否能正常运转，保证收银畅通。

3.保洁员的准备工作及注意事项

（1）检查收餐处的用具是否齐全归位：抹布、墩布、扫把、搓子、下栏盆、垃圾桶。

（2）餐中要不间断的来回巡视，随时清理地面卫生，避免地面湿滑。

（3）检查垃圾桶的容量情况，必要时及时更换。

（4）保持残食台及抹布的卫生。

（5）将回盘餐具及时送到洗消间进行清洗、消毒。

三、自助开餐服务工作流程

1.餐前检查

（1）灯光、空气、室温。

（2）餐具卫生。

（3）地面卫生。

（4）桌椅卫生。

（5）环境卫生。

（6）检查水果是否干净，餐巾纸是否准备好。

（7）给餐台加水，并检查电源是否完好（提前30分钟）。

（8）各区域备好所有开餐中需要的抹布。

（9）开餐前15分钟上完凉菜、汤羹，开餐前5分钟上完热菜、主食，现场制作准时供应品种。

（10）提前5分钟人员全部到位，迎接开餐。

2.餐台服务餐前准备

（1）将开餐餐具提前拿出放好。

（2）将抹布准备好（白色）。

（3）按菜单名称依次将菜盒放好于加热台中。

（4）熟知菜名、口味、制作原料等。

（5）颜色搭配好。

（6）检查其他食品是否摆放好。

（7）提前5分钟到岗，把餐前所有准备工作和餐台卫生做好。

（8）对应的菜放好菜名签。

3.风味小吃（准备）

（1）准备风味小吃一切餐具及用具并摆放整齐，整理过程清点餐具数量，并检查餐具卫生和数量，整理台面、桌面、地面卫生。

（2）熟悉今日套餐品种、口味售价等。

（3）前厅与后厨要配合好，现场加工的产品提前把设备调试到操作状态。

（4）提前5分钟上岗。

4.取汤粥（餐前准备）

（1）整理汤粥位置。

（2）检查汤粥质量（并放好汤的配料）。

（3）检查汤粥是否够，勺子、筷子是否干净。

（4）放好地毯、汤勺、粥屉、抹布。

（5）摆放好调料（熟悉口味）。

（6）提前5分钟到岗。

5.餐台餐中服务

（1）打招呼、问好。

（2）报菜名并且清晰准确地知道菜量，以便好控制。

（3）打菜要做到快、准、稳。

（4）汤汁、残渣掉到餐台上，10秒钟之内擦拭干净。

（5）随手用抹布清洁餐台卫生及地面卫生，不得超过10秒。

（6）开餐到11：50时检查菜量，不够马上准备。

（7）当加热台加热一定时间时，拔掉电源（二线12：30）。

（8）打菜人员要知道客人的就餐人流量。

举例：用餐时段

11：30～12：15（高峰）(www.daowen.com)

12：15～13：00（一般）

（9）并餐服务，将剩余少量菜品撤下倒入干净盆中，在备餐区并餐重新上台。（切忌不要在台前当着客人操作）

6.风味小吃开餐

（1）打招呼问好。

（2）介绍品种，您吃点什么（先生/小姐，了解饺子什么馅时，一切问明白）。

（3）开餐一半时检查品种的量，随时清洁。

（4）收集客人的意见，及时反馈（好的品种帮助师傅推荐给客人）。

（5）如开餐中品种已卖完，撤掉样品，向客人说明原因，一定要解释清楚。

（6）做收尾卫生。

7.汤粥开餐

（1）打招呼问好。

（2）提醒客人，小心别烫着（刚墩过的地滑，您慢走）。

（3）随手及时把掉在地上的一切杂物捡起来。

（4）随时清理台面卫生。

（5）开餐到一半时检查汤粥量是否足。

（6）并线后帮助整理。

8.上菜（订餐时）

（1）清理盒子盖上面的卫生。

（2）检查上菜餐具一定要干净。

（3）菜盒不能放地上，一定放在规定的餐台里。

（4）尽量不要让顾客看到操作程序。

（5）上菜时，要时刻保持干净。

（6）上菜时，提醒客人，“麻烦让一下，汤汁小心溅到您身上”。

（7）注意观察客人吃什么菜，做反馈意见。

（8）勤上菜，保持温度。

（9）随时清理自助餐台菜品。

（10）开餐到三分之二时，菜量是否够，要做到心中有数。

（11）上菜时，不要过多过高。

（12）随时清理打菜勺子、夹子、米饭板。

（13）上菜人员随时提醒打菜人员主菜的量，要适量控制。

（14）并餐时所有品种撤回到消毒间，倒入盘里，再送回餐线上，不要让客人有吃到剩菜的感觉。

9.餐台保洁（桌椅）

（1）先生、小姐打扰了，帮您清理一下（抹布要叠整齐）。

（2）清理完毕说声谢谢。

（3）速度快，机灵（眼快、手快、脚步快）。

（4）随时随地清洁（桌面、地面）。

（5）收集客人的信息反馈。

（6）收残时托盘和抹布一定要保持干净。

（7）走路时不要与客人发生碰撞，遇到客人要打招呼，保持微笑，要礼让客人先行。

（8）注意，如有客人忘带的物品，收好交给领班。

（9）如桌面上有餐盘，细看客人是否未吃完。

10.收桌面的时间要求

（1）随用随清，桌清地净。保持环境卫生，保证客人安全。

（2）要收集客人的反馈信息。

（3）掌握就餐人流量。

（4）应礼貌、真诚地和任何客人打招呼。

（5）有客人走时需要帮助的，应毫不犹豫地上前帮助他人。

11.开餐收餐处服务

（1）主动打招呼问好，并接过客人手中的餐具，轻拿轻放。

（2）询问客人剩余食品的原因，提醒厨房操作人员。

（3）随时清理台面、地面、整理餐具。

（4）就餐大半时，检查垃圾桶里是否已满，人少时立马换。

（5）人少时，一定要为客人服务（不要去整理餐具）。

（6）人少时，协助消毒间人把餐具运往洗消间。

注：售餐后，经理、厨师长召集各班组负责人总结当餐情况。

12.收银

（1）提前15分钟到岗，检查卡机或POS机是否正常。

（2）提前熟知自助餐的价格。

（3）准确、无误快速刷卡，工作要熟练操作，唱收唱付。

（4）收好签单、餐票，统计当日流水，跟财务交接，清点就餐人数。

四、自助餐开餐服务规范

1.开餐过程的服务工作规范

（1）开餐过程中服务员要使用文明用语：您好、请、谢谢、欢迎光临、欢迎光临指导、对不起、小心地滑、欢迎光临督导检查、再见。

（2）见到客人要微笑。热情礼貌地问候：您好！早上好！中午好！声音要保持亲切自然、热情甜美。

（3）主动介绍无法分辨馅类的早点和甜咸的食品，同时要使用规范手势：要求目视客人，五指并拢，详细介绍口味、营养成分。

（4）开餐中服务员要禁用以下动作：挠头、抹鼻子、挖耳朵、揉眼睛等，不要在食品区域咳嗽、打喷嚏、打哈欠，如果忍不住也须背对客人或是回避到一旁。

（5）餐中根据荤素菜品的需要随时调控苏菲炉、加热台的温度，绿色菜品不要放到加热器的正上方，保持菜品最佳卖相。保证闭餐结束前菜品的温度。

（6）开餐中餐具要随时清理，及时进行二次补充，杜绝客到没餐具而等候的情况发生。

（7）随时清理餐台卫生，保持用餐环境的整洁，舒适。收残时托盘和抹布一定要保持干净，如遇有汤汁洒在地上要及时清理，避免客人滑到，确保客人安全。

（8）早餐、午餐的用餐高峰，避免凉菜、面点、热菜的断档，及时提前补充客人喜食的菜品，一旦出现断餐时要及时跟客人打招呼：对不起，厨房正在准备，请您稍后。在菜量已经没有的情况下，当客人询问时应回答：“对不起，请您稍等，我去确认一下。”确认清楚后一定要回复客人：“对不起，已经准备别的菜了，请您稍后。”

（9）随时整理餐盒里的各种食品，保持最佳的卖相。

（10）添加菜品的注意事项：

①菜品剩余三分之一时就要通知厨房准备。

②注意个人安全，不要将汤汁洒在地上，以免摔伤自己和客人。

③往餐盒里添加菜品时要提醒客人避让，不要溅到客人身上，动作要轻。

④注意荤菜、素菜分开，回民和汉民的菜要分开，不要用同一个餐具。

（11）餐中发现有客人遗忘的物品要上交主管，严禁私自将客人物品据为己有。

（12）餐中关于打苍蝇的注意事项：尽量在餐前或餐后打苍蝇，保证要找到打死的苍蝇尸体。餐中尽量离餐台较远的地方打苍蝇，打死后一定要找到尸体进行处理。

（13）送客：开餐过程中随时有客人用餐后离开，负责刷卡的服务员一定要热情相送，礼貌语言到位：请问您吃好了吗？请慢走，再见等。发现有客人剩余食品的浪费现象一定要询问原因，以示提醒。

2.餐后的服务工作规范

（1）闭餐前先关闭布菲炉和加热台，准备闭餐。清理合并盛具、食品，码放桌椅。

（2）员工用餐时要坐在规定的位置上用餐。

（3）上午开晨会，下午召开全体员工大会。指出开餐中的不足和注意事项，传达公司会议精神以及相关的培训工作。

（4）收餐的注意事项：

①先将餐具收走，再做好早、午、晚餐卫生。

②把剩余饭菜收回厨房交于厨师处理。

③清洗布菲炉，要保证每餐换水，清理加热台，注意要每天换水，保持干净。

④做好桌椅地面的卫生清洁工作，要求物见本色。

⑤恢复餐厅设备原来的位置，桌椅要横成排、竖成列。

⑤清洗消毒各类餐具。

⑦检查所有水、电、气是否关闭，确保无浪费、无安全隐患。

⑧做好值班交接记录表。

3.自助餐工作注意事项

（1）所有员工仪容仪表要干净、整洁、得体。

（2）对客人要礼貌、面带微笑。

（3）菜肴品种供应、菜肴品质及温度要有保障。

（4）保障餐厅内卫生，保证所有台面清洁，地面清洁干燥无杂物。

（5）足够的下栏盆及托盘，足够的布菲布及各种餐具。

（6）脏餐具的及时处理，餐具的分类摆放及周转。

（7）内部之间应勤加沟通，保证一切工作有序进行。

（8）重点在于前期准备，布置。

（9）场地设计要合理。

（10）良好的心态，丰富的知识经营，善意的微笑，周到的服务。