牙齿还会碰到舌头呢，更何况销售员与客户相处呢。人们常说，有人的地方就有江湖，这是因为人心隔着肚皮，每个人都是世界上独一无二的生命个体，哪怕是父母也无法完全了解孩子，可想而知，原本陌生的人之间相处一定需要付出更多，也需要彼此努力。不管一个人多么小心谨慎，都不可能得到所有人的认可和喜爱。与此相反，就算是历史上大名鼎鼎的汉奸秦桧，也有自己的几个朋友。由此可见，每个人都会得到他人的喜爱，也会因为各种原因而与他人发生冲突，甚至被他人敌视。在普通的人际关系中，有误解当然要及时消除，而如果没有误解，则可以坦然面对。而在销售员与客户的关系中，销售员哪怕面对客户的误解，也不能像对待普通人际关系那么随意，而要带着对待工作的认真谨慎，努力让客户消除敌意，争取达成交易。

常言道，多个朋友多条路，多个敌人多堵墙。作为销售员，面对客户的敌意时，尽力消除敌意或许能挽回关系，让交易达成，最坏的结果也能缓和关系，让自己少一个敌人。实际上在销售过程中，销售员应该占据相对主动的地位，这样才能发挥主观能动性处理好与客户的关系。销售员还要有大局意识，避免因为小小的不如意就与客户彼此仇视，更不要恶化自己的人际交往环境。

桂花糖前段时间移民了，从北京五环外某个大型居住社区移民到美国，从此之后开始在社区论坛上晒自己的大房子、大院子，以及看起来光鲜亮丽的生活。其实桂花糖前些年就喜欢晒，只不过有一次因为被发现为某个商家打广告，所以遭到口水战，因而沉寂了几年。不过移民之后桂花糖做起了代购，所以又开始回归论坛，打着有职业但是不能说的旗号，继续回来忽悠论坛里的野猪们。

有一次，一位社区论坛里的野猪发私信给桂花糖，希望代购一些东西。结果，桂花糖因为觉得这位野猪说话不中听，就擅自拉黑了这位野猪，没想到此举激怒了野猪，很快野猪又开始在论坛上对桂花糖展开口水战。借着这个机会，很多野猪也开始讨伐桂花糖的海外生活，抱着显而易见的吃不到葡萄说葡萄酸的心理。一段时间之后，桂花糖渐渐地又归入沉寂，人气骤降。

在这个事例中，桂花糖原本精心为自己打造的完美形象，因为一个客户野猪心中的愤愤不平，再次轰然倒塌。实际上，如果桂花糖有些耐心，不要觉得自己做代购挣了点儿钱就能吆五喝六，而是带着服务于客户的态度答疑解惑，也许事情的结果就不会这么糟糕。现在的事实是，桂花糖非但没有成功做好销售工作，反而为自己树立了一个敌人，导致自己在网络上陷入口诛笔伐之中，也彻底失去了网络资源。

作为销售员，面对客户的敌意，一定不要盲目和冲动。要记住，如果对于客户的敌意快意恩仇，就会陷入更长久的麻烦中，非但交易不能达成，还会处处受敌。而聪明的销售员知道，唯有及时消除客户的敌意，有误会就马上解释清楚，才能争取赢得客户认可，或者至少消除一个敌人。(www.daowen.com)

要想避免客户陷入敌意之中，销售员一定要与客户进行深入沟通。沟通，是人际交往的桥梁，如果沟通到位，很多问题都会迎刃而解，而如果沟通不到位，则很多问题都会遭遇困境。所以当客户的心中充满怒气时，销售员如果不确定原因，一定要第一时间与客户沟通，才能消除客户的愤怒。其次，如果销售员在工作中有什么不足或者犯了什么错误，还要第一时间向客户认错。很多人都觉得认错是很丢人的，实际上只有真正勇敢的人，才敢于认错。要知道，客户之所以愤怒无外乎几种原因，或者觉得产品质量不好，或者觉得销售服务不到位。当然，也不排除有些客户是故意刁难。不管出于哪种原因，主动认错都能让客户的心情恢复平静，也有利于客户理智解决问题。当交谈陷入僵局时，销售员还要适时转移话题，帮助客户平复情绪。如果越是情绪激动，越不停地说起让人尴尬的话题，只会导致气氛更糟糕。最后，销售员一定要有礼貌，这是在任何情况下都必须坚持的原则和底线。有些销售员本身脾气就不好，和客户说话总是带着脏字或者骂骂咧咧的，这些都会让客户感到很生气，甚至彻底否定和放弃与销售员的合作。

当然，人与人之间相处，不管多么小心翼翼，都会发生各种冲突和矛盾。尤其是销售员与客户实际上处于相对的两个面，一个是卖的，一个是买的，因而难免都为自己的利益考虑，所以销售员更应该多多关注客户的情绪，尽量站在客户的角度上考虑问题，这样对于改善与客户之间的关系是有很大好处的。人与人之间，有缘见面就要珍惜，因而销售员对待客户一定要坚持“化敌为友”的政策，这样才能让煮熟的鸭子留在嘴边，而不至于鸡飞蛋打。

需要注意的是，当遇到实在不可调和的矛盾时，可以找位中间人，例如找上司或者有资历的同事。如果条件允许，还可以找客户身边的人当中间人，来调停误解，消除矛盾，这都是可取的。作为销售员，一定不要任由自己与客户之间的关系继续恶化下去，否则非但砸了自己的饭碗，还会因为与客户之间的关系变得被动，而陷入困境。

营销秘籍

消除客户的敌意，是让销售工作顺利推进的前提条件。在人际交往过程中，很容易就会因为各种事情引发矛盾，而销售员与客户之间，也因为在购买行为中处于相对立的状态，所以发生矛盾更是正常。面对客户的敌意时，为了达成交易，销售员必须及时消除客户敌意，而不要让敌意发酵，使得销售陷入无法挽回的艰难困境。