我从不喜欢面对偏执型客户，相信大多数人也和我一样。每当面对偏执型客户，我就会觉得头疼。作为销售员，大多数人在遇到偏执型客户时都会本能地做出反应，那就是逃避或者抵抗。这实际上是人的本能反应，是不需要经过思考就能做出的反应。

说起本能反应，就不得不说人类大脑的特殊构造。在人的大脑里，有个属于淋巴系统的结构组织是专门连接情感和体验的，能够意识到危险，发出情感预警，因而会对进入大脑的刺激进行筛查和分类、判断。这个结构组织就叫“杏仁核”。“杏仁核”是大脑中最古老的存在，因此也被称为“衰老”的大脑，或者是“爬行虫类时代”大脑。正是在“杏仁核”的作用下，大脑可以在最短的时间内凭着本能完成对信息的筛查，这种筛查完全是在无意识状态下进行的，不需要有意识的思考。

当然，“杏仁核”对危险的反应也是非常直截了当的，那就是面对、逃避或者保持现状。当“杏仁核”发出情感预警时，人的身体就会做出本能的反应，例如分泌出大量肾上腺素、心跳加速等等。然而，杏仁核做出的直接反应也未必都是正确的。众所周知，老司机开车甚至不知道哪个是刹车，哪个是油门，就凭着本能在危急情况下做出刹车的反应。而很多新手司机当遇到危险的时候再去思考应该刹车还是应该拐弯时，危险往往已经发生。由此可见，“杏仁核”在危险情况下的直接反应，能保证人身安全。但是在某些特殊情况下，“杏仁核”的直接反应也会给人带来危险。例如在大森林里遇到一头熊，无论是本能地逃跑，还是与熊搏斗，毫无疑问，都是死路一条。在这种情况下，理性思考就派上用场，即应该站在原地一动不动或者躺在地上装死，而不要以任何过激的举动刺激熊做出疯狂的反应。毫无疑问，这种情况下是不能遵循“杏仁核”指挥的，而要以冷静和理智取胜。

也许有人会说，销售当然不是本能反应。没错，销售不是本能反应，但是在销售的过程中，销售员经常需要做出反应，或者是本能反应，或者是理性反应。试想一下，销售员如果总是做出本能反应，那么当遇到人类社会中的大棕熊时，根本无法逃走。面对不同性格的客户，销售员唯有理性思考，发挥高情商，做出最佳反应，才能给予客户最完美的回馈。

毫无疑问，每个销售员都喜欢从谏如流的客户，他们更愿意采纳销售员的意见，也能够更轻松地接受销售员的建议。但是，没有任何销售员有那样的好运气总能遇到从谏如流的客户，很多销售员都会碰到偏执的客户，他们就像大棕熊一样充满力量，而且根本不受任何指挥。在这种情况下，销售员应该怎样做呢？

作为一名经验丰富的销售员，小娜成功地搞定了很多难缠的客户，但是她从未遇到过眼前这样的客户。这个客户对小娜提出的任何方案和建议，都保持默不作声，一旦开口就咄咄逼人，而沉默的时候又用犀利的眼睛看着小娜，似乎小娜不是他的销售顾问，而是他的阶级敌人一样。

和这位客户同行的两个人态度则友善很多，他们积极地与小娜交流，还不时地对小娜提出问题。出于本能，小娜开始逃避。如果她眼前只有这个难缠的客户，她也许还能鼓起勇气与对方尝试着交流，但是既然有和颜悦色的客户可以选择，小娜还有何必要非要热脸贴着冷屁股呢？尽管小娜潜意识里知道不能放弃这个冷漠的客户——他很有可能是决策人，但是在坚冰面前，她还是毫不犹豫投奔了暖暖的阳春。最终，小娜虽然成功地与客户的同行人攀谈开，但是她却失去了主动权，因为同行人在与小娜聊得热火朝天之后，对客户说：“你觉得怎么样呢？”客户只是皱了皱眉头，两位同行人就异口同声对小娜说：“这样吧，我们回去商量一下再答复你。”如此一来，小娜的辛苦全白费了，而且还有可能因为没有与客户进行沟通，彻底失去了与这个客户成交的机会。(www.daowen.com)

小娜理性上知道要与那位冷漠的决策人交流，为何却选择了逃避呢？是因为在当时，“杏仁核”占据上风，而理性则位于下风。小娜不知道她之所以会选择本能的逃避行为，是因为她没有能力管控好自身的情绪，也因此导致销售的执行力下降。在与客户正面交锋之前，小娜其实很清楚自己要按照销售计划逐步推进，最终却败给了直觉和感性，导致自己在销售中处于败局。

从生物学的角度来看，人本能的逃避行为与意志力、能力都没有必然关系，是因为当人头脑中的“杏仁核”做出逃避的情感预警时，身体就会随之发生反应，为了准备好逃避或者反抗，血液也以最快的速度经过消化道，分布到人体的肌肉和四肢中。与此同时，人的心跳会加快，肾上腺素也大量释放，导致思维变得混乱。在浓重得如同迷雾一般的情感中，一切的销售技巧和意识都会迷失，因而即使是经验丰富的销售员遭遇这样的困境，也会变得笨嘴拙舌，甚至完全不知道自己应该说些什么。

由此可见，面对偏执型客户，最重要的在于保持理性，保持冷静，而不要因为“杏仁核”的作用，就导致自己情绪失控，情感失态。其实，只要情绪和情感的主体保持理智清醒，哪怕客户偏执或者耽于纠缠，销售员也能调动自己所有的力量，从而给予客户以最好的解答和积极的引导。当然，在进行销售训练时，是必须注意到这一点的，否则就会进入低效能状态，让自己窘态百出。当然，这种技能并非与生俱来，相反，本能的力量非常强大，只有进行长期不断反复的训练，销售员才能成功地控制自身的情感，才能让自己以高情商彻底征服偏执的客户。

营销秘籍

当客户的“杏仁核”遭遇销售员的“杏仁核”时，可想而知情况有多么糟糕。明智的销售员不会与客户以硬碰硬，而是会避直就曲。作为销售员，千万不要冲动，只有树立大局观意识，才能理性地控制情绪，从而成功掌控局面。否则，当销售员一味地因为“杏仁核”的作用而变得偏执，就会与偏执的客户以硬碰硬，导致事情的发展更出乎预料，变得不可收拾。