为了避免大规模的犯错所以去试错，但试错本身和犯错似乎也只有一线之差，把握不好试错就极有可能演变为犯错。其中关键就在于能否对试错做出快速、准确的反应。

人人都讨厌失败、犯错，不过如果不能正视过去和眼前的错误，那犯错就只能是失败。“能够迅速、充分地认识到错误，并从中学习到宝贵的经验，学会在第一时间及时制止损失，寻求快速痊愈。”这是全球知名服饰零售商“优衣库”对犯错的总结，正是因为能够对当前的失误做快速的察觉并作出反应，“一胜九败”之后的优衣库仍能够像今天这样。

优衣库从成立之初就是一家在失败之下走出来的企业，起初的优衣库，一家家店铺开了关，关了又开，很是折腾，但就在这样的反复折腾中，优衣库掌握了开好店的方法；从关西初到关东地区开店遇挫，柳井正才发现关东人和关西人消费的差异性；从顾客退货、换货中优衣库意识到了产品的问题，并登出公开广告以有奖的方式征集对优衣库的不满；在纽约开设子公司同样以失败告终；在主打运动体育的“SPOQLO”开到17家，专卖家庭休闲装的“FAMIQLO”开到18家时，柳井正又意识到这类业态的商店与优衣库本身的定位区分不大而决定将其全部关闭；从计划迅速扩张海外，而在伦敦开店失败，到充分吸取伦敦的教训，在上海执行“开一家，巩固一家，盈利一家”的经营方针⋯⋯

从优衣库诸多的失败中不难发现，其实优衣库并没有犯过致命的错误，这就是优衣库小错不断的意义所在，对于一家做错比做对多得多的企业，如何仍能够走到今天并遍布全球，关键是对错误的迅速反应，柳井正每次意识到自己做错时就会立刻停止正在进行的错误实验，取而代之的是充分总结教训，为下次做准备(www.daowen.com)

如何做到快速反应？柳井正的快速应对，很大一部分来自于重视、倾听了客户的投诉与不满。正如《投诉是金》一书中阐述了这样的观点：“在我们努力提供一项服务或者出售某种产品之后，客户投诉让我们知道，我们的努力并没用实现他们的目标或者满足他们的需求。”“我们视抱怨是金，因为投诉提供了一种反馈机制，能够帮助公司快速、低成本地变更产品、服务类型以及（或者）转移市场焦点，以满足客户的需求——毕竟，客户是公司存在的首要原因。”“对所有公司而言，现在是时候把处理客户投诉作为一种战略工具了，这也为我们提供了更多机会了解我们的产品或服务，把客户投诉作为一种有价值的市场资源，而不是阻碍公司发展或者增加公司成本的因素。”

投诉、抱怨是我们在试错过程中调整方向的一种很好的信息来源，同时也是对试错的另一种阐释。发现犯错并不可怕，可怕的是正在犯错却不自知。“在革命中未有革命党领错了路而革命不失败的”，同样，在营销中未有一直走错方向而企业不失败的，企业在寻找未来方向时就像摸着石头过河，来源于在市场中不断犯错，在排错中找准位置，最后回归市场时便可以准确无误。

可口可乐能够重新回归正轨，无疑是客户的抱怨帮助了它，以使可口可乐没有错得更远，而且也更加坚定了自己经典可乐的定位。客户是企业最佳的导师，他们能够在第一时间告诉你错了、错在哪里、应该怎样，倾听客户的声音是企业做出调整的最佳方式，但客户并非时时向你汇报市场情况的工作人员，就如调研时常常会遇到不愿透露真实想法的被访人员一样，不过当客户使用了你的产品或服务后向你抱怨的信息却恰恰可以视为客户主动在为企业提供企业千方百计想要获取的市场信息，并据此作出恰当的调整，但前提是你要让客户有抱怨你的机会——因为你犯错了，而且这种错误令消费者不满。