案例回顾

上海某超市开业第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，被迫歇业。湖北十堰某大型超市，保安监守自盗，十个月累计盗得商品总价值约为20万元。北京某大型超市一个月单店的损耗是5万元至6万元，它在北京有9家分店，每月光损耗就达到40万元至50万元。某大型连锁超市在上海的一家大卖场，家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉，内外勾结、监守自盗时间长达半年之久，给这家大卖场造成了高达几十万元的经济损失。

案例解读

1.损耗是如何产生的

从损耗产生的原因看，美国的研究表明，将近80%的损耗是由于员工的行为引起或造成的。一些员工从钱柜偷钱、利用POS机偷钱，或者内外勾结偷盗、故意装作不小心登记错进货的数量让质量不合格的产品进入超市，或采用一些不当的或违规的操作等。但是，就是这样一些活动却构成了一家超市的大多数损耗。在制度上体现在以下三点：

（1）流程规范不严谨造成损耗

流程规范不严谨，该有人把关的地方无人把关，该反馈的信息无人反馈，等到最后问题大了才来追索责任，已经迟了。

（2）流程规范执行不严造成损耗

企业虽然有流程规范，但并没有按照这些要求去做，文件里规定的是一套，实际在做的又是另一套，这自然会造成损耗了。

（3）对损耗的追索过于宽松造成损耗泛滥

有的门店每月才给生鲜做一次盘点，平常即便是简单的盘点，也无人去追索，这样小问题便无从发现。等到一切都演变成大问题了，即使发现了又难以解决，这是不少门店损耗大的主要原因之所在。

2.损耗控制危及门店生存

在零售企业中增长最快的就是损耗，各大超市在利润很低的情况下，还承受着内盗外盗带来的巨大损失，有形无形的损耗制约着企业的发展、危及着企业的生存。据统计，大型市的平均毛利率为8%～12%，纯利率则只剩1%～2%，而有些超市的损耗率竟然是1%。因此预防损耗成了超市管理人员面对的一大挑战，因为损耗极大地影响了超市的赢利水平甚至超市的生存。

例如，生鲜不同于食品和非食品，它的保质期非常短，而且操作环节很复杂，稍有不慎，便会有大量的损耗产生。因此门店如何控制好生鲜的损耗非常关键，生鲜损耗控制住了，门店的综合性损耗自然而然就降下来了。

专家建议

1.明确防损的目的在于减少损失，节约成本

损耗可以分为作业错误、偷窃、意外损失、产品处理不当和其他损耗。仅仅通过技术达不到防损目的，只有将技术运用和对员工的正确指导与培训有机结合起来时，才能发现一些隐藏的损耗，并不断地减少它们。因此在超市的防损过程中，我们既要着眼于引进先进的技术，用技术对员工形成威慑；又要强调超市防损指导文化的孕育，通过文化的力量使员工将防损工作变得自觉、自愿合成日常工作的一部分。那些在防损方面做得比较成功的是那些技术和指导文化两手都硬的超市。

2.损耗控制四大招

为了实现“损耗控制”，超市防损有四招：

第一步：损耗监督（具有一定威慑力）

将监督渗透到营运的各个环节，起到监督的作用，减少这些环节中可能产生违规的背景，起到优化环境的作用。

第二步：损耗预警

构建符合营运现状的损耗预警体系，在信息网络中设立一套预警参数，超过正常参数范围的即成为损耗参数，进入预警程序，由防损部门进行控制。例如：根据盘点数据制定损耗异常参数，实现异常损耗预警。

第三步：损耗分析（损耗审计）

能够从损耗现象中及时排列正常损耗、异常损耗，对异常损耗能进行分析，并找出原因及解决方法。

第四步：损耗处理

损耗处理包括三个方面：

➢损耗物品的处理，例如损耗商品处理程序；

➢损耗流程的处理，找出产生损耗流程的问题，进行纠正；

➢损耗人员的处理，对产生的损耗从人为因素方面去分析，并予以相应处理。(www.daowen.com)

3.为了贯彻落实以上四招，必须配套相应的防损组织体系

（1）职能设置整体化

在职能设置上应实现整体性，各项防损的职能，如审计、督察等，应统一于防损部门，形成整体。

（2）防损组织架构

在组织架构中，防损部门由公司最高层直接领导，实行垂直管理，门店防损员对公司防损专员负责，公司防损专员对总公司防损总监负责，总部防损总监对公司总经理负责。

（3）设置独立的稽核体系

防损工作渗透到营运的各个部门，由于其独立的工作体系，使它能够从客观的角度去分析问题，在防损体系中设置独立的稽核审计体系，参与财务、采购、营运等部门，对产生的异常情况进行分析，找出原因，及时堵住漏洞。

（4）防损的宗旨是服务

防损部职能设计应充分体现服务的宗旨，防损的目的是为了盈利。首先要强调防损为营运服务，防损部通过对损耗的分析，及时掌握损耗的重点，减少商品的损耗和偷窃行为，通过对防范设备及各项营运设备的选择排除各种隐患，保障正常的营运，为顾客提供舒适的购物环境。

（5）总部为店面服务

总部为店面服务，防损部为店面进行全员防损培训，对防损员进行业务培训、指导和考核，并根据店面的阶段性重点确认自己的工作目标。

（6）防损专员把控风险

防损专员要及时掌握各部门、各门店的安全情况，站在独立、客观、公正的位置上去衡量，看他们是否有问题，并及时向总部管理层报告，从而避免可能发生的风险。

（7）建立廉洁的防损机制

要建立廉洁的防损机制，促进企业形成公正、透明的运作模式，减少了中间环节的回扣和腐败，不仅为企业增加了利润，也使供应商降低了成本，从而使顾客得到了最大实惠，而最终在供应商和顾客面前树立了诚信的企业形象。

4.中小门店防盗窃小技巧

（1）防内部偷窃

员工偷窃与顾客偷窃是有区别的，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结账。而员工偷窃则有多种表现形态，如内部勾结，监守自盗，直接拿取货款，利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，使人防不胜防。

➢要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行；

➢要严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂时存放在指定点；

➢对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品；员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员验收人员检查。

（2）防外部偷盗

➢贵重商品尽量陈列在容易看到的位置；

➢尽量保证卖场有人认真看管，明确看管人的工作要求；

➢结合监控录像，监控贵重商品区；

➢部分骗子故意引开营业员及收银员，其他骗子实施盗窃，顾客多时，要时刻保持警惕。

逸马点睛

防止损耗也会产生成本。不求毫无损耗，但求损耗成本最小化。