案例回顾

王小青最近跳槽到一家快餐店做收银员，店长要求她一定要注意做建议销售。刚开始小青觉得没问题，因为她在服装店做收银员的时候也经常做搭配销售。没想到几天下来，还是让小青十分疲惫，事情没有小青想的那么顺利。她发现自己在服装店那些经验在这里派不上用场，而且店长也批评她建议销售的技巧根本没有掌握，操作的细节也不规范，比如讲话的时候对着食品、钱从食品上面递过……。小青很无奈，她没有在餐饮门店里对顾客进行建议销售的经验，又没有经过系统的培训，觉得在快餐店收银还要建议销售很不容易。

案例解读

在快餐店，收银员的推销语言对建议销售的效果起着至关重要的作用，要培训收银员掌握语言的技巧，用建议式的语言来推销自己的产品和服务。小青没有掌握餐饮门店建议式推销的技巧，而是想套用她在服装店时的经验，当然收不到效果。服装店的特点是搭配销售，而餐饮门店则是建议式的推销，两者是不同的。

在快餐店进行建议式的推销要注意几个关键问题：

（1）尽量用选择问句，而不是简单地让客人用“要”和“不要”回答的一般疑问句。

（2）建议式推销要多用描述性的语言，以引起客人的兴趣和食欲。“一份白切鸡”远没有“一份地道美味的乡下白切鸡”来得有诱惑力。

（3）建议式推销要掌握好时机，根据客人的用餐顺序和习惯推销，才会收到更好的效果。

专家建议

收银员建议销售五步曲：

1.欢迎光临

微笑欢迎顾客，声音亲切、进行友善的目光接触，伸出右手，大声而热情地说：“早上好/中午好/晚上好，欢迎光临！”

2.下单

（1）目光专注地倾听顾客点餐的内容；

（2）快速正确地为顾客点餐，对点餐停顿的顾客注意提醒已点过的产品；

（3）询问是“堂食”还是“打包”。

3.建议销售

（1）重复点膳后可以马上做建议销售，这时建议的产品成功率较高。比如：

➢当顾客点了一个儿童套餐时应建议：生菜。

➢当顾客点了一个套饭时应建议：套餐。

➢当顾客点了一个米粉（或是米线）时应建议：生菜王。

➢当顾客点了一个套餐（除儿童套餐）时应建议：蒸蛋。

（2）每单必须做到建议销售，但不要对同一顾客建议两次以上同类产品。(www.daowen.com)

（3）推广活动是建议销售的首选，无推广活动时套餐为建议首选。

（4）推广促销时：主食在点餐前建议；副食在点餐后建议。

（5）以下三种情况建议须谨慎:

➢老人和小孩。

➢点餐齐全。

➢点餐前已确定点餐内容的熟客。

（6）不要当着小孩子的面向他的父母建议甜点、小食。

建议销售完毕，重复一遍，然后手指显示屏，大声唱价，并告之顾客说：“请稍等，我先帮您拿餐。”

4.收银

（1）清楚地告诉顾客应付金额。

（2）双手接过顾客的钱，大声地唱收“多谢收您××钱”，将钞票横放在抽屉的横隔上。

（3）找钱时从桌底由大到小拿相应找零钞票，再当着顾客面从小到大点数给顾客，大声唱找：“多谢，找您××钱”。

（4）将大钞放入抽屉下层。

（5）当你觉得顾客给你的钞票有疑点时，委婉地请顾客更换一张。

5.注意事项

（1）提防假钞与诈骗！

（2）说话和收递钱时注意避开未加盖的食品。

（3）在遇到顾客插队的时候，我们应礼貌告诉他：“不好意思，您稍等一下好吗？这位先生/小姐正在点餐，很快就点完了。”说完后应回头向那位正在点餐的顾客抱歉：“不好意思。”（因为我们打断了他的点餐）。另外，当出现顾客插队的现象时，除礼貌告诉他稍等之外，还可拿点餐单给他或招呼其他员工为其点餐。

（4）用礼貌、真诚的态度向顾客说：“请慢用”或“欢迎下次光临”。

逸马点睛

主动推销必然能比守株待兔赢得更多的生意，如能明智计划、积极地推销，那么这种推销努力绝不会白费，肯定会获得成功。