收银台的工作是与顾客接触的第一线，担负着传递超市的服务信息（如打折、特价等）的责任，同时可通过条码阅读器掌握消费者购买偏好、数量、消费金额等重要信息，进而了解超市各种商品的销售情况以便及时做出调整。可以说收银的服务水平既影响超市在消费者眼中的形象，又影响和制约着超市的整个经营管理水平和绩效。收银员的角色如此重要，那么如何提高超市收银的服务水平以赢得顾客“芳心”？

案例回顾

今天晚上小惠体验了一次很不愉快的购物体验，她觉得自己以后再也不会去那家超市购物了。

晚上八点多时，小惠在某超市购物之后到收银台排队结账（由于周末，购物的人特别多），排了几分钟心里有点急，小惠就不时地看看收银员，心想：“这个收银员好奇怪，不会是新手吧，一脸严肃只顾着埋头收钱却从不微笑，超市还声称提供微笑服务呢，不过，笑不笑也不要紧，反正就是结下账。”好不容易轮到自己了，收银员突然告诉她：“这台机不结账了，请到别的收银台去。”随即关机离开。说走就走，也没个解释，小惠很郁闷：收银员的服务太差了！不结账了也不提前通知，白白浪费那么多时间排队。小惠只好憋着一肚子气到别的收银台重新排队。

案例解读

收银员是超市里的一个很重要的岗位，他们直接与顾客沟通，代表着超市形象，其服务水平的高低影响着一个超市在顾客心中的形象。收银员除了唱收唱付外，还要文明用语，与顾客交谈时目光必须注视对方，这都是一个服务窗口员工起码的礼仪规范。

收银员脸上必须时刻带着笑容，这是所有商场的服务信条。微笑可以传达诚意，发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。收银员不应该把个人的烦恼带到工作中去，更不可把顾客当作“出气筒”。案例中的收银员从头至尾都没有做到微笑服务，只是神情严肃地收钱，显然是带着情绪工作。我们应该多站在顾客的角度考虑问题，对顾客多一份体谅，少一份抱怨，在任何情况下，都不要与顾客发生冲突。收银员的微笑服务，不仅是职业道德的体现，也是维护企业形象应尽的义务。

目前的超市行业，为了降低成本，通常以极低的成本雇佣收银员。这种情况造成一些收银员工作态度一般，积极性不高，影响了工作表现。超市收银员服务质量的好坏既受收银员个人素质高低的影响，也与超市决策者的经营管理理念有关。决策者应该本着以人为本的观念，要重视向消费者提供优质购物体验的同时，更不能漠视包括收银员在内的所有员工的感受和体验，要让消费者满意，首先要让自己的员工满意，这才是真正的以人为本。员工满意了，她们才能微笑服务，成为门店的“活招牌”。

专家建议

优质服务来自无微不至的细节，五星级收银员服务五步走：

1.营业前准备好零钱

为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有：

（1）零用金准备

应包括各种面值的纸币及硬币，其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。

（2）随时检查零用金是否够用

收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。

2.收银员服务规范

服务要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，双手接钱，找款双手递给顾客，不允许扔、摔、放。

（1）微笑，眼神接触及打招呼，例如：“您好！”

（2）附加推销，向顾客介绍公司特价货品；

（3）若超过4名顾客在等候付款时，应尽量安慰顾客。例如：“请等一等，很快就轮到您”；(www.daowen.com)

（4）商品输入电脑后，应说：“多谢！一共××钱，我收您××钱。”“找您××钱，请您收好（请点一下）”或“付的钱正好”；如钱不对，应说：“您付的钱不对，请您重新点一下好吗？”；收钱后，应说：“请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。”

3.日常收银操作中的应对技巧

由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：

➢暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”。

（1）重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”

（2）自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉……”，“对不起……”。

（3）提供意见让顾客决定时应说：“若是您喜欢的话，请您……”。

（4）希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……”。

（5）当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”

（6）不知如何回答顾客询问时，绝不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我请主管、店长来为您解答。”

（7）顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。我们采用最先进的保鲜技术并且进货把关非常严格。”

（8）顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“您可以凭结账小票，到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您提供免费的包装服务。”

（9）当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM（直销广告）宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”

（10）在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”(面对顾客点头示意)

（11）收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)

（12）遇到顾客抱怨时，应仔细倾听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”

（13）当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起!现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”。“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”

（14）有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

逸马点睛

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