药店店长要管好店员，就必须对店员的整个销售工作流程有一个全面的认识，这样有利于对店员的销售工作过程进行有效的指导和调控，从而达到有效管理店员的目的。在药店店员的销售工作中，店员必须掌握一定的策略与技巧，管理人员也需要经常给予辅导与监督，这样才能确保销售成功率的提高。这里主要讨论药店店员销售工作流程所应遵循的程序和模式。药品零售企业人员的销售过程与消费者的购买过程有着密切的联系。如在药品零售企业，店员一般是按照顾客的购买过程来进行销售的。如表11-3所示。

表11-3　购买和销售过程

从表中可以看出，店员的销售过程被划分出五个阶段。虽然对消费者每一次的购买而言，并不是都要依次进行，这使店员的每一次销售也并非依次进行，但是作为店员，需要掌握销售过程的全部步骤，在销售过程中根据顾客的购买过程灵活应用。

（一）接近顾客

接近顾客是店员销售的关键性阶段。药店店员与其他企业的店员不同，其他企业，如医药生产企业的人员推销，店员可以通过调查，事先了解潜在的顾客，开展有针对性的推销，而药店店员不必这样做，他们依靠药品零售企业的营销战略的各种要素吸引预期的顾客来到药店。如同“主人在家里接待客人”一般，店员有礼貌地接待顾客，使顾客感到受欢迎，销售过程就有了良好的开端，如果顾客感到被冷落，那么就会丢失销售机会。

接近顾客看起来是很简单的事情，但实际上很复杂，有许多因素影响店员接近顾客。

1.顾客的心理因素

顾客来到药店，或是购买某种药品，或是浏览获取药品信息，都伴随着一定的心理过程。顾客的心理过程对店员提出了有效地接近顾客的时机问题。在恰当的时机接近顾客会使销售过程有良好的开端；相反，在不恰当的时机接近顾客，会令顾客厌烦，而使销售过程尚未开始就已经结束。

根据顾客的心理过程，恰当的接近时机存在于以下几个阶段：

第一阶段是顾客注意某一药品时，店员应不失时机地表示对顾客的欢迎，及时地出示这一药品。

第二阶段是顾客独自了解药品的过程，店员不能打扰，而是应留意观察顾客的表情变化。对于实行开架售货的药店，顾客的购买过程先从这里开始，店员的接近要从第二阶段结束开始，即顾客的目光从药品离开，似乎在寻找什么的时候切入接近。

第三阶段是店员与顾客充分沟通交流的时机，也是店员发挥影响作用的阶段。对有目的购买药品的顾客来说，这是店员接近开始的阶段。

2.接待语言因素

我国药品零售企业对店员的接待顾客用语进行了规范，要求店员以“您好”用语表示对顾客的欢迎。对顾客表示欢迎无疑是正确的，也是符合顾客的心理的。

接待语言实际上受到当时的境况影响。以“您好”语言迎合各种境况的要求，在有些情况下显得不那么适应，给顾客造成不自然的感觉，同时也不利于店员与顾客沟通的启动。

作为与顾客沟通的首句语应该能使沟通继续下去，起到启下的作用。显然“您好”作为首句语对启下是困难的，往往会打断顾客想要说的语言，店员必须用其他语言进行启动。

一些店员习惯用“您想买什么？”与顾客开始沟通，这句话的弊病也颇多。如果顾客是来店参观药品的，顾客会回答道：　“不买什么，只想看看，不可以吗？”有的顾客可能不予回答便停止观看药品而离去。这些都是对销售不利的。

因此，灵活地运用接待语言，对既表示对顾客的欢迎，又启动沟通的继续是必要的。

根据顾客所在营业现场的环境以及顾客的特点，恰当地使用接待的语言则会显得随意而亲切。接待语言一般不是强行一致的，店员可以根据具体情况使用，只要达到能建立起沟通、顾客感觉好就可以。

3.营业因素

由于顾客来店的数量不规则，形成了营业过程有忙有闲。营业闲时，店员主动接近顾客的机会就多，能够注意到顾客的行为举止的变化，适时地接近顾客，而营业忙时店员接近顾客就受到其他顾客的限制，不能同时接近较多的顾客。在营业忙的情况下，店员应尽最大能力去接近顾客，即在接待第一名顾客的同时，询问第二名顾客的要求，乘隙招呼第三名顾客，或第四名顾客，请顾客稍等，降低后到顾客的受冷落感。

（二）确认顾客的需要

店员在第一阶段与顾客建立了最初的联系后，接下来要了解和确认顾客需要什么药品。顾客走进药店，有的有着明确的购买目的，不仅知道要买什么药品，也知道买什么品牌的药品等；而有的顾客可能只知道买什么药品，却不知道买什么品牌的药品；还有的顾客可能只知道要治疗什么症状的疾病，但不知道买什么药品。这对店员来说，就要了解顾客的需要，帮助他们确定需要的药品。

店员通过向顾客询问和倾听顾客对疾病症状的描述确认顾客的需要，这就要求店员具有询问及倾听的技术和简单的疾病知识，并且可以鼓励顾客咨询药师，由此发现适合顾客需要的药品。

（三）介绍药品

店员向顾客介绍药品，以影响顾客做出购买决定。向顾客介绍药品要从以下两方面入手：

1.介绍药品提供的核心利益

顾客购买药品是购买药品的核心利益，而非药品的外在特征。利益是顾客购买某项药品要满足的需要。店员向顾客展示、介绍药品，要说明这一药品如何适合顾客的需要、对症的情况，同时比较不同药品的相对优势和药品提供的不同利益。

2.演示药品

对药品有介绍而无演示，对顾客认识并决定购买药品是不够的。只有向顾客演示药品，使顾客看到药品及药品的说明书，才能对顾客购买产生较大的影响力。如果是保健器械，能让顾客自己操作试用更能使顾客兴奋，增强感性的体验，较快地进入购买决定过程。店员演示药品，实际上是向顾客提供感官认识的过程。许多事实证明，提供演示试用会创造更多的销售。(www.daowen.com)

（四）解答顾客疑问

店员介绍、演示药品之后，顾客不一定能马上购买，可能还会提出一些问题。这些问题不解决可能会导致顾客终止购买。

店员要解决这些问题，就要使顾客暴露不购买的真正原因，以便能有针对性地进行解说。

让顾客把真正原因说出来不那么容易，店员应察言观色进行揣测，可以通过提一些问题观察顾客反应。店员要创造轻松的谈话气氛并认真地听取，及时地给予顾客反应，但不能与顾客争论。听取过程中要总结提炼，弄清楚原因所在。了解原因，可采取下列方法：

1.正面解决

对顾客由于不正确的信息形成的问题，店员直接礼貌地否定这个信息，提供新的正确的信息，缩小与购买决定的距离。

2.间接否定

店员为了和顾客保持和气，不直接否定他的错误，而是设法纠正顾客的错误印象。

3.迂回说服

店员开始同意顾客的看法，但是后来离开开始的话题，从另一方面说服顾客，使顾客感到有道理。

4.利用说服

当顾客的疑问带有双面性特点时，店员可以利用顾客的理由，把它转变为购买的理由。

5.清晰地介绍

店员通过简明、清晰地介绍药品和回答顾客问题，有利于防止顾客产生疑问。

（五）完成销售

完成销售是指药品销售过程进入成交阶段。完成销售关键的因素就是时机问题，即什么时候结束销售。店员太早或太迟结束销售都会错失成交。店员过早地结束销售，打断顾客的思想，顾客感到受催促，因而决定不购买，成交不能进行；太迟结束销售，顾客感到不被理睬，因而也会决定不购买，成交不能进行。

1.结束销售的时机

对一些顾客来说，顾客决定购买的时机是店员结束销售的时机。顾客以他们的言行举止向店员表示他们已决定购买。如表11-4所示。

表11-4　成交时机状况表

2.促进成交的方法

有些顾客需要在店员的帮助下进入购买决定阶段。在这种情况下，店员的影响起着主导作用。有经验的店员经常采取以下方法促进成交：

（1）直接促进。店员直接地问顾客是否可以开票。这种方法通常很有效，但是做得过度会出现侵犯性，反而使成交告吹。这种方法最好是在顾客进入购买决定时使用，这样效果最好。

（2）假定成交促进。此方法是顾客还处在比较选择中，店员以成交的口气提醒顾客进入购买决定阶段。如店员问顾客：　“现在可以帮您把药品装起来吗？”假定成交允许顾客反驳，因而使用时要更小心，因为顾客可能会感到店员是太急于求成，自己被催促。这种方法也给顾客提供购买选择的机会。需要注意的是，这种选择是在几项药品之间进行选择，而并非提供买与不买的选择。如店员说：　“您是要10片装的还是20片装的？”

（3）总结—同意促进。店员总结药品的特征、利益和优点，得到顾客对每一点肯定的同意，使顾客难于拒绝购买，交易成功。

（4）强调利益促进。店员强调顾客即时购买会得到某种利益，否则会丢失，使顾客迅速做出购买决定。如店员告诉顾客，今天是最后一天的优惠销售，明天这种药品会涨价。店员也可以强调药品是新药，刺激顾客喜欢的情绪以促进购买。

（六）建立售后关系

店员与顾客的关系并不是随一次销售或购买结束而结束。顾客在某次购买后感到非常满意，会再次回到这个药店，甚至到接待过他的那个店员处购买药品，店员便与顾客建立了长期的销售购买关系。这给药店创造了忠实的顾客，提高了药品零售企业形象和知名度，以吸引更多的顾客，扩大药品零售企业的销售额。

店员想要与顾客保持长期的销售购买关系，需要做出坚持不懈的努力。