员工是药店的资产，员工的能力并非天生拥有，需要由教育培训来改善，通过训练可让员工拥有专业知识，发挥自身潜能，改善人际关系，增强改善提案的能力，做事更加积极、更协调、更富责任心。有数据显示，企业投入的教育经费越高，那么每投入百元人工成本所产出的利润也基本呈上升趋势，也就是产出效益越高。培训对药店效益的提高起着举足轻重的作用，已成为提升药店综合实力、增强竞争能力和保持竞争优势的重要手段。

（一）药店员工培训的种类

1.按组织部门划分为企业外部培训和企业内部培训

（1）企业外部培训。主要是指药品监督部门、主管部门、相关部门和业务单位组织的培训，如质量管理员、药品验收员和店员每年要接受省、市药品监督管理部门组织的培训。

（2）企业内部培训。包括全员培训、部门培训和小组培训。

2.按组织时间划分为定期和不定期的培训

3.按内容划分为基本知识培训和专业技能培训

4.按目的划分为上岗培训和强化业务培训

（二）药店员工培训的内容

1.药学基础知识培训

零售药店应重视店员药学专业基础知识的培训，聘请专业教师讲解。通过培训使店员逐步掌握并熟悉药品的分类，处方药与非处方药，常用药品的适应证、作用机理、不良反应、药物的用法用量及用药时间和次数，还有药品的储藏条件，如哪些药品常温保存，哪些须冷藏、避光等。掌握了基本的药物知识，才能不依赖广告和说明书，更好地为患者提供药学服务。

2.服务礼仪、沟通技巧培训

（1）站立姿势要自然端正。正确的姿势是不弯腰驼背，既要站直又要放松；不要以单腿的力量支撑着身体；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也可于身前交叉。不正确的姿势是歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、依靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。

（2）形态风度要高雅礼貌得体。营业人员在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止，要做到不扎堆聊天、不嬉笑打闹；不能当着顾客的面评头论足，不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅的动作；更不能违反药店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。

（3）语调要柔和。药店营业人员与顾客交谈的语气和声调是很重要的，语调柔和与否是通过声音的高低、强弱和快慢来实现的。同样一句话，由于语气、声调的表达方式不同，效果则会大不一样，比如一声“好”字，如果语气拉长、声调提高，就会起到相反的作用；接待忙碌时用高声调短促地说“等一下”，顾客即会产生反感，认为药店营业人员态度生硬、不耐烦。如果说得轻柔些，就会使人产生舒服的感觉，若是加上“请您稍等一下”，就会显得很有礼貌。语言中的重音，是一种微妙的表达技巧。

（4）要注意气氛。在上班时间不顾周围氛围，总是旁若无人地找同事闲聊的药店店员大有人在，有些是窃窃私语，有些是远距离大声嘶吼，绘声绘色。无论哪种场景，顾客都会认为自己在此时是不受关注和重视的，甚至是打扰到店员聊天的，从而导致部分顾客流失。

（5）语言要通俗易懂。首先，要说普通话，尤其是流动人口多的大中型城市的药店营业人员。无论说话内容如何完美，倘若是口齿不清，有浓重的地方口音，顾客会听不懂或非常吃力。其次，掌握一些外语对药店营业人员来说也是非常必要的。最后，在与顾客交流时，千万不要使用商业专用术语或药品的专业代码，以使顾客更好地理解。

（6）要热情饱满、精力充沛。营业人员要有健美的体态容貌。上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；要体魄健壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟。这样才会给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心地购买其销售的药品。

（7）药店店员的沟通技巧。促使顾客进行交易的关键是满足顾客的欲望，你的产品是什么并不重要，重要的是通过你的产品这个媒介，顾客可以得到某种欲望的满足。当店员与顾客进行行之有效的沟通时，顾客所感受到的不是店员要卖产品给他，而是能够从店员那里得到非常专业的他所想要的帮助。

3.职业道德教育培训(www.daowen.com)

（1）药店店员与顾客的道德准则。药店店员是接触顾客最多的服务人员，其道德素质与服务技能直接影响药店的经营状况，明显影响社会效益和经济效益。一个优秀的店员应成为执行职业道德准则的典范。药店店员与顾客应遵循下列基本道德准则：

第一是热爱药品营销工作，不断提高服务技能水平。药品市场竞争激烈，决定竞争取胜的关键在于药学从业人员的才能和全体员工尽职尽责的工作态度。药店店员的素质是搞好药店营销工作的关键，因此，药店店员必须努力学习和工作，逐步熟悉和掌握自身所需的药学知识和医学知识，并熟悉和掌握服务技能，力争学习药学新知识和新技术，积极参加店内培训和社会培训，虚心向管理人员、驻店药师及资深店员请教，也要向顾客学习。

第二是要熟悉产品知识，可以从药品说明书学起，熟悉自己负责药品的作用、用途、用法、注意事项及主要不良反应。做到能熟练地介绍所销售药品的优点，能给顾客提供准确的商品信息，以利于顾客合理选用药品。为了不断地提高自己的业务水平，要阅读有关书刊，了解药品市场营销，学习促销手段，使自己自信地胜任本职工作。

第三是热忱为顾客服务，这是职业道德的重要内容。每个药店店员应充分认识到满足顾客的要求就是店员的工作，顾客的付出是药店主要的经济来源，是顾客给药店带来经济效益，因此，顾客是最重要的人群。药店店员对顾客必须热忱接待，友好助人，关心顾客利益，全力为顾客着想，为他们提供优质药品和满意的药学服务。

第四是对顾客一视同仁，尊重人格，平等相待。药学职业道德的核心是全心全意为人民的健康服务，药店店员对顾客应一视同仁，不论顾客的身份、职业、贫富有何差异，均应提供一样的服务，尤其对特殊人群（老弱、病残、孕妇、儿童等）应给予更多的关爱和帮助，体现店员优秀的道德情操。顾客出于对店员的信任，可能讲出身体或心理上的秘密，店员应为其保守秘密，对本企业供销工作中的商业机密也不可外泄。

第五是讲礼仪、讲文明，亲切和蔼地接待顾客。药店店员应树立整洁利落的个人形象，注意仪表的恰当装饰，讲究仪态礼仪，用微笑表现出店员的职业情感，用微笑体现出令人满意的服务风范。用语要亲切真诚，构建良好的沟通氛围，耐心专注地倾听顾客的咨询，用心回答顾客的问题，帮助顾客选择合适的商品，提供令顾客满意的服务。

（2）药店店员之间的道德准则。每个药店店员都应自觉遵守职业道德，遵守店内各项规章制度。服务人员之间应和睦相处，构建药店良好的团结氛围，这是药店正常经营的必备条件。为此，店员应遵守职业道德，共建和谐的人际关系。

第一是互相尊重、平等相待。店员不论年龄大小、资历长短、业务能力高低，彼此都应相互尊重，首先要信赖对方，要多看对方的长处，要多考虑他人的利益，多给对方提供方便，严于律己，宽以待人。

第二是紧密配合、团结协作。每个店员都有自己的一份工作，但药店是由多种工作相互联系、相互协调的一个整体，各种工作相互依存。为此，店员应经常交流工作经验和学习体会，互相配合，使药店的各项工作保持健康运转。

第三是彼此沟通、相互关怀。店员间应相互关怀、体谅，说真心话，主动消除误解，平息不满，彼此沟通。每个人应做到遇事冷静，热心帮助有困难的同事，充分体现优秀店员的高尚情操。

第四是提升自信、和谐共进。药店店员无论原来文化水平和专业能力状况如何，都应努力学习、勤奋工作，不断提高个人的业务能力，争取成为一名优秀店员，为人民健康事业贡献自己的聪明才智。药店管理者、驻店药师和其他同事，都是店员的工作伙伴和朋友，彼此间应团结友爱、共同进步，只有和谐共进，才能在工作实践中不断提高自身的知识水平和服务技能，充满自信地做好本职工作。

（三）培训教育档案的建立

药店针对各级各类员工所进行的培训教育，要形成培训教育档案。

1.药店培训档案的主要内容

培训教育规划，培训教育方案，培训过程记录，培训教育考核结果、针对结果而采取的相应措施（如下岗、待岗、离岗等），培训的目的、时间、地点、内容、教师、培训对象、方法等。

2.个人的培训教育档案的内容

（1）培训情况汇总。学历、职称证明、每次培训的考核证明、每次培训的相关资料。

（2）各类培训证明。培训教育登记表、学历证明、职称证明、培训证明等。