生活中，人们购物的时候难免会买到不满意的物品，不论是商品的质量有问题还是因为商品与原本期望不太相符，总而言之顾客就是买回家便心生悔意。因此，现在退货的现象越来越普遍，成了许多店铺头疼而又不得不去面对的问题。

对于店铺而言，退货就意味着损失，所以很多店铺都要求顾客说出退货的具体理由，而且理由必须符合商铺的退货条件，若有一项不符合，店铺就不愿意退货，甚至有的商铺还在商品上打上“不退不换”的标签。这样一来店铺与顾客之间就会产生矛盾，不论矛盾最终爆发与否，或多或少都会对店铺产生负面的影响。

其实，凡事利弊相生，店铺与其与顾客造成对立尴尬的局面，还不如主动退一步，换个思维重新看待退货的问题，把无理由退货当成一次促销活动，危机就能变成商机。

表面上看来，商铺接受退货意味着增加了运营成本，其实不然，因为除了特殊情况外顾客的退货一般都没有损坏，所以店铺还能进行第二次销售。乐于接受服务的好处是能够有效地改变店铺的售后服务和品牌形象，增加顾客对店铺的好感，促进其产生新的购买行为。

运用这种促销方法时，商家可以根据市场上同类商品的售后服务情况和店铺的销售情况及顾客的反馈，灵活选择促销时间。

实战范例12　尽量满足顾客所需：东方家具城无理由退货提升店铺知名度

陈老板在家乡小城开了一家颇具规模的家具城，虽然生意不错，但却经常与前来退货的顾客产生矛盾。有一次有位顾客要求退货不成，就把前来光顾的顾客堵在店铺门前，甚至还向他们宣扬陈老板的家具城店大欺客。为了不影响做生意，陈老板最后选择了妥协，答应为那位顾客退货，风波才算平息。

事后，陈老板又对本来要退回厂家的货进行了仔细检查，结果发现没有任何损坏，便吩咐店员对货物重新包装，进行第二次销售，结果没过几天就被另一位顾客买走了。这件事情给陈老板的触动很大，他这才意识到，一味遵循死板的“商品售出，概不退货”的经营法则表面上看似避免了商铺的损失，但实际上却没有考虑到顾客的感受，失去了对方的信任，时间长了一定会对家具城的生意产生影响。

痛定思痛后，陈老板决定进行一场无理由退货的促销活动，并制定了数条像“顾客在购买商品一个星期内选择退货，店铺都会无理由退货，但前提是要保证商品没有损坏”这样周密且灵活的促销条例，然后对店员进行培训，让店员在为顾客介绍商品时，着重突出“无理由退货”这一促销主题。

看到陈老板商铺的促销活动后，很多顾客将信将疑地前来购买商品。有的顾客在买回去不满意后，抱着试试的心态回来退货，家具城在对家具进行检查后，发现没有污损便痛快地退了货。(www.daowen.com)

为进一步取得顾客的信任，陈老板在此后的日子里对无理由退货进行了后期宣传，让顾客明白家具城无理由退货不是虚假宣传。这一招很快就见效了，顾客们终于没有了任何顾虑，放心地来陈老板的家具城选购商品。随着一桩桩实际退货的成功处理，同行们的质疑声也越来越小，渐渐地，陈老板的店铺越来越有名气，销售量也不住攀升，每天都顾客盈门，场面十分红火。

案例中陈老板将“无理由退货”的促销方法始终如一地执行，最后不仅赢得了顾客的信任，甚至让整个行业都对其刮目相看。而陈老板之所以能够获得成功，首先是考虑到了顾客的利益，然后一直坚持兑现无理由退货。可见，不论是多么高明的促销方式，都必须得到有力的执行才能起到应有的作用，否则一切都是空谈。

促销要点

1.保持良好的心态

在实施这种促销方案的前期，店铺难免承担一些既得利益的损失，这是一个无法避免的损失。而在这种关键时刻，需要店铺经营者要保持一个良好的心态，明白这种促销方法的利益在长远，只要长期坚持下去，总会获得更多的利益。

2.展示退货过程，打消顾客疑虑

俗话说“眼见为实”，在处理顾客退货时，如果不公开退货过程，那么大部分顾客难免会有怀疑的心理，如此一来，恐怕店铺的业绩就会有所下降。而只有把退货过程公之于众，顾客才能被眼前的事实所打动，相信店铺不是为了赚人眼球而特意制造的噱头，从而放心大胆地购物。

3.维护店铺正当利益，杜绝恶意退货

店铺经营者在实行这种促销方法时，难免会有一些顾客因个人原因造成商品损坏而要求退货。面对这种情况，店铺经营者要坚持自己退货的原则，一旦确认商品是由于顾客原因导致的，就要坚决维护店铺的正当利益，拒绝顾客的退货要求。