1.销售物流服务的概念

销售物流服务是企业向客户提供及时而准确的产品输送服务,是一个满足客户时间和空间效用需求的过程。

2.销售物流服务的目标

(1)提高销售收入

销售物流服务是企业物流的重要因素,销售物流活动通过提供时间和空间效用满足客户需求,是企业物流功能的产出或最终产品。所以,提高客户服务水平,可以增加企业销售收入,提高市场占有率。

(2)提高客户的满意程度

客户服务是由企业向购买产品或服务的人提供的一系列活动。一般来说,客户关心的不仅仅是产品的实体,还包括产品的附加价值。销售物流服务是产品附加价值的重要内容。良好的销售物流服务能提高产品的价值和附加价值,由此提高客户的满意程度。

(3)留住老客户,争取新客户

贝恩咨询公司的研究显示,服务质量、留住客户和公司利润率之间有非常高的相关性。物流领域高水平的服务能吸引并留住客户。

(4)降低销售物流成本

物流管理追求以最小的总物流成本产生最大的时间和空间效用。企业非常重视采取各种创新方法降低物流成本,客户服务水平对物流系统起着制约作用,运输、仓储、订单处理等各项物流成本的增加或减少都依赖于客户所期望的服务水平。

综上,提高销售物流的客户服务水平是提高企业竞争优势的重要途径。

3.销售物流服务的构成要素

(1)时间

目前很多企业对物流服务要求的标准水平已经从“97-3”,提高到“98-2”,其含义是:97%的企业要求物流服务的时效从3天72小时,提高到98%的企业要求时效为2天48小时,很多企业接到生产指令后,从原材料供给到送达供应商手中,全部周期仅仅为48小时。对销售物流而言,时间因素重点指订货周期(提前期),即从客户确定对某种产品有需求到需求被满足之间的时间间隔。

(2)可靠性

“97-3”到“98-2”除了上面所讲的时间外,还有一个意思就是差错率由3%下降到2%,也就是说目前供应商要求制造企业的供货差错率低于2%,因此企业在销售物流整个过程中要考虑货物的安全性,保证产品在预定的时间,以足够的数量及承诺的质量送到供应商手中。

当客户收到与所订货物不符时,将造成客户停工待料或不能及时销售产品。销售物流领域中,订货信息的传送和订货挑选可能影响企业的正确供货。因此,为实现可靠供货,在订货信息传递阶段,可使用电子数据交换系统,以降低出错率。

(3)通信

当前供应商与企业之间,已经由传统的短期买卖关系转变为长期合作伙伴关系,追求双赢。因此,企业与供应商之间要经常沟通,通信的效率直接影响销售的状况。

(4)便利性(www.daowen.com)

便利性是服务水平必须灵活便利。所有客户对销售物流服务有较高的要求,为更好地满足客户需求,就必须根据客户规模、区域分布、购买的产品及其他因素将客户需求进行细分,为不同客户提供适宜的服务,实现以最经济方式满足不同客户的服务需求。

企业的产品只有经过销售才能实现其价值,从而创造利润,实现企业的价值。而提供优质的销售物流服务,和供应商相互配合与合作,是企业创造利润的重要途径。

4.销售物流客户服务能力

销售物流客户服务能力是销售物流服务的基本水准,也是客户服务最基本的方面,包括可得性、作业绩效和服务可靠性。

(1)可得性

当客户需要货物时,物流企业拥有的存货能够满足其需要。可得性可以通过各种方式来实现,最基本的方法是按照预期的客户订货进行存货储备。

可得性一般可用缺货频率、供应比率、订货完成率三个绩效指标来衡量。

①缺货频率。它指缺货发生的概率,当需求超过产品可得性时,就会发生缺货。缺货频率是用来衡量一种产品需求超过其可得性的次数,将全部产品所有的缺货次数汇总,可以反映企业实现其基本服务承诺的状况。

②供应比率。它是用于衡量缺货的程度或影响的比率,供应比率通常按照客户服务目标予以区分,于是对缺货程度的衡量,构成企业在满足客户需求方面的跟踪记录,如一位客户订货50个单位产品,只有47个单位产品可得,那么订货供应比率为94%。一般说来,供应比率高,客户会感到满意;反之,则不满意。

③订货完成率。它用于衡量物流企业完成客户所预订的全部产品的时间。

将以上三个衡量指标结合,就可以判断、识别一个物流企业满足客户期望的程度,成为评估适当可得性水平的基础。

(2)作业绩效

作业表现为物流企业从客户订货到产品交付使用的全部运作过程。作业一般通过速度、一致性、灵活性、故障恢复能力等衡量物流完成周期。

①速度。速度指从客户订货开始到货物实际到达的时间。

②一致性。一致性指物流企业必须随时按照递送承诺履行物流处理能力。

③灵活性。灵活性指处理异常(一次性改变装运交付地点、供给中断等)的客户服务需求的能力。

④故障恢复能力。物流企业要有能力预测服务过程中可能出现的故障或服务中断,并有适当的应急计划来完成恢复服务;当实际的服务故障发生时,应启动应急计划。

(3)服务可靠性

销售物流服务活动中还包括能否迅速提供有关物流作业和客户订货状况的精确信息。

理想的销售物流服务水平要求达到:适当的质量,适当的数量,适当的时间,适当的地点,适当的价格,好的印象。