1.准备工作

接待工作首先应了解来访者的基本情况,弄清对方的国别、名称、成员名单、来访目的、到达的车次航班等内容。如果来访者是预先约定好的重要客人,则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。根据国际惯例,主要迎送人通常同来宾的身份相当。

掌握了以上情况后,再制订一份周密的(中外文)书面接待活动日程安排表,包括迎送、会见、会谈、签字仪式、宴请、参观游览、交通工具、餐饮时间、陪同人员等详细内容。日程安排应尽量事先征询来宾意见,还要考虑来宾的风俗习惯和宗教信仰。

遇到高层外宾来访,要按上级接待部门的通知要求迎接,组织好迎送仪式、场地布置、献花、照相等内容。比如,飞机或车船抵离时间、献花人员的挑选和鲜花花束的准备、介绍主宾相见的方式、车辆顺序的编排、座次的安排、国旗的悬挂等,都要逐项落实。日程安排妥当后,要让来宾抵达后及时做到人手一份。

2.迎接

主方接待人员应品貌端庄、举止大方,提前到达车站或机场,恭候客人的到来,绝不能迟到而让客人久等。若主人姗姗来迟,必定会在客人心里留下不好的印象,事后无论怎样解释,都难以消除。若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的人应向客人作出合理的解释。

接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”“欢迎您的到来”等,然后向对方做自我介绍,如果有名片,可送与对方。

主人应提前为客人准备好交通工具,不要等客人到了才匆匆忙忙应对。提前为客人准备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间,同时向客人介绍住处的服务、设施,将活动的计划、日程安排交给客人,并把准备好的地图等介绍材料送给客人。

将客人送到住地后,主人不要立即离去,应稍作停留,热情交谈,谈话内容要让客人感到满意,比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累,主人不宜久留,应让客人早些休息。离开时,主人还要将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

3.商务接待应注意的事项

(1)微笑接待,礼貌周到。对来访者,接待人员一般应起身握手相迎,对上级、长者、客户来访,应起身上前迎候,鞠躬握手并说欢迎词,如“欢迎光临,我们主任正在等候您,请跟我来”,或可以边说“欢迎光临”,边用手势请客人入内。

(2)守时。约见客人,主人应提前到达约定的场所,宁可自己等候客人,也不可让客人等候自己。约请客人,不但自己要守时,而且要求职员养成礼貌待客的习惯。

(3)不能让来访者坐冷板凳。如果有事暂不能接待来访者,应安排秘书或其他人员接待,不能冷落了来访者。

(4)要认真倾听来访者的叙述。公务往来,来访者都是为了谈事情而来,因此应尽量让来访者把话说完,并认真倾听。

(5)对来访者的意见和观点不要轻率表态,应思考后再答复。对一时不能作答的,要约定一个时间再联系。

(6)对能够马上答复或立即能办理的事,应当场答复、迅速办理,不要让来访者无谓地等待,或再次来访。(www.daowen.com)

(7)正在接待来访者时,如有电话打来或有新的来访者,应尽量让秘书或他人接待,以避免中断正在进行的接待。

(8)对来访者的无理要求或错误意见,应有礼貌地拒绝,不要让来访者尴尬。

(9)如果要结束接待,可以婉言提出,如“对不起,我要参加一个会。今天先谈到这儿好吗”等,也可用起身等体态语言告诉对方谈话就此结束。

(10)热情挽留。一般情况下,不论宾主双方对接触的具体时间长度有无约定,告辞均须由客人首先提出。如果主人首先提出送客或是以自己的动作表情暗示送客之意,都是极其不礼貌的。当来宾提出告辞时,主人通常应对其热情挽留,可告知对方自己不忙,或是请对方再坐一会儿。若来宾执意离去,主人可在对方先起身后再起身相送。

4.引导方法

接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊时,接待人员在客人两三步之前,配合步调,让客人走在内侧。在楼梯上,引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面;下楼时,应该由接待人员走在前面,客人走在后面。在电梯里,引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门。到达时,接待人员按按钮,让客人先走出电梯。在客厅里,当客人走入客厅,接待人员用手指示请客人坐下,看到客人座下后才能行点头礼貌离开。另外需要注意的是,对于一般客人,引领人员走在前面;如果是重要的客人,单位领导宜亲自出面陪同引导,这意味着对客人的重视和尊重。

5.引领手势

规范的手势应该是手掌自然伸直,掌心略内向上,手指并拢,拇指自然稍稍分开,手腕伸直使手与小臂呈直线,肘关节自然弯曲,大小臂的弯曲以140度为宜。在出手时,要讲究柔美流畅,做到欲左先右,避免僵硬死板。同时,配合眼神、表情和其他姿态,使手势协调大方。

在表示“请进”　“请”时常用横摆式,做法是:五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,腕低于肘。开始做手势应从腹部之前抬起,以肘为轴向一旁摆出,到腰部并与身体正面成45度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜,另一只手下垂或放在背后,目视宾客,面带微笑,表现出对宾客的尊重、欢迎。在接待客人时,较多地采用横摆式。练习时,也较多运用这种手位姿势。

当来宾较多时,表示“请”的动作可以大一些,采用双臂横摆式。做法是:两臂从身体两侧向前上方抬起,两肘微曲,向两侧摆出,指向前进方向一侧的臂应抬高一些、伸一直些,另一只手稍低一些,也可以双臂向一个方向摆出。

请客人落座时,手势应摆向座位的地方。做法是:手要先从身体的一侧抬起,到高于腰部后再向下摆去,使大小臂呈一斜线。

需要给宾客指方向时,用直臂式。做法是:手指并拢,掌伸直,曲肘从前抬起向指引的方向摆去,摆到臂的高度时停止,肘关节基本伸直。指引方向时不可用一个手指指示,这样显得不礼貌。

6.会见礼仪

会见前,主人应在门口迎候客人,可以在大楼正门迎候,也可以在会客厅迎候。如果主人不到大楼门口迎候,则应由工作人员在大楼门口迎接,引入会客厅。会见结束,主人应送客人至车前或在门口握别,目送客人离去。谈话过程中,旁人不要随意进出。

安排宾主座次时,主宾坐在主人的右边,译员、记录员安排坐在主人和主宾的后面。其他外宾按礼宾顺序在主宾一侧就座。主方陪见人在主人一侧就座,座位不够时可在后排加座。