人的内心活动,较多以面部表情来表现。面部表情主要包括眼、眉、嘴、鼻、颜面肌肉等的种种运动、变化以及整个头部的姿势等。人的五官除了耳朵无法随意支配之外,其余皆能以各种活动来表现特定的情感。

眼睛是心灵的窗户,眼神指的是人们在注视时,眼部所进行的一系列活动以及所显现的神态。

在人的五官中,嘴的表现力仅次于眼睛。嘴的开合、嘴角向上或者向下,都传递着一定的信息,而且嘴的动作还是构成面部笑容的主要部分。

鼻子的作用也是非常明显,比如耸鼻表示厌恶,嗤之以鼻表示看不起,皱鼻表示好奇或吃惊,摸鼻表示亲切或重视。

案列分析

微笑的魅力

飞机起飞前,一位乘客请空姐给他倒一杯水吃药,空姐很有礼貌地说:“先生,为了您的安全,请稍等片刻,等飞机进入平衡飞行后,我会立刻把水给您送过来,好吗?”

15分钟后,飞机早已进入平衡飞行状态。突然,乘客服务铃急促地响了起来,空姐猛然意识到,她因为太忙而忘记给那位乘客倒水了。看到按响服务铃的果然是刚才那位乘客,她小心翼翼地把水送到那位乘客面前,微笑着说:“先生,实在对不起,由于我的疏忽,延误了您吃药的时间,我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手,指着手表说道:“怎么回事,有你这样服务的吗?都过了多久了?” 空姐手里端着水,心里感到很委屈,但是无论她怎么解释,这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。

接下来的飞行途中,为了弥补自己的过失,每次去客舱给乘客服务时,这位空姐都会特意走到那位乘客面前,面带微笑地询问他是否需要水或者别的什么帮助,然而那位乘客余怒未消,摆出不合作的样子,并不理会空姐。

到目的地前,那位乘客要求空姐把留言本给他送过去。很显然,他要投诉这名空姐。此时空姐心里很委屈,但是仍然非常有礼貌且面带微笑地说道:“先生,请允许我再次向您表示真诚的歉意,无论您提出什么意见,我都会欣然接受您的批评!”那位乘客脸色一紧,准备说什么,可是没有开口,他接过留言本,开始在本子上写了起来。

等到飞机安全降落,所有的乘客陆续离开后,空姐打开留言本,惊奇地发现那位乘客在本子上写下的并不是投诉信,而是一封热情洋溢的表扬信。

在信中,空姐读到这样一句话:　“在整个过程中,你表现出的真诚的歉意,特别是你的十二次微笑深深打动了我,使我最终决定将投诉信改为表扬信!你的服务质量很高,下次如果有机会,我还将乘坐你们的这趟航班。”

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乘客会如何评价这位空姐的服务呢?

训练项目2.3　注视与微笑

练习注视的部位、注视的角度、微笑。组员之间相互练习,相互指正,老师指导,以小组为单位展示和表演。

实训手册:我们来操作

(1)巩固本章所学知识。

根据本模块相关内容,注意每天的站姿、坐姿、行姿、蹲姿,注意微笑、表情语和手势语的练习。以小组为单位进行课堂演示。

(2)模拟练习。

以小组为单位,两组对练;或一组表演,另一组评判。自选商业场景,以考察各种体姿、表情语及礼貌用语的使用。

商业场景:服务型企业的日常前台工作、企业的投诉处理和售后服务、供应商的谈判现场、与重要客户的公关和沟通。

(3)课后任务。

每个同学根据理想的工作单位和职位制作一份正规的简历,要求格式规范,内容翔实,具有针对性,下周上课时打印好带到课堂上。