解决什么问题？

那就是实时地、规模化地解决生活者们的个性化需求。

其实我们在前面的举例、说明以及各种表述中已经反复提到了，我们所指的服务化新零售，其最终要解决的问题是随着市场营销理论的发展而顺理成章演化至此的，那就是满足需求，最大限度地满足需求，在科学技术允许的范围内，最大限度地满足需求。而这种需求是个性化的，是每个人都不同的。

这件事情看上去不需要解释，我们设身处地地想一想，我们的需求到底是同质化的还是个性化的？

七八个好友一起去吃顿饭，说到“咱今儿吃什么”，答案肯定不下七八种。一个人一个主意，有说想吃烤鸭的，有说想吃火锅的，有说想吃鱼头的，有说想吃羊肉串的。这就是个性化的需求，吃穿住行，时时刻刻，没有完全绝对的共性。

那怎么解决？挨个儿伺候？一个一个解决？是的，终归会是这样，而且也只能这样。每个人都不同，如果让他们以同一种解决方案来满足自己的个性化需求，那就只能是退而求其次。想吃老北京烤鸭，但这附近方圆500公里内都没有烤鸭，只有烧鹅，你说你吃不吃？“算了，凑合一顿。”这就是个性化需求不被满足的不尽人意的结果。

在农业时代，手工业时代，有这种需求么？

也有，从有Lucy（据说是全世界第一个变成人的南方古猿）那一年起，需求就是个性化的。但是——马斯洛需求层次论大家都知道——当基础需求都没有得到保障的时候，我们只能退而求其次了，只能去寻找那些虽然不够个性化，但是能解决基本需求的方案了。

所以其实可以这么说，马斯洛的需求层次论，越往上的需求越个性化，越基础的需求越共性化。比如说人都得呼吸，都得喘气，这没人抬杠。但有钱人要呼吸新鲜空气，要PM2.5在10以下的新鲜空气，空气里面最好还要带着阿尔卑斯山的气味。再看我们普通人：地铁里的臭脚丫子味儿呛眼睛，熏得你连对面车门上的广告都看不清，可你怕迟到，得忍着，心里说“久闻不知其臭，时间长了就习惯了”，然后一直坐到终点站。

所谓共性，都是在物质匮乏、产能低下时，人们无奈的一种选择。

北京有家经营了几百年的鞋店，叫内联升，古代专门给达官贵人做鞋。客人第一次来的时候，会有专门的伙计把进门的第一块砖换成软黄泥的，当客人一进门，鞋样、脚模就有了，永久登记在册。据说，内联升几乎有北京所有达官贵人的脚模。

所以你来这个店里，根本就不用说鞋的事儿，就来喝喝茶，跟老板聊几句，剩下的都给你办了，而且绝对让你满意。因为你的脚样、官职、家庭住址等等的一切信息，店里都有记录。你升官儿了，你要回老家探亲，你该换新鞋了，他们也全都知道，直接就全给你办了。

这鞋得多少钱一双？据说，一双鞋够北京普通老百姓一家好几口人生活一年的。就这么贵，但就是好，好在产品，更好在服务，说到底，是好在“了解”。

工业时代我们都知道，福特先生建立了流水线之后，生产规模上去了，生产成本下来了，生产效率提升了，但是产品的个性化却降低了。福特的T型车，一眼望去，全都一样。

这像极了我们国家20世纪60~70年代的样子，一眼望去，大家穿的一样，吃的也差不多。那个时候的人们没有个性化的需求吗？当然不是，只是因为受到生产力的制约，人们的这部分需求没有办法得到满足。

我们再想想看，生产力都制约了什么？(www.daowen.com)

你想满足人家的需求，最重要的第一步，是要知道人家的需求对吧？一个人、两个人，几十个人、上百个人的需求，我们可以去监测、洞察。但是中国一共有多少人？据说新中国成立前全中国有4亿8000万同胞，现在快14亿了，你怎么去监测、洞察这么多人的个性化需求？而且千万不要忘了，他们的需求不是一成不变的，是随着时间变化而进行动态变化的。这就是我们说的最大的难点，即对规模化的个性需求的洞察。

生产力还制约了什么？

柔性生产。没错，即便你知道了这近14亿人的动态的个性化需求，你到底有多大的生产力去满足这些需求？如果没有产品或者服务去满足这些需求，你了解这么多需求又有什么用呢？

信息推送。即便你洞察了，也生产了，但是你那些精准的用户们却不知道，这同样也是因为受到了生产力的制约。

精准渠道。精准需求、精准生产和精准渠道要相互匹配。如果渠道不精准，其他都白费。把为张三准备的东西送给了李四，这精准吗？

时效性。某人爬长城的时候渴得跟木乃伊一样，想要喝水，2小时后他到了十三陵水库，这水就用不上了。

生产力严重制约了这些环节，也就制约了满足这种个性化需求的可能性。于是，在以前，我们大多数人还是要退而求其次。

在营销领域，我们当然要尽量去寻找精准的需求。很多营销理论当中都有市场细分、人群细分的概念。一家企业在进入某个市场之前，要先来判断这个市场的总量，然后再判断自己能够占领多大的市场份额，这样才能计算出能有多少利润，也才能明白这个市场到底值不值得进入。然而，还有很多小的、碎片化的市场，即便你的企业百分之百占领了这个市场，你依然没办法养活你的企业，这种市场被称为“利基市场”或者“市场细分碎片”。在菲利普·科特勒（Philip Kotler）的很多著作中，他都提到了这个概念。在传统工业时代的营销理论中，这种市场是没有太大价值的，是不建议人们轻易进入的。所以人们就只能在相对大的市场区间、市场细分内进行营销活动。

所谓“相对大的市场细分”，其实就是在众多个性化个体中，寻找他们的共性，寻找最大公约数。那在工业时代怎么解决规模化的个性需求呢？

“我喜欢喝皮蛋瘦肉粥”“我喜欢笋丝雪菜粥”“我喜欢玉米棒碴粥”“我喜欢鲍鱼柴鸡粥”，每个需求都是个性的，没关系，至少大家要的都是粥，那我们就开个粥店。这就是工业时代的思维方式，也是工业时代解决这个问题的常见方式，我管它叫“求同式”。

另一种方式，就是“工具式”。大伙不是喜欢喝各种粥嘛，好的，我们工厂生产粥底，有大米粥底、小米粥底、紫米粥底、玉米粥底，也生产各种组合式粥料，有雪菜、鲍鱼、皮蛋瘦肉和皮蛋雪菜。你买回去，自己搭配，工厂只负责给你提供更多组合的工具。

但无论是求同式还是工具式都没有办法实际、完全地满足人们动态的规模化的个性需求。随着互联网时代的到来，数字生活空间日益完善，我们的生产力、生产效率已经在极大程度上有了提升，很多事情其实已经是可以做到的了。

这时候有两种情况出现。第一，人们浑然不知——还向古老的工业时代的生活水平看齐，该怎么过就怎么过，自己还挺满足的；第二，人们假装不知——知道一切都变了，也知道有人能做得到，但就是不说也不做，直到有一天装不下去为止。

先知先觉固然挺好，但是先做就是另一回事了。成本、规模、市场接受程度都是未知的，先知先觉又先做，往往会变成先驱或者先烈，所以很多人选择先知先觉后做，等风险越来越小了，再起身出发。

风险与利润并存，这本来就是决策问题，没有对错，怎么选择都无可厚非，但是知还是要先知的，这有助于你判断机会。