（一）确定物业过错标准

在物业服务过程中，由多方原因引起的民事纠纷纷繁复杂，在多方原因致使的民事纠纷中，物业是否要承担责任，要承担何种责任以及多大程度的责任等问题，值得探讨。

例如，一位老人在下楼时，由于楼梯口没有照明，且碰巧踩上他人乱扔的香蕉皮，老人摔下楼梯致多处骨折。2014年3月，一位女性在自家小区的楼梯上同样因为无灯光照明且踩到香蕉皮致骨折。从这两件简单的案例可以看出，致害原因有两个：一是楼梯口无灯光照明，另一个是踩到他人乱扔的香蕉皮。如果可以确定乱扔香蕉皮的人是谁，那么其要承担与其过失相当的侵权责任。物业对于楼梯口无灯光照明是否有过错？若有过错，则要承当相应的违约或侵权责任；若没有，则不用承担民事责任。那如何确定物业有无过错？

1.以灯光照明损坏的时间长度为标准

若灯光照明损坏是在事故发生前突然发生，物业工作人员发现照明损坏问题需要一定的时间。若无业主告知，且即使业主有告知物业，物业工作人员也需要合理的时间来做出修理。此时，物业对于这种突发事件不承担侵权责任。若灯光照明损坏多时，且业主已经向物业反映情况要求进行维修，物业工作人员没有进行维修，即存在过错，物业应当要承担侵权责任。物业没有采取任何措施的情况下要承担与其过错相当的侵权责任。

2.以有无采取适当措施为标准(www.daowen.com)

物业服务企业作为与业主签订服务合同的一方当事人，应当按照合同履行自己的义务，在物业人员发现或经由业主告知楼道灯光照明损坏的情况下，即使不能立即派遣工作人员进行修复，也要采取适当措施通知其他业主，通过物业信息提醒、告示等通知方式向业主警示，或者直接采取备用照明设施。物业若无采取适当措施，对发生此类事情不予理睬，则存在主观过错，需承担侵权责任。根据《物业管理条例》第36条的规定，“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。 物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”。

（二）物业从业人员应注意的问题

从多方原因致使原因不明的民事纠纷中关于物业责任的部分可以看出，物业是否承担责任与其是否存在过错相关。法院根据认定过错的程度判决物业应当承当相应的民事责任。所以，在此类纠纷中，物业及物业从业人员要注意以下几点：

1.证据意识。多方原因不明时，认定过错程度需要证据辅助。物业在管理过程中，难以预料的事情可能随时发生。物业及物业从业人员要有强烈的证据意识。以楼道灯光照明损坏为例，物业从业人员对其已知灯光损坏之日起所采取的措施要做好记录，包括维修记录、通知记录、安全防范告知义务等。对于因资金问题引起的维修不能的情况，物业从业人员也应做好相应的维修资金不能的总计账簿，以及物业已经与业主进行协商而协商不能的事实，物业虽然对于楼道等公共部分负有维修义务，但因业主原因而使义务履行不能的，物业及物业从业人员也需将业主过错做好证据记录。

2.纠纷后主动调查。物业通过先前的证据或其他自证否定了自身存在过错，不需承担违约或侵权责任时，物业及从业人员不应表露事不关己的态度。就物业与业主的关系而言，双方是合同的当事人，物业为业主提供物业服务。在服务行业中，处理好与被服务者的关系极为重要。物业及物业从业人员在事故发生后，即使自身不存在过错，也应基于人道主义对被侵权业主予以一定的问候与关怀。对于其他事故原因造成者，物业也应依靠相对专业和便利的方式予以调查，比如通过公共服务区域安装的监控器、出入登记或者其他有益手段。此种处理方式不仅可以尽快解决纠纷，还能获得业主的信赖，增强业主与物业的合同关系，减少将来物业纠纷发生的概率。