根据上述物业管理服务风险的原因，我们可以从员工和物业公司的制度这两个方面来规避以上的风险。从员工角度，可概括为以下几点。

（一）告知义务的运用

通过健全行业法规，理顺物业服务行业不同主体的关系，以及通过保险的方式来防范物业管理的服务风险，这些方式都要经过较长的时间，见效慢。而告知义务是一条捷径，它见效快、成本低，是防范物业管理服务风险的绝好方式。

告知义务是指对于潜在发生但是又无法预测的事故，物业企业在进行物业管理时要做好预防性提示服务，以规避物业管理的服务风险。例如物业服务人员在拖完地板后，在地面放置“小心路滑”的牌子，告知业主小心走路；与业主签订有关小区文明管理的条约，明确不能在阳台搭花架和不能自主加长阳台等禁止事项；提示业主注意用水用电安全等。

物业企业应该尽可能地考虑到常规服务范围之内，甚至常规服务内容之外的告知义务。如果做到了这一点，一旦与业主起了纠纷，物业企业就尽到了告知管理的义务，物业企业也就能避免一些不必要的服务风险。值得注意的是，物业企业在进行告知时，方式、方法要适当，语气谦和，要充分尊重业主，以免激起业主不良的情绪，比如多用“请”“您”等。

（二）重视物业服务合同的作用并保留相关证据

合同是市场经济条件下规定双方权利和义务的重要依据，是物业企业规避物业管理服务风险的基础，物业企业应持谨慎的态度签订。在合同中要明确物业服务的内容、范围、期限，明确物业企业和业主双方的权利和义务，对于不确定的风险应该尽量采用责任义务的方式描述，而避免使用承诺性的语言描述。

《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第5条规定，对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任。由此可知，物业企业是否按照约定履行义务，由物业企业负举证责任。如果物业企业无法证明自己已经履行了义务，则法官就会认定其没有履行义务。因此，物业企业在履行义务后要保留证据，保留证据和履行义务同等重要。如物业合同规定对进出小区的外来人员要进行登记，那么就可以在门口安装摄像头，记录保安有对外来人员进行登记这一操作事项，并且还要将这些登记记录妥善保存下来，以备不时之需留作证据用。

（三）端正员工的态度

业主对物业的不满，往往不是物业服务结果没有达到业主的预想，而是物业在服务过程中对待业主的态度。态度是一个人的主观意识，它决定着人们的行为，有什么样的态度，就会有什么样的行为。很多员工单纯地认为物业与业主是管理与被管理的关系，因而把自己居于高高在上的位置，时时处处都以要管着业主的姿态来对待业主。殊不知，物业与业主不是管理与被管理的关系，而是服务与被服务的关系。如果员工能对此有正确的认识，在开展物业工作时就会变得得心应手。

（四）规范物业服务礼仪

物业服务礼仪的内容很多，笔者仅从仪容、服饰、仪态三个方面加以阐述。

服务礼仪仪容的总体要求包括自然得体和干净整洁。自然得体指的是要有正确的仪容修饰理念，并且掌握一定的仪容修饰方法和技巧，不可刻意夸张或标新立异。干净整洁指的是保持整体的干净整洁，无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切被人们视为不洁的杂质等，整体保持良好的卫生状态。对男员工的仪容要求是短发，不染发；无眼屎，无睡意，不斜视；眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜；牙齿要刷洁白，口中不可残留异味等。对女员工仪容要求是头发整洁干净，短发者应将头发梳理整洁，长发者应将头发盘起，不染颜色怪异、突兀的头发，不宜使用华丽头饰；耳朵内须清洗干净；不戴式样怪异夸张的饰品；眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜；不宜画过浓的眼影等。

服饰是影响人们外在形象的重要因素，起到美化视觉环境、增添人的自信心和满足感的作用。穿着得体和端庄的服饰可以充分显示一个人的身份、气质、涵养和情操。作为物业服务行业，在服饰的选择与要求上也要体现行业特性的标准和要求。首先，外观要干净、平整。工作服不要有太多的皱褶，洗涤后要进行熨烫，保持平整；不要穿残破的工作服，如被磨破、扯破、烧洞或纽扣丢失等；不要穿有污渍的衣服，如油污、汗渍、泥渍、血渍、墨渍等。其次，着装要得体、文明。内衣不外露，如背心、衬裙、袜头等；衬衫除了领口外，衬衫的衣扣与袖口都应扣好，若是打领带，领口也要扣好；衬衫的下摆放在裤子里面，不要卷起裤管。

仪态也称姿势，是指人的体语，即身体所呈现出来的各种姿势，是一种无声的语言，包括谈吐、坐、站、行走、举手投足等，分别表现为动作、表情与相对静止的体态。物业服务仪态规范是工作性质要求使然，是外在美对内在美的有效辅助，仪态规范反映出物业服务人员积极乐观、热情的精神风貌。站姿应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。行走时步伐从容，全身协调 ，在行走过程中，身体各部位协调配合，手指轻轻握拢，手腕配合两臂自然摆动，上身保持正直，双眼平视前方，表现出轻松、自然、自信。

（五）规范物业服务语言

1.礼貌用语

问候语又称打招呼，是适用于公共场合的人们相遇时的用语。一种是对服务对象直接进行问候，即要适当加上人称代词，如“张先生您好”“钱女士您好”“先生们好”“女士们好”“王主任好”“黄老师好”等。一种是指在特定的时间、节日范围进行问候。特定时间，如“早上好”“中午好”“周末好”“晚安”“各位早上好”“诸位下午好”等；特定节日，如“新年快乐”“春节好”等。物业服务人员在岗位上欢迎或送别服务对象，以及在显示服务过程中应始终保持礼貌和礼节。

2.文明用语

文明用语主要从称呼准确、声音清晰、语调亲切、用语文雅四个方面体现出来，是物业管理服务人员必须学习和自觉修炼且遵守的基本规范之一。打招呼是人际交往最常用的礼仪。人们对自己的称呼都很重视，因此在称呼的使用过程中一定要注意准确性。业主或住户来自五湖四海及全国各地，各界人士，各类人的年龄、身份、地位、民族、宗教、性别、爱好、性格等存在许多差异，在打招呼时，须注意对方的尊称与职业关系、年龄、在公众场合最普遍的称呼为“师傅”“先生”“小姐”“女士”“大妈”“大伯”“大叔”等。

3.书面用语

书面用语在物业管理中也占有十分重要的位置，在物业服务人员与业主及服务对象、相关方面的企事业单位、社会团体之间交往中经常以书面的形式进行沟通、联络和处理事务。书面用语使用是否符合写作目的和相应的礼仪规范要求，直接反映出物业管理的水平。书写中要把握特定的格式与程序，明确书写要求，谨慎对待，规范书写格式与内容。中文书写要采用国家规定的标准简体字，不得使用非标准简化字和错别字，不可用错误的语法和不敬的词汇。外文书写要采用正确的拼写方式，注意表达是否地道。不论中文还是外文，行文要得体，表达要符合相关的礼仪、文化背景与习惯。

（六）提高物业服务人员素养

物业服务人员素质规范，概括而言，就是物业服务人员在物业管理服务活动中和礼仪行为中所具有的气质、性格、兴趣、风度、学识以及专业技能技巧等方面的综合素质和能力，主要有职业道德、职业素养、工作能力三方面。

1.职业道德

物业服务礼仪中的职业道德，指的是物业服务人员在实施物业管理服务过程和礼仪行为时必须遵守的行为准则和规范。思想品德包括：热爱本职工作，有正确的服务意识与服务理念，严格遵守、自觉执行行业的道德规范与行为准则，自觉遵守企业的各项规章制度，自觉维护企业形象与企业信誉。服务意识包括：物业管理是服务行业，服务就是行业的产品，服务产品化、质量化、价值化，并通过合同或协议的方式实现其价值（有偿服务）。有端正的服务意识，敬重自己的工作，将工作当成自己的事；为自己工作，把敬业养成习惯。物业服务礼仪具体表现：忠于职守，尽职尽责，认真负责，一丝不苟，善始善终，以自重赢得尊重。

2.职业素养

善于学习。通过学习，熟悉和掌握系统的礼仪知识与技巧，同时结合物业服务的特点和岗位职能，汲取各类专业知识与相关知识，充实自己的知识面，学有所思，学有所用。不断实践。在学习和掌握物业服务礼仪知识的基础上，在工作中不断实践，养成好习惯。在实施过程中，强调不同岗位、不同工种的物业服务人员执行物业服务礼仪的有效性。

3.工作能力(www.daowen.com)

工作能力指的是胜任某项工作或任务的能力的主观条件，是人的知识和经验积累的结晶。交际能力决定礼仪行为的效果和质量，交际能力的效果和质量受到三个因素的影响和制约。气质可以培养，具有可塑性。以诚相待，主动表达自己的交际诚意，得到服务对象的信任和接受，建立双方可持续交际的渠道。品格指的是人的品性、品行，体现了一个人为人处事的风格和准则。物业服务人员在与服务对象进行人际交往过程中，要纠正并克服损人利己、唯利是图、急功近利、缺乏诚信、唯我独尊、方法简单、态度生硬、举止粗俗、言行失态等品格缺陷的表现。

（七）通过培训，提高技能

培训是指企业或针对企业开展的一种提高人员素质、能力、工作绩效和对组织的贡献，而实施的有计划、有系统的培养和训练活动。为了达到技术规范统一、作业标准统一，通过既定的目标规划，进行的知识和信息传递、业务技能训练、标准达成评测、结果交流等流程，让员工经过一定训练技术的教育手段，达到预期的技能与业务水平。常用的培训形式有以下几个方面：

1.讲授法

讲授法属于传统的培训方法，优点是运用起来方便，便于培训者控制整个过程。缺点是单向信息传递，反馈效果差。讲授法常被用于一些理念性知识的培训。

2.讨论法

讨论法是就某一问题交换意见或进行辩论的方法，可分成一般小组讨论与研讨会两种方式。研讨会多以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通。优点是信息可以多向传递，与讲授法相比，反馈效果较好。而小组讨论法的特点是信息交流时方式为多向传递，学员的参与性高。多用于巩固知识，训练学员分析、解决问题的能力与人际交往能力，但运用时对培训教师的要求较高。

3.案例法

案例法通过向培训对象提供相关的背景资料，让其寻找合适的解决方法。这一方式反馈效果好，可以有效提高学员分析解决问题的能力。其优点是可以帮助学员学习分析问题和解决问题的技巧，能够帮助学员确认和了解不同解决问题的可行方法。局限性在于需要较长的时间，可能同时激励与激怒不同的人，因与问题相关的资料有时可能不甚明了而影响分析的结果。

4.个别指导法

个别指导法即师徒传承，也叫“师傅带徒弟”“学徒工制”“个别指导法”，是由一个在年龄上或经验上资深的员工，来支持一位较资浅者进行个人发展或生涯发展的体制。师傅的角色包含了教练、顾问以及支持者。其优点在于，在师傅指导下开始工作，可以避免盲目摸索；有利于尽快融入团队，可以消除刚刚进入工作的紧张感；有利于传统的优良工作作风的传递；可以从指导人处获取丰富的经验。

（八）扩大服务类型

物业企业一般提供的是常规性服务，而随着社会的发展，这种常规性的服务已经远远满足不了业主的需求，因此要将服务内容延展到业主的衣、食、住、行等方方面面当中。这种服务总体上可分为三级：第一级别包括必需的住房维修维护、保洁、保安等服务；第二级别包括类似酒店式公寓的附加服务；第三级别是业主每月可以得到24小时迷你管家的服务。^[58]

笔者认为，这种扩大服务类型的做法是未来物业企业的发展方向。主要表现在以下三个方面：第一，多种的服务类型满足了业主衣食住行的基本需求；第二，拉近了物业企业与业主的亲密关系，促进物业企业的业务开展；第三，增加了物业企业的创收能力，从本质上提高了物业企业的生存能力。

（九）规范物业收费标准

物业服务收费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。物业服务企业所收取的费用不仅包括物业服务企业在提供服务中所耗费的物料、人工等成本，还应包括物业服务企业应得的利润。^[59]

1.物业服务收费的分类

第一类是常规性公共服务收费。它是对公共的、经常发生的、绝大多数业主认为必不可少的服务项目进行收费。第二类是委托性特约服务收费。它是业主因为时间和能力等的局限，由物业企业提供相应服务的收费。第三类是经营性服务收费。它是物业服务企业在物业管理区域利用其设置的经营性商业网点、文教娱乐等设施，开展经营性服务的收费。

2.物业服务收费的原则

首先是要遵循合理的原则。合理原则是指费用测算方法科学，符合物业条件和物业服务的客观实际，收费标准与市场价格大体一致。其次是公开原则。公开原则是指物业企业应当将收费的项目、收费的标准等收费计算依据向业主公开，并且自觉接受业主的监督与检查。最后是费用与服务水平相适应的原则。按照物业的类型、规模、功能、配备的设施以及物业服务标准确定收费标准，实行优质优价，质价相符。^[60]

3.物业服务收费的定价形式

《物业服务收费管理办法》第6条规定：物业服务收费应当根据不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。

实行政府指导价的物业服务收费，有定价权限的人民政府价格主管部门应当会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，制订相应的基准价及其浮动幅度，并定期公布。具体收费标准由业主与物业服务企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。

实行市场调节价的物业服务收费，由业主与物业服务企业在物业服务合同中约定。

4.推行酬金制的付费方式

根据《物业服务收费管理办法》的规定，业主与物业服务企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。

笔者认为，我国应该逐步推行酬金制。理由如下：第一，推行酬金制有利于保护业主的利益。因为采用包干制会使得物业企业通过降低服务水平或者减少服务项目来减少成本，物业的质量严重受损，最终损害业主的利益。第二，推行酬金制有利于促进物业企业的精细化管理。由于采用酬金制管理的项目要求物业服务运作过程财物透明，收费标准也是经过业主大会同意后，形成书面合同。这样的做法无形中会促进物业企业加强内部管理，使得物业企业的管理更加精细化。