不同的企业人力资源管理风险应采取不同的对策，因此根据不同的目的和角度，可以对人力资源风险进行分类，如：按人是否在风险事件中产生作用划分为人为风险和非人为风险；按风险在决策过程中所处的不同阶段划分为决策风险、执行风险、监督和反馈风险；按人力资源在企业中的流动情况划分为流入风险、使用风险和流出风险；按企业人力资源所处的地位划分高层风险、中层风险和基层风险等（见表3-1）。本书主要按照人力资源管理过程的环节，结合物业服务企业的行业特性风险进行分类识别，从而进行风险控制研究。

表3-1

（一）劳资关系风险

劳资关系风险是基于劳动合同产生的关于劳动关系的风险管理，是指对劳动合同的订立、变更、终止等各个环节的风险进行管理。作为劳动关系的一方，企业往往因自己处于强势地位而忽视了风险存在，导致劳资纠纷不断涌现。^[44]

1.观念风险

一些小型物业服务企业员工的法律意识不强，对劳动合同法等相关的法律法规认识不足，认为企业具有用人自主权，可以随时招聘、随时解聘，用工不采用劳动合同的形式，往往以口头约定为主。然而在劳动关系管理上，书面的协议至关重要，不仅是劳动合同，包括企业规章制度等文字材料，最好都以劳动者的签字确认收取为准。这是仲裁和法院在判定谁是谁非的明确依托，否则，在发生劳资纠纷后，用人单位不仅要承担损失，还有可能因未签订劳动合同支付双倍工资。例如：2008年9月，某物业服务公司与林某签订了2年的劳动合同，2009年10月，因公司拓展业务需要，决定派林某到北京进修学习半年，并为此支付学费、差旅费等近3万元，双方口头约定林某学归后继续为公司服务3年。2010年9月，林某劳动期满后离职，公司以曾约定服务期为前提赞助培训为由提起仲裁，要求林某返还培训费用，但因缺乏相关书面证明材料，承担败诉结果。

2.用工制度风险

企业用工制度应遵守现有法律法规，不应超越。在实践中，有些物业服务企业的基层员工主动申请不愿缴纳社保，要求企业以现金形式直接发放，企业应允。实际上，缴纳相关社会保险是企业的义务，《劳动法》《劳动合同法》《社会保险法》等都对此作了规定，社会保险是国家为企业分担风险、承担责任的有力措施，是对企业的保护，劳动者一旦生病、生育和认定为工伤，出现相应的费用，即使未缴纳社会保险，用人单位仍然要负担这部分费用，用人单位可能还要承担相应的行政责任。例如：某物业服务公司的基层员工大部分来自外地农村，公司与员工签订合同，将购买社会保险的钱每月直接发放给员工，认为可以增加员工的收入。后来，有一名员工得了癌症去世，其家属将公司告上法庭，要求公司支付累计应交纳的社会保险金以及住院期间的 3

万多元费用，公司败诉。

3.执行不当风险

劳动合同变更、解除和终止程序不合理、处理不及时是企业在劳动争议中败诉的主要原因。要避免这一点，要求人力资源管理人员增强法律意识，确保合同程序的完备，并对相关材料保留书面存档，并有相对人签字确认。例如：原告欧某从2005年4月起一直在某物业服务企业车库任保安员， 2010年7月10日病故，家属多次向公司要求支付丧葬补助费、生活困难补助费等，公司称欧某在2008年前与公司有劳动合同属实，但合同期满后，双方不再签订劳动合同，欧某从2009年开始已不再与公司有劳动关系，到其病故已有一年六个多月。2009年7月23日签订的物业服务承包合同书明确约定欧某的物业服务承包不视作劳动关系的存续。法院认为，从承包协议内容看，公司每月支付欧某固定报酬，欧某从事值班工作，并受用人单位的服务制度考评和管理，且劳动是用人单位业务的组成部分，双方签订的承包协议书应属无效，构成劳动关系的情形，公司应当支付相关费用。

（二）招聘风险

人员的招聘是人力资源管理的起点。有调查数据表明，92%的人力资源主管认为招聘中存在风险；58.3%的主管认为招聘中新员工学历与能力不符；50%的主管认为新员工效率不高；42.7%的主管认为新员工离职率高。^[45]在招聘过程中，求职者和企业处于信息不对称的情况，求职者知道企业的用人要求，企业却对求职者的个人情况知之甚少，这就为风险埋下了隐患。

1.招聘方式风险

目前，物业服务企业的员工招聘和调配一般由公司人事部门统一管理，根据内部人员流动、退休、辞职、解雇等人员减少情况，确定员工招聘需求，缺乏完整、细致、全面的招聘标准。从《福建省物业服务行业生存状况调查报告》中的工作岗位人数表中可见，在被调查的60001名从业人员中，物业服务企业管理人员占11.02%，操作人员占88.98%。操作人员中，秩序维护员共24010人，占40.02%；保洁人员共12640 人，占21.07%，两者的总和占总人数的60%以上（见表3-2）。该数据表明，福建省物业服务企业的人员配置普遍忽视管理人员的聘请，招聘重心放在传统的、需要动用大量人力劳动资源的实际操作人员上，物业服务项目的创新性和集约化匮乏，导致企业人力资源的劳动力数量多，劳动力质量却低下。

表3-2　工作岗位人数表

续表

2.人员流失风险

物业企业作为服务型行业，对员工技能要求较低，薪酬增长也相对较慢，行业人员流动性大。一方面，基层操作人员的大量流出，引发服务人员短缺，势必造成服务管理工作不能正常有序开展，服务管理质量和水平有所降低，经验与技术难以传承，影响企业的正常运营和发展。另一方面，高层人员作为有经验、有能力的公司骨干，一旦流失，可能造成商业机密的泄露，甚至连其经手的管理项目及一批管理人员也随着带走，使企业遭受严重损失。人才流出带走的不仅是经验和理念，也是市场和品牌，容易造成更严重的后果。

（三）绩效风险

绩效考评是现代人力资源管理的重点，它为薪酬分配和人才选拔提供了信息依据，一旦出现考评不公平，轻则使员工积极性受挫，带着不满情绪工作，降低工作效率；重则突然离职，导致企业服务出现断层，影响公司的正常运转。

1.考评规划风险

考评的目的是为了提高绩效，好的考评规划需要大量的前期调研工作，与公司文化、发展战略等保持一致。很多物业企业的考评体系只是停留在对行业一线企业绩效考评制度的模仿，并没有探索出一套真正适合本企业系统的、公正的绩效考评系统并使之制度化，容易导致绩效考评体系滞后。任何一套考评体系都不可能完全纳入员工的所有能力、所有行为、所有成果，对考评范围、考评标准都有一个取舍过程。一些企业考评时求大求全，设置上百项考评指标，要求员工做非常复杂的记录和表格，往往劳民伤财，不仅没有提高效率，反而降低了效率。

2.考评过程风险

目前大部分的物业服务企业对企业管理的考评标准均以各管理单位的利润作为指标，虽然部分企业纳入业主满意度的抽查，但对业主的调查往往避重就轻，调查人员往往寻找与物业关系较好的业主填写问卷调查，对部分业主的不满情绪置之不理或加以掩盖，考评内容缺乏科学性，考评反馈及修正机制尚未建立，使得业主满意度调查最后沦为形式。此外，企业对员工的考评仍然沿袭传统中“德、能、勤、绩”，缺乏量化的指标评价，忽略了不同岗位要求的不同，直接导致在考评中人情关系、个人喜恶占主导地位，结果缺少可信度。同时，考评结果也往往难以和奖励挂钩，导致大量级别较低但掌握技能、服务到位的员工很难获得与其努力程度相称的报酬和晋升机会，无法提高员工的积极性。(www.daowen.com)

（四）薪酬风险

薪酬是企业吸引人才，留住人才的重要手段之一，合理的薪酬安排对于维护员工稳定，提升企业竞争力具有重要作用。在调查中发现，主动辞职的员工中，有近一半是因为对薪酬的不满而离职的。薪酬缺乏公正，往往催化了隐性风险转化为显性风险。

1.薪酬激励风险

物业管理具有劳动密集和微利的行业特点，其中劳动力成本支出占物业费开支的40%～60%，控制人力成本的支出对于企业盈利水平具有重大意义。从《福建省物业服务行业生存调查报告》中的“企业管理人员收入表”和“企业操作人员收入表”可知，福建省物业服务企业的操作人员年平均收入比福建省年平均最低工资标准（14400元）高27%，沿海地区物业服务企业的操作人员年平均收入更是高出50%（见表3-3、表3-4）。目前大部分企业采取以最低工资标准为界限，被动调整基层员工工资的方法，由此导致的直接后果就是企业通过薪酬吸引、调动员工工作积极性的余地愈来愈窄，企业对员工特别是核心骨干人员没有建立利益共享的机制，导致员工只注重眼前利益而忽视了对长远利益的追求。

表3-3　企业管理人员收入表　单位：元

表3-4　企业操作人员收入表　单位：元

2.劳动力成本上涨风险

近年来，物价不断上涨，业主对于服务质量的要求不断提高，员工薪酬待遇也不断增加，而物业管理费却丝毫没有变化，这大大增加了物业服务企业的运营成本。特别是新劳动合同法的实施，对员工社会保障待遇要求加强，这对于以劳动密集型、低附加值为主的中小型营企业来说更是压力重重。物业服务企业过去依靠廉价劳动力带来的比较优势获得了快速发展，但如今也在经济大发展的洪流下展现出疲软的态势，生存和发展遇到了困境。

（五）培训风险

员工培训风险是由于培训决策错误，或者环境变化，使培训员工不能满足企业需要，或培训内容过时以及培训中的各种不可测事件造成的损失。物业服务企业作为劳动密集型的企业，对素质不高的员工展开在职培训十分必要，在培训收益方面却存在风险。

1.素质技能风险

出于行业竞争的需要，为降低企业成本，迫使物业企业不得不大量招聘外来务工人员、雇佣高年龄、低学历的服务人员从事保洁、绿化工作，大量基层操作员工文化程度不高，职业素养有待提高。根据《福建省物业服务行业生存状况调查报告》的“学历层次表”显示，物业服务企业中大专以上学历的人员6560人，占被调查从业人员总人数（60001名）的11%。其中大专学历占大专以上学历总人数的75.14%，本科学历占大专以上学历总人数的24.47%，研究生学历占大专以上学历总人数的0.91%。沿海地区大专以上学历的物业服务从业人员总人数6295人，内陆地区大专以上学历的物业服务从业人员总人数265人，两者相差23.7倍（见表3-5）。以上数据表明，福建省物业服务企业作为典型的劳动密集型行业，从业人员的学历偏低，整体教育水平偏低，员工准入标准较低，这虽然在解决劳动力剩余问题上起到一定作用，但是从业人员的低素质严重影响了企业的持续发展。而目前企业培训多针对高层员工，对基础员工较少实操性培训，特别是直接面对业主的员工，在处理纠纷、调解矛盾时往往缺乏必备的法律常识，证据意识低，未保留重要凭证，致使企业处于不利地位。

表3-5　学历层次表　单位：人

2.培训收益风险

一方面，培训机制不健全，培训内容不全面，缺乏针对性，忽视员工需求。^[46]根据《福建省物业服务行业生存状况调查报告》的“技术层次表”和“执业证书表”显示，拥有技术职称和专业执业证书的企业人员分别为3656人和10530人，分别占被调查企业的60001名从业人员的6%和17.5% 。内陆地区拥有国家认定的技术职称的企业人员仅为沿海地区的10%，持有专业执业证书的企业人员为沿海地区的50%。其中初级职称人员有1437人，占拥有职称总数的39.31%，中级职称人员占47.18%，物业管理师职称占9.82%，高级职称占3.69%（见表3-6、表3-7）。以上数据表明，福建省物业服务企业从业人员的技术水平不高，培训效果不足，未能意识到专业人才对现代物业服务发展的重大作用，很少开展培训后的跟踪考察，效果反馈不足，培训结果往往只能起一时的效果，无法长期指导员工进一步发展。而一些员工的能力和素质在培训后得到提高，自我满足的要求更高，产生了更换工作的需求，由此产生人才流失的风险，削弱人才队伍的实力，可能培养了竞争对手，这也是最常见的培训风险。

表3-6　技术层次表　单位：人

表3-7　执业证书表　单位：人

（六）其他风险

1.保安、电力等无法实行八小时工作制风险

保安、电力岗位往往需要24小时有人值守，实行轮岗制。实践中，有些劳动者提起劳动仲裁，认为自己的工作时间超过了法定八小时工作时间，要求用人单位支付额外工资。例如：2007年4月，40岁的老张被聘为某物业服务企业的保安人员，从那时起，老张与其他保安轮流上早晚班，每人每天上班12小时，每周休息一天。2009年3月，老孙经他人提醒，得知国家有8小时标准工作时间的规定，遂与其他保安一起多次向公司提出支付加班工资的请求。公司领导答复称，公司对保安是实行的是不定时工作制，每月1600元工资已经包含了加班费，况且当地多数的物业企业也都采用此做法。老张只得将公司诉至劳动仲裁，仲裁经调查发现，老张与公司的劳动合同采用的是格式合同，实行的是标准工时工作制，即每天工作不超过8小时，并未对不定时工作制进行登记和约定，老孙等人的实际工作时间超过劳动合同的约定，因此支持了老张的请求。目前，法律法规已经对适用不定时工作制的员工种类、条件、程序作了规定，物业服务企业应根据规定及时更正做法，方可避免类似风险。

2.返聘离退休人员风险

由于成本有限，又考虑到退休人员具有丰富经验，不少物业服务企业返聘退休人员在保安、保洁、电力等岗位上继续服务，由此不可避免地带来一系列法律问题。例如，退休人员与企业的法律关系如何界定，企业应当为退休人员提供如何的报酬，是否必须签订合同，是否需要代缴社保等等。此外，这类劳动者由于年龄偏大，人身受到伤害的可能性提高。若不慎摔伤、划伤，或突发疾病，如何防范退休人员由于工作原因遭受意外伤害的风险也是企业必须考虑的问题。