（一）物业服务行业相关法律体系问题

1.物业服务行业相关的成文性法律法规和文件缺乏。受传统物业理念的影响，立法者将物业服务行业作为房地产行业的一个售后服务部门，只在对房地产进行专门立法时将其作为其中一个环节来看待，导致现行物业服务行业的法律依据都必须与房地产相联系，排除了物业服务行业的独立性，制约了现行物业服务行业的发展。同时，物业服务行业所涉及的部门过多、服务种类过杂，导致立法者制定的物业服务行业法律法规无法涵盖所有相关的物业服务内容、涉及部门和处理程序，法律法规本身具有严重的滞后性和空白性，已经不能满足现行物业服务行业的发展需要。

2.相关的成文性法律法规中对业主权利和义务的设置不对等。物业服务关系中的两大主体是业主和物业服务企业，从法律角度分析，两者应该是平等的民事法律主体，法律法规的内容应该强调双方权利义务的对等性，为双方的利益冲突寻求一个平衡点。但是，现行的法律法规中都将业主作为地位较弱的民事主体进行保护，着重保护业主在物业服务中的主导地位。《物权法》第76条明确罗列了业主的权利内容，《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》（以下简称《建筑物区分所有权解释》）第12条阐述了业主维权的诉讼程序。显然，目前法律内容的设置都是站在物权法的高度，维护业主的物权，忽视了对业主所有权的限制，造成了业主权利滥用的现象，加重了物业服务企业的法律义务和诉讼风险。

3.物业服务收费标准过于抽象。《物业服务定价成本监审办法》确定了物业服务费定价要遵循三大原则：相关性原则：计入定价成本的费用应当为与物业服务直接相关或间接相关的费用。对应性原则：计入定价成本的费用应当与物业服务的内容及服务标准相对应。合理性原则：影响物业服务定价成本各项费用的主要技术、经济指标应当符合行业标准或者社会公允水平。原则性和抽象性太强的物业服务费定价标准的不科学表现在：

（1）必然会导致不同地区不同资质企业的收费标准产生巨大差异，造成社会大众对物业服务费标准的质疑，使物业服务企业的社会公信力大大降低。

（2）物业服务费定价原则的外延宽泛，为某些不法企业恶意抬高或降低物业服务费提供了“便利”，使物业服务企业之间形成恶性竞争，给相关行政部门和行业协会的监督造成了重大的阻碍，甚至直接危害到整个物业服务行业的秩序和社会地位。

（3）法定的物业服务费定价原则并没有考虑到市场在物业服务行业中的重要作用，以及全民物业管理需求的大幅度增多和物业服务企业因经济效益低下而大量转业的矛盾。

4.物业服务企业缺少法律保障。物业服务行业是一种企业性质的经济服务，同时又兼具一定的管理职能。只有科学地认识物业服务行业的性质，才能真正制定出符合物业服务发展实际需求，对物业服务发展真正起到指导和规范作用的法律法规。目前的法律法规对这一性质的认识并不充分。一方面，物业服务企业在面对各种纠纷和侵害时只能寻求合同法的一般保护，而对绝大多数严重妨碍物业服务操作的行为却缺乏具体的私力救济权利和程序保护。另一方面，在攸关物业服务企业生存的物业费听证制度中没有对物业服务企业的权利作出具体的规定，例如有权对物业费的项目作出汇报和论证。

（二）物业服务行业管理方面问题

1.物业服务行业管理模式缺乏科学性。目前，福建省物业服务行业的管理模式仍旧是传统的双重管理体制，物业服务协会接受房管局、建设局、物价局等多个行政主管部门的领导，其在整个物业服务行业中的作用主要是代表和沟通。物业服务协会代表会员就该行业的发展向政府提出有关经济政策和规章制度制订的建议，同时，作为政府与企业之间、企业与社会之间的桥梁，向政府和社会传达企业的共同要求与愿望。传统的“双重管理体制”的弊端主要有以下三个方面：

（1）“双重管理体制”的物业服务行业管理模式片面强调众多行政主管部门之间的指导、协调和监督，复杂繁多的行政管理机关和过度的行政干预很容易造成各部门的利益牵制或责任推诿，也会增加物业服务行业的运作成本。

（2）“双重管理体制”忽略了市场对物业服务行业的调节作用。物业服务费必须适用政府指导价，物业服务项目必须向各相关行政部门进行登记备案等要求，都限制了市场对物业服务行业的协调和物业服务行业的自主决定权，以僵硬性的政府标准来指导甚至领导物业服务行业的发展，违背了社会主义市场经济发展规律。例如物业服务费定价标准并没有随着人力资源成本、设备投入成本和人均GDP的增长而有所提高，造成的直接后果是40%的物业服务企业亏损。

（3）“双重管理体制” 忽视了行业协会的作用。随着市场经济体制的完善，政府职能的转变，政府必然会让出一些治理空间。为了避免“治理真空”状态的出现，就需要行业协会加以承接，因此，行业协会的作用日益明显，并正在显现其不可替代的功能。然而，在物业服务行业中依旧保持的“双重管理体制”却没有关注到物业服务行业协会的特殊作用。

2.物业服务行业的科学制度有待建立。福建省物业服务行业起步虽然较早，但是适用于全省的行业协会管理制度并没有完全建立，也缺少现实的可操作性。所以在广泛宣传物业服务行业协会举足轻重的作用时，物业服务行业协会也应该积极探索科学性和实践性一致的物业服务行业标准。当前，物业服务行业标准应该注意的问题有以下三点：

（1）物业服务行业准入标准参差不齐。福建省物业服务企业资质参差不齐，一级、二级物业服务企业少，三级物业服务企业数量众多，即使是同一资质的物业服务企业在实际的物业服务过程中也存在着巨大差异。福建省物业服务企业的另一个显著特点是行业区域差异巨大。沿海、内陆地区的物业服务企业在企业成立时间、企业资质、人员数量和素质、管理水平、物业设备、物业服务理念上都存在差异。

（2）物业服务内容标准不一致。福建省物业服务内容繁多，物业服务项目存在差异，业主对物业服务的需求也是各不相同的。目前，物业服务内容评价标准的不统一，阻碍了业主、群众和相关行政主管部门对物业服务效果和物业服务满意度的清晰了解。

（3）物业服务企业的信息不公开。物业服务行业中的许多环节，例如物业服务行业的资质、物业服务行业从业人员的技术水平、物业服务从业人员的收入、物业服务费的价格水平，均涉及社会对物业服务行业社会地位的评价，直接影响业主的切身利益，间接引导全社会物业服务消费观念的提高，物业服务行业制度确立时必须将物业服务企业的信息建设作为重点建设项目。

（三）业主和业主团体方面问题

1.业主对物业服务企业性质认识不清。很多业主受传统的“重权利，轻义务”的物业消费观念影响，没有充分认识到新时代的物业服务企业是一种社会化、专门化、经营化的企业，没有考虑到物业服务企业的经营效益问题，在心理上排斥所谓的“物业服务收费”理念，普遍存在着“少交费，多享受”的心理。少数业主甚至认为，自己花了钱，一旦物业服务企业的服务与自己的意愿不符，不论自己的意愿是否合法，就会心态失衡而恶意欠费，甚至串联业主集体对抗物业公司，恶意维权。

2.业主对物业服务企业的独立法人地位认识不清。很多业主对物业服务企业和开发企业的关系没有正确的认识，不能将物业服务企业当作独立的法人主体来看待。业主一旦发现自己购买的物业有质量问题，在与开发商协商无果的情况下，就会将怨气发泄在物业服务企业身上，以不交或者拖欠物业服务费相要挟，甚至会出现为图私利而滥用业主权利，撤换物业服务企业的情况。

3.业主对其他业主无公共意识。很多业主对法律规定的建筑物共有的理论和法律法规不了解，缺乏社区公共意识，片面强调个人私权利至上，将私人的物业物权和物业权利无限制地扩展到公共物业中，严重阻碍了物业服务企业的物业服务过程。

4.业主对物业专项维修资金的管理不到位。目前，物业专项维修资金的使用范围一般以合同的形式约定，但是没有规定专项维修资金的使用管理细则，例如专项维修资金使用事项、标准、额度和适用程序等。只考虑到物业服务企业滥用物业专项维修资金的情况，而没有对物业服务企业主动使用物业专项维修资金作出规定。在出现重大物业问题且业主和物业服务企业针对物业专项维修资金的使用达不成一致时，为了避免更多风险的产生，物业服务企业只能从自身利润中支付相应的费用。物业服务企业不仅降低了经营效益，更承担了后续的风险。

（四）物业服务企业自身问题

1.物业服务企业经济效益较低，资金链断裂。福建省物业服务企业面临巨大的生存困境，企业经济效益较低，亏损情况严重，亏损企业覆盖范围广泛。尤其是内陆地区的物业服务企业的生存状况更加严峻，接近50%的内陆物业服务企业面临或正在亏损。物业服务企业经济效益较低的根本原因在于过低的物业服务费和高成本的人力资源投入。一方面，物业服务费是物业服务企业最重要的经济收入，但是目前物业服务费的收费普遍偏低，收费标准不科学。近十年来，全国物价水平激增，通货膨胀现象严重，物业服务费却没有相应的增长。另一方面，随着群众物业服务需求的增加，物业服务项目和劳动力数量也相应地增加，意欲从事物业服务的人员却不断下降，导致企业的用工成本和设施投入成本大大提高。在不能提高物业服务费的前提下，又要通过添加劳动力和设施等大量消耗成本的方式来满足群众物业需求。物业服务企业经济效益较低所造成的危害如下：

（1）福建省有接近四分之一的物业服务企业的经营现状是亏损的，平均亏损额是平均盈利额的两倍。福建省物业服务企业创立数量在这两年的锐减现象，使该行业对投资者而言缺乏吸引力和发展潜力。

（2）物业服务企业人力成本逐渐增多，物业服务企业经济效益更低。同全国物业服务行业进行横向比较，福建省物业服务企业的管理人员、操作人员年平均收入分别是国家物业服务企业的管理人员、操作人员年平均收入的1.5倍和1.8倍（见表1-1）。同福建省最低工资标准进行纵向比较，福建省物业服务企业的管理人员、操作人员年平均收入分别是福建省年平均最低工资标准的2.35倍和1.3倍（见表1-2）。

表1-1　单位（元/人/年）(www.daowen.com)

表1-2　单位（元/人/年）

（3）物业服务企业虽然投入大量人力成本，但是同福建省其他行业相比，物业服务企业仍然无法为从业人员提供相对有吸引力的工资和福利，导致物业服务企业从业人员流动性大，专业性差（见表1-3）。物业服务企业经济效益低下无法满足从业人员需求，从业人员整体素质较低又反过来制约了物业服务企业经济效益的提高。

表1-3　单位（元/人/年）

（4）物业服务行业生存困难，部分物业服务企业为维持企业生存，往往以降低物业服务水平为手段，引起业主不满，从而产生物业管理纠纷，影响小区安定和业主的安居乐业。

2.物业服务现代企业制度未建立。福建的物业服务企业中高达99%是民营企业，规模不大，缺少企业核心竞争力，品牌意识薄弱。目前物业服务企业管理制度存在以下缺陷：

（1）福建省的物业服务企业中有一部分物业服务企业是传统的家族企业，仍旧沿用非专业化和社会化的物业服务方式，将决策权和经营权合二为一，在人才的引入上存在“任人唯亲”的弊端，常常出现因不科学的决策程序而导致的失误。

（2）同全国比较，福建省的物业服务企业的服务内容有待加强，服务项目有待创新。福建省物业服务项目包括商品房、经济适用房、房改房等住宅物业和工业、医院、学校、商业区，但是没有涉及机场、码头、车站、仓储、运动场馆、文物建筑物业，也缺少创新性的特约服务和便民服务。

（3）现代企业制度的核心是人才，然而福建省物业服务企业的人才配置出现严重的重视实际操作人员，忽视高层管理人员的现象，只追求短期任务达成，缺少专门的管理人才对企业进行战略部署和长期规划。

（4）目前，福州市物业服务意识和合同意识有待加强，部分物业服务企业服务水平低，服务不到位，以“管理者”自居，坑害业主利益等现象时有发生，虽然福州市物业服务企业信用档案已逐步建立，但物业服务企业考核评价体系并不完善，企业的不良行为记录反映不充分，因而，需进一步健全物业管理行业诚信体系，以规范我市物业管理市场秩序。

3.物业服务企业人员整体素质不高。物业服务工作涉及的内容又细又多，要把这些工作安排好，并且根据业主的不同需要及时提供各种服务，这确实不是一件容易的事情。所以，“人”是物业服务企业最核心的要素。但是，福建省物业服务企业在人力资源管理上存在着以下四点弊端：

（1）福建省的物业服务企业是传统的劳动密集型企业，管理人才和操作人员的配比不科学，从业人员的技术水平不高，持有专业执业证书的从业人员不多。需要大量的人力劳动的同时忽视了追求人力资源的高素质，出现只重视人力数量、忽视人才质量的现象。

（2）物业服务企业经济效益普遍较低，不能为从业人员提供优厚的薪资待遇和福利，更没有足够的经济能力引入专业性人才，造成人才难留、人员流动性大的问题。

（3）物业服务高等教育资源匮乏，省内各大高校中没有专门开设物业服务课程，只是在房地产专业课程中进行简单的介绍，专业性人才培养和储备不足是物业服务人员素质不高的重要原因。

（4）物业服务企业对从业人员的再培训投入较少，没有专门对物业从业人员进行定期的专业技术和职业道德培训。

（五）房地产开发建设方面问题

物业服务企业同房地产开发建设单位的关系有两种：一种是物业服务企业是房地产开发建设单位的下属子公司，另一种是物业服务企业和房地产开发建设单位不存在任何组织关系。无论是哪一种关系，物业服务企业和房地产开发建设单位都不是法定连带责任人，这两者的职能是明确的，物业服务企业进行前期或后期物业的管理、服务、经营，房地产开发建设单位进行不动产的建设，各负责任，各担盈亏。但是由于群众对物业服务企业的性质不够了解，以及物业服务企业同房地产开发建设单位的表面关联性，物业服务企业经常因房地产开发建设单位的某些行为而加重风险。

1.房地产开发商对物业服务费随意许诺。当物业服务企业是房地产开发建设单位的下属子公司时，房地产开发建设单位常常否认物业服务企业的独立法人地位，为了追求经济利益，做出物业服务费降低的决定以吸引更多的消费者。这一随意许诺行为造成了物业服务企业在后期物业服务中的困扰，引发业主对物业服务的不满，激化了物业服务企业和业主的矛盾。

2.房地产开发商的工程质量问题或擅自变更规划问题。房地产开发建设单位盲目追求开发效益，缺少社会责任感，在开发建设中遗留下的诸多危害业主和阻碍物业服务企业管理的问题，使得物业服务企业要面临附加的风险，甚至是诉讼风险，还可能遭受不公平的社会舆论。

3.房地产开发商的水电设施设置问题。房地产开发建设单位的水电设施设置不当，造成一部分水电费用无处收取的情况，为了避免更大的风险出现，物业服务企业往往忍气吞声，用盈利额垫付水电费用，致使物业服务企业的经济效益进一步降低，生存环境更加恶劣。

（六）相关行政机构方面问题

1.行政干预过度，物业服务费未考虑市场调解作用。国家行政部门对物业服务费定价标准过于抽象，地方各级行政部门在执行时标准各异，造成群众对物业服务费的质疑和不满。同时，行政部门过于追求物业服务费标准的固定性，长时间不进行变更，造成物业服务费标准同物业服务企业成本严重脱节。

2.部分职能的额外承担，加大了物业服务企业的工作量。物业服务企业的额外工作一般来自了两大方面：第一，公安派出所的安保职能。物业服务企业负有保证物业本身安全的义务，但是公安派出所要求扩大到保护范围，对物业周边的安全也要承担义务。第二，消防局的消防宣传义务。物业服务企业本身不负有对业主进行消防知识和消防演习的宣传教育职能，但是消防局将这类消防宣传义务强加给物业服务企业，义务作为物业服务企业评先评优的硬性指标。第三，自来水、电力公司收缴费用甚至一部分检修义务。在实际的物业服务过程中，水电费代收代缴的现象非常普遍，致使物业服务企业的人力成本提高，同时在水、电费是否交齐的问题上同自来水、电力公司可能存在交接不明的纠纷。

3.群众的物业服务消费理念引导不足。行政主管部门没有利用政府的公信力，积极主动地倡导正确的物业服务消费理念，在全社会范围内进行宣传，对社会舆论中的不实报道进行更正和引导。该方面的缺失对物业服务企业造成的损害是无形的信誉损害，会延伸危害到企业的经济效益和物业服务行业的发展前景。