一、美容服务规范

（一）岗前准备规范

①仪容仪表规范要求：工装整洁，仪容仪表符合规范，精神饱满。

②检查物品配备和区间卫生。规范要求：理疗区域卫生干净，地毯无污迹与碎屑；房间内电话时间与钟表时间一致。

（二）迎宾服务规范

①距离客人3米时，上前一步，礼貌问候：“先生／女士，下午好／晚上好。”

②按照姿势标准引领客人。

（三）美容服务规范

1.介绍服务项目

①对客服务语言使用普通话，要求语言规范、声音甜美。

②根据客人的具体情况进行适度的推销，杜绝违背客人意愿强行推销。

③准确掌握美容服务各种禁忌症，及时做好对客解释。

④注意对加收15%服务费的对客解释。

2.询问客人是否需要茶水或饮料

①熟练掌握茶水与饮料的价格，准确告知客人（商品不收取15%的服务费）。

②使用托盘为客人上茶水或饮料，应放杯垫，手握杯子或饮料瓶的底部，不可握杯口或瓶子的上方。正确熟练使用蹲式服务。

③对于客人所点的茶水或饮料，须在3分钟内送到。

（四）送客与客后整理

①送别客人时说：“××先生（女士），请慢走，希望能再次见到您！”或“希望能再次为您服务。”

②将客人意见及时反馈给领导。

③客后整理。

◆将物品放回原处或补充已用物品。(www.daowen.com)

◆清理美容床及卫生间卫生。

◆卫生清理工作须在5分钟内完成。

二、美容师服务规范

（一）岗前准备规范

①仪容仪表准备。工装整洁，仪容仪表符合规范，精神饱满。

②检查物品配备。检查物品的配备是否达标。

（二）见客服务规范

①顾客离店3米距离必须与顾客打招呼，声音洪亮、热情、面带微笑。语言服务规范：对新客说：“您好，欢迎您光临××××！”对老顾客说：“您好，××小姐／先生，欢迎您光临××××！”

②引领客人去房间。右手手掌并拢，自然伸出放于肩膀与肚脐之间；引领时位于顾客右前方45°位置；距离顾客一臂距离。语言服务规范：“××小姐，很高兴为您服务，这边请（引领的手势）。”

（三）美容服务规范

①介绍房间内设施。说到浴衣、拖鞋时手指并拢示意浴衣、拖鞋位置；面带微笑，看着顾客说话；双手托着拿好首饰袋。客更衣时要拿毛巾挡住视线。语言服务规范：“××小姐，为了方便您的使用，我简单为您介绍一下房间内的设备。这是更衣柜，里面为您准备的物品有浴袍、浴巾、一次性纸内裤、浴帽、两个精美的袋子，一个可以放您的首饰，另一个装您换下的衣服，挂在衣架上以免折皱。钥匙请自行保管好。这边是淋浴房，里面有为您准备好的淋浴用品，请随意选用。花洒总开关左边是热水、右边是冷水，水温已帮您调好。（水要打开）一会在这边沐浴。”

②帮助客人吹头发。面带微笑征求客人意见：“××小姐，您淋浴好了，请问您要吹头发吗？吹8成干还是全干？”

③奉茶、询问顾客。左手托杯底，右手扶杯身1／2处，递送给客户；杯把必须放在顾客的右边。灯光、音乐、温度按客人要求调试。语言服务规范：“××小姐／先生，请喝护理前花茶。您将享受的是××护理，它需要体内大量水分参与代谢，喝花茶能达到更好的排毒效果”“您觉得房间温度、音乐、灯光都合适吗？”；“××小姐（先生），护理前您需要先上个洗手间吗？”

④引导顾客到美容床。美容师站在床头面向床示意顾客；顾客躺下后迅速把被单整理好；把顾客的发夹等装饰轻柔地取下、放好；包好头发，动作麻利、轻柔、娴熟。语言服务规范：“××小姐，请您脱下浴袍，头向左边（或右边）面部朝下趴在床上。我先帮您做护理前的放松。请您稍等一下，我报钟、消毒双手。”

⑤电话报钟（开始）。电话轻拿轻放。语言服务规范：“您好，前台，我这里是×房间的××（美容师），现在开始为××小姐操作××项目，谢谢！”

⑥项目开始操作。按项目疗程流程操作结合话术。语言服务规范：“××小姐，为了您的腿部的血液循环更好，我会在你的脚踝处放一个脚枕。（美容师单手臂抬起客人的脚，脚枕要放在床单下，脚枕位置在客人脚踝下。）请问这样的位置可以吗？谢谢您的配合。”“（操作完背部）××小姐，我现在为您把脚枕取下。麻烦您抬一下头，我帮您放一个枕头。（可以按项目卡话术介绍）”“××小姐，我现在为您操作面部，请您转身正躺。（美容师把毛巾轻拿起，让客人转身正躺。）”“××小姐，我现在为您放脚枕在膝盖处，谢谢！”“××小姐，现在帮您包头发，开始面部护理！”

⑦操作结束（报钟）。操作结束跟顾客说明已经操作完毕，征求顾客意愿是否需要起身，话语要谦虚、礼貌、随和；打电话前台报钟踢牌、轻拿轻放、话语礼貌。语言服务规范：“××小姐，今天的××护理已经操作完了，需要我现在扶您起来更衣吗？”“希望我今天的服务能让您满意，如果您有宝贵意见，请您提出来！我们会参考您的意见做出合理的调整。”“您好前台，我是××房间的××（美容师），××小姐的××护理操作完毕，谢谢您！”

⑧协助顾客更衣、梳妆。指引衣物存放位置；离开顾客时，与顾客打完招呼后30°鞠躬，退走一步，再转身离开；需要协助更衣的顾客，要热情熟练地协助帮忙。语言服务规范：“××小姐，穿好拖鞋，脚底别着凉了，我帮您把衣服拿到更衣间，您到更衣室更衣，我在门外等候。（更衣间门外）”“××小姐，您的头发和妆容需要我来帮您打理吗？”

（四）告别与客后整理规范

①服务完毕，提醒客人带齐物品，打开门做请的手势，应说：“××小姐，带齐您随身物品，很高兴为您服务，希望再次光临。再见！”应走到房间门口，打开房门，面向客人，后退出房门外，轻轻关好门。如果顾客的行李多需要主动帮忙拿行李。

②迅速到房间清理已操作房间，所有物品按要求摆设；清除当次垃圾、打扫推车、美容床要还原；备用物品不齐须及时补齐；关好房间内的不用水电、空调、香熏灯。