一、岗前准备

①服务员按时上岗。

②检查物品的配备、岗位卫生是否达标，物品是否安全有效。

二、迎宾服务

①前台所有人员看到顾客进门，全体起立，面带微笑目视顾客，齐声说：“您好，欢迎光临！”

②其中一名美容师带顾客到顾问间入座，并问顾客是否预约及预约内容（卡号／姓名／项目等），之后告知前台核对会员信息，并由前台安排并通知专属顾问接待此顾客。（如新顾客，由前台按照顾问轮牌顺序进行接待）

③服务员看到有顾客进店，立即上前询问顾客所需茶点，并及时送到。

三、美容服务

1.顾问咨询

①顾问。通知前台安排房间和美容师，并将美容师介绍给顾客。

②顾问带顾客去淋浴。若顾客选择了贵宾间，则顾问带顾客到房间，美容师向顾客问好，并介绍房间设备，帮顾客调节水温，协助顾客更衣淋浴并告知顾客：“××姐，水温已经调好，左边是凉水右边是热水，洗浴结束或有什么需求可随时招呼，我在门口等候”；若顾客选择公共浴区，则顾问带顾客到浴区与浴管交接，洗浴快结束时浴管通知前台安排顾问接顾客到房间。

③前台通知美容师到顾问间，认识顾客、领走工作单。

④美容师到前台确认后，送至配料间配料之后，到房间准备物料（调节灯光、香熏、音乐）。准备好物料后在房间门口等待顾客。

⑤配料师根据工作单在三分钟之内完成配料，等待美容师来取。

⑥顾问带顾客到房间门口1米处，美容师向顾客问好：“您好，里面请……”美容师帮顾客擦干头发→协助顾客躺下→盖好浴巾→询问顾客灯光、音乐是否合适→向前台报时进入护理程序。(www.daowen.com)

2.护理程序

①美容师消毒双手，并开始为顾客操作项目，告诉顾客：“××姐，今天我为您操作的是×项目，共×分钟，现在是×点×分，结束时间是×点×分，请您监督。”

②简单给顾客介绍一下项目的功效，了解顾客力度是否合适，并告知顾客：“为了一会不影响您休息，我先给您介绍一下项目的流程。”

③护理结束，扶顾客起身，向前台报时，询问护理后的感觉，并赞美顾客护理后的皮肤及精神状态。

④前台通知其顾问护理结束，让顾问接顾客，美容师或顾问带顾客更衣，并提示顾客不要忘记贵重物品。

⑤顾客更衣完毕，顾问带顾客到顾问间享用粥品和点心。

⑥顾问再次沟通跟踪：

对新顾客或有意向的老顾客：达成销售→填写档案→前台收银→帮顾客预约下次护理时间。

对老顾客：赞美顾客→了解顾客对本次护理的满意度→帮顾客预约下次的护理时间→到前台签字。

四、送客与客后整理

①服务员礼貌送别客人。顾问送顾客到门口，前台所有人员齐声说：“请慢走，欢迎下次光临！”

②服务员客后卫生清理，做好接待新顾客的准备。

③美容师填写美容师小账本，并请前台人员签字确认。